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Amazon Connect에서 에이전트 준수 계산의 예제
이 주제에서는 Amazon Connect에서 에이전트 준수 시간 및 미준수 시간이 계산되는 방법을 보여 주는 두 가지 예제를 제공합니다. 또한 임계값을 사용한 준수를 보여 주는 세 번째 예제도 포함되어 있습니다.
예제 1.
일정: 에이전트 A는 8:00부터 11:00까지 근무하도록 일정이 예약되어 있습니다.
에이전트가 수행하는 활동: 에이전트 A는 7:30에 작업을 시작한 다음 10:30부터 11:00까지 휴식을 취합니다.
준수 여부:
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7:30부터 8:00까지는 일정이 없으므로 에이전트의 상태는 준수도 아니고 미준수도 아닙니다.
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8:00부터 10:30까지 에이전트 A는 준수하며 10:30부터 11:00까지는 다음과 같은 이유로 준수하지 않습니다.
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'작업'으로 예약되었고 '작업' 활동이 '사용 가능' 상태로만 매핑되었기 때문에 상태가 '사용 가능'이어야 했지만 '휴식'이었습니다.
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즉 에이전트 A의 준수율은 83%였습니다. 준수는 다음과 같이 계산되었습니다.
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(준수한 총시간 150분/예약된 총시간 180분)
예제 2.
일정: 에이전트 B는 9:00에서 10:30까지 근무하도록 일정이 예약되어 있습니다. 이 에이전트는 10:30에서 11:00까지 '휴식'을 취한 후 11:00에서 12:00까지 팀 회의에 참석하도록 일정이 예약되어 있습니다.
에이전트가 수행하는 활동: 에이전트 B는 9:00에 근무를 시작하고 10:45까지 근무합니다. 그런 다음 10:45에 자신의 상태를 '휴식'으로 설정하고 11:00에 '팀 회의'로 전환하는 것을 잊었습니다. 10:45에서 12:00까지 상태를 '휴식'으로 둡니다.
준수 여부:
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9:00에서 10:30까지 에이전트 B는 준수했지만 10:30에서 10:45까지는 다음과 같은 이유로 준수하지 않았습니다.
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이 에이전트는 '휴식' 상태로 매핑된 '휴식'으로 일정이 예약되었지만 실제 상태는 '사용 가능'이었습니다.
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또한 다음과 같은 이유로 11:00에서 12:00까지 미준수였습니다.
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'팀 회의' 상태에 매핑되는 팀 회의 활동에 일정이 예약되었지만 실제 상태는 '휴식'이었습니다.
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따라서 에이전트 B의 준수율은 58%였습니다. 준수는 다음과 같이 계산되었습니다.
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(준수한 총 시간: 105분/예약된 총 시간: 180분)
예제: 임계값을 사용한 준수
일정: 에이전트 C는 오전 10:00에 휴식이 예정되어 있음
구성된 임계값: 휴식 활동에 5분 일찍/늦게 허용
에이전트가 수행하는 작업:
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오전 10:03(3분 지연)에 휴식을 시작합니다.
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예약된 시간에 휴식에서 복귀합니다.
준수 여부:
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휴식을 3분 늦게 시작하는 것이 구성된 5분 임계값 내에 해당하므로 에이전트는 준수 상태를 유지합니다.
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이 기간 동안 '임계값 사용' 상태가 표시됩니다.
