Amazon Connect에서 향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화 - Amazon Connect
호출Chats중요한 참고 사항향상된 다자간 고객 응대 모니터링을 활성화하는 방법

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Amazon Connect에서 향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화

향상된 연락처 모니터링은 음성 통화와 채팅/SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business 등 지원되는 모든 유형의 채팅에 적용됩니다.

호출

향상된 연락처 모니터링을 통해 에이전트는 통화에서 최대 6명의 참가자를 호스팅할 수 있습니다. 두 명의 감독자가 통화를 모니터링할 수 있습니다. 또한 관리자가 대화에 참여할 수 있습니다.

예를 들어 에이전트는 동시에 통화에 6명의 참가자로 구성된 그룹을 가질 수 있습니다. 두 명의 감독자가 통화를 모니터링할 수 있습니다. 두 감독자는 두 개의 무음 모니터 세션 또는 하나의 무음 모니터와 하나의 개입 세션을 수행할 수 있습니다.

통화의 총 참가자 수는 다음과 같습니다.

  1. 고객 - 참가자

  2. 에이전트 1 - 참가자

  3. 에이전트 2 - 참가자

  4. 에이전트 3 - 참가자

  5. 에이전트 4 - 참가자

  6. 에이전트 5 - 참가자

  7. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자

  8. 통화를 듣거나 개입할 수 있는 감독자

한 인스턴스에서 모니터링할 수 있는 대화 수에는 제한이 없습니다.

Chats

향상된 연락처 모니터링을 통해 에이전트는 진행 중인 고객 서비스 채팅에서 4명의 추가 참가자를 호스팅하여 총 6명의 참가자(에이전트, 고객 및 기타 4명)를 수용할 수 있습니다. 에이전트는 빠른 연결을 사용하여 참가자를 추가할 수 있습니다.

인스턴스에 대해 향상된 연락처 모니터링 기능이 활성화되어 있는지 여부에 관계없이 최대 5명이 동시에 채팅을 모니터링하도록 할 수 있습니다. 하나의 채팅에 한 명의 감독자만 개입 모드로 들어갈 수 있습니다.

채팅의 총 참가자 수는 다음과 같습니다.

  1. Customer

  2. 에이전트

  3. 채팅을 모니터링하고 개입할 수 있는 감독자

  4. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자

  5. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자

  6. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자

  7. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자

중요한 참고 사항

  • Amazon Connect 콘솔에서 향상된 연락처 모니터링 기능을 선택하면 새 이벤트가 에이전트 이벤트 스트림에 추가됩니다.

    그러나 대신 레코딩 및 분석 동작 설정 블록에서 활성화된 기본 타사 기능으로 시작한 다음 나중에 향상된 연락처 모니터링 기능으로 전환하도록 선택하면 새 이벤트가 에이전트 이벤트 스트림에 추가됩니다. 이로 인해 이전 에이전트 이벤트 스트림을 기반으로 고객 센터를 사용자 지정한 경우 문제가 발생합니다.

  • 인스턴스 수준에서 향상된 연락처 모니터링 기능을 활성화하지 않은 경우 채팅 모니터링 및 개입 기능을 가져오려면 흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가하고 구성해야 합니다.

  • 기본적으로 통화에는 두 명의 에이전트와 발신자 또는 에이전트, 발신자, 외부 당사자와 같은 세 명의 참가자가 있을 수 있습니다. 향상된 연락처 모니터링을 활성화하면 에이전트의 환경이 변경됩니다. 다자간 기능과 타사 기능 비교을(를) 참조하세요.

  • 모든 에이전트는 트랜스크립트에 'AGENT'의 ParticipantRole이 있습니다. 감독자는 트랜스크립트에 'SUPERVISOR'의 ParticipantRole이 있습니다.

  • 에이전트가 초대된 연락처의 시작 방법은 TRANSFER입니다. 참가자가 전송되는 대신 초대되는 빈도를 보고서에서 구분하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 연락처 레코드를 사용하여 회의 및 전환 식별 섹션을 참조하세요.

  • 이 기능은 CCPv2에서만 사용할 수 있습니다. 즉, CCP에 액세스하는 URL은 https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/이고 에이전트 Workspace에 액세스하는 URL은 https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/입니다. Amazon Connect Streams.js를 사용하는 사용자 지정 CCP에서도 사용할 수 있습니다.

  • 다자간 통화를 활성화하기 전에 Contact Lens를 사용하거나 향후 그렇게 할 계획이라면 다자간 통화 및 대화 분석 섹션을 참조하세요. Contact Lens는 최대 2명의 참가자와의 통화를 지원합니다. 참가자가 3명 이상일 것으로 예상되는 연락처의 경우 레코딩 및 분석 동작 설정 블록에서 Contact Lens를 비활성화하는 것이 좋습니다.

  • 사용자 지정 CCP에서는 업데이트된 Amazon Connect 스트림 API를 사용하여 최대 6명까지 다자간 통화를 사용할 수 있습니다. GitHub의 Amazon Connect Streams 설명서를 참조하세요.

  • AWS GovCloud(미국 서부): 콘솔 사용자 인터페이스를 사용하여이 기능을 활성화할 수 없습니다. 대신 UpdateInstanceAttribute API를 사용하거나 AWS Support에 문의하세요.

향상된 다자간 고객 응대 모니터링을 활성화하는 방법

  1. Amazon Connect 콘솔의 메뉴 창에서 전화 통신을 선택합니다.

  2. 전화 통신 및 채팅 옵션 페이지에서 향상된 연락처 모니터링 기능 섹션으로 스크롤합니다.

    전화 통신 및 채팅 옵션 페이지.

  3. 활성화하려는 옵션을 선택한 다음 저장을 선택합니다.

  4. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 관리자가 실시간 대화를 모니터링 및 개입하고 레코딩을 검토할 수 있도록 관리자에게 보안 프로필 권한을 할당합니다.

  5. 관리자에게 Amazon Connect에서 실시간 대화 모니터링, 실시간 대화 참여 및 과거 레코딩 검토 방법을 보여 줍니다.