기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

고객 연결의 흐름 블록: 에이전트 중단

이 주제에서는 고객 응대를 특정 에이전트로 라우팅하여 일반 라우팅 구성을 재정의하기 위한 흐름 블록을 정의합니다.

설명

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

이 블록을 구성하는 방법

이 블록에서 대상 에이전트를 지정하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

수동으로 설정

블록의 속성 패널의 인스턴스 수준 사용자 목록에서 에이전트를 선택합니다.

동적으로 설정

에이전트의 자격 증명을 고객 응대 속성으로 전달합니다. 허용되는 값은 다음과 같습니다.

블록 브랜치

이 블록에는 다음과 같은 브랜치가 있습니다.

구성 팁

음성 고객 응대 - 개인 익스텐션(DID) 라우팅

이 블록의 일반적인 사용 사례는 에이전트가 이미 다른 통화에 있는 경우에도 에이전트의 개인용 또는 직접 내부 다이얼(DID) 확장으로 통화를 라우팅하는 것입니다.

Connect Customer에서 발신자를 특정 에이전트 대기열로 전송한 다음 제한 시간 후에 음성 메일로 전달하는 흐름과 같은 개인 확장 라우팅을 이미 구현한 경우 다음과 같이 인터럽트 동작을 추가할 수 있습니다.

채팅, 작업 및 이메일 연락처

에이전트가 이미 해당 채널의 최대 동시성에 있거나 사용자 지정 상태인 경우에도이 블록을 사용하여 에이전트에게 채팅, 작업 또는 이메일 연락처를 제공할 수 있습니다.

사용 가능 상태인 에이전트로만 인터럽트 제한

기본적으로이 블록은 에이전트가 사용 가능 상태인지 사용자 지정 상태인지에 관계없이 에이전트에게 연락처를 제공합니다. 에이전트가 사용 가능 상태일 때만 고객 응대를 제공하려면이 인력 확인 블록 앞에 있는 블록을 사용하여 에이전트 대기열에 인력이 있는지 확인하고 인력이 있는 경우에만 에이전트 중단 블록으로 분기합니다.

자동 수락 동작

에이전트에 자동 수락이 활성화된 경우 에이전트 중단 블록을 사용할 때 다음 동작이 적용됩니다.

블록이 이미 실행된 후 에이전트가 온라인 상태가 됩니다.

블록이 실행될 때 에이전트가 오프라인 상태인 경우 블록은 오류 브랜치를 가져오고 고객 응대는 표준 대기열 동작을 사용하여 라우팅됩니다. 즉, 고객 응대가 아직 대기열에 추가되어 있는 동안 에이전트가 나중에 다시 온라인 상태가 되면 에이전트가 자신을 사용 가능 상태로 설정한 경우에만 해당 고객 응대가 에이전트에게 제공됩니다.

에이전트 경험: 이중 호출

에이전트 중단 블록을 사용하여 에이전트를 이미 처리하고 있는 에이전트에게 두 번째 통화를 제공하는 경우 에이전트 경험의 차이는 다음과 같습니다.

수신 인터럽트 통화 알림

이미 음성 통화를 하고 있는 에이전트는 인터럽트 고객 응대에 대한 수신 통화 알림을 받습니다. 알림은 30초(표준 통화의 경우 20초와 비교) 동안 제공되므로 에이전트가 상담을 완료하거나 기존 고객에게 대기 상태가 될 것임을 알릴 수 있습니다.

인터럽트 호출의 벨소리는 표준 벨소리와 구별되는 미세한 "호출 대기" 스타일 톤입니다. 이 톤은 전체 30초 동안 또는 에이전트가 통화를 수락할 때까지 재생됩니다. 톤은 에이전트에게만 재생되며 최종 고객에게는 들리지 않습니다.

에이전트의 자동 수락 설정에 관계없이 에이전트가 이미 통화 중일 때는 중단 통화가 자동으로 수락되지 않습니다.

에이전트 Workspace에서 중단 호출이 제공되는 동안 Customer Profiles와 같은 컨텍스트 앱은 원래 연락처에 대한 컨텍스트를 계속 표시합니다.

인터럽트 고객 응대 수락

에이전트가 인터럽트 고객 응대를 수락하면 원래 고객 응대가 자동으로 보류되고 Customer Profiles와 같은 컨텍스트 앱이 새 고객 응대를 반영하도록 업데이트됩니다.

두 통화 모두 에이전트에게 할당된 상태로 유지되지만 에이전트는 한 번에 한 통화에서만 활성 상태입니다. 다른 통화는 에이전트가 명시적으로 재개할 때까지 보류 상태로 유지됩니다. 다른 연락처를 재개하려면 에이전트가 먼저 통화를 선택한 다음 연락처 카드에서 재개를 선택해야 합니다.

전송 및 다자간 회의

에이전트는 인터럽트 고객 응대에서 Quick Connects를 사용하여 다른 에이전트와 상담하거나, 고객 응대를 전송하거나, 다자간 회의를 시작할 수 있습니다. 에이전트가 현재 두 개의 통화를 처리하고 있는 경우 에이전트는 현재 활성 상태인 통화에 대해서만 Quick Connects를 선택할 수 있습니다. 에이전트가 두 개의 통화를 처리하여 호출자가 보류 중인 경우 에이전트는 먼저 통화를 재개해야 통화를 전송할 수 있습니다.

에이전트가 다자간 회의에 참여하고 두 번째 통화를 수락하는 경우 회의는 하나의 단위로 보류되지 않습니다. 나머지 회의 참가자는 에이전트가 두 번째 통화를 처리하는 동안 대화를 독립적으로 계속할 수 있습니다. 에이전트가 두 번째 통화에 있는 동안에는 회의 소유자가 에이전트를 강제로 음소거 해제할 수 없습니다. Connect Customer 인스턴스가 다자간 통화(향상된 회의/연락처 모니터링)에 대해 활성화된 경우 에이전트는 언제든지 회의로 다시 전환하여 두 번째 통화를 보류할 수 있습니다.

감독자 모니터링 및 개입

감독자 모니터링은 에이전트가 아닌 개별 연락처를 기반으로 합니다. 에이전트가 두 개의 통화를 처리하는 경우 두 통화 모두 현재 에이전트 성능 대시보드에 별도의 행으로 표시됩니다. 고객 응대 상태 열에는 에이전트가 적극적으로 연결된 통화와 보류 중인 통화가 표시됩니다. 감독자는 원하는 통화 옆에 있는 모니터 아이콘을 선택하여 듣기를 시작합니다.

모니터링이 완료되면 감독자는 평소와 같이 에스컬레이션하여 개입할 수 있습니다.

감독자가 연락처를 적극적으로 모니터링한 다음 두 번째 통화를 수신하는 경우 두 번째 통화를 수락하기 전에 모니터링 세션을 종료해야 합니다.

감독자가 적극적으로 고객 응대를 중단하고 두 번째 전화를 받는 경우 감독자는 고객 응대를 수락할 수 있습니다. 두 번째 호출이 수락되면 연결된 호출이 자동으로 보류 상태로 전환됩니다.

제한 사항 및 요구 사항

자주 묻는 질문(FAQ)

추가 리소스