Amazon Connect での AWS の機能 - Amazon Connect
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Amazon Connect での AWS の機能

このトピックは、Amazon Connect と統合できる他の AWS サービスの概要に関心のあるデベロッパーと管理者を対象としています。

次の図は、Amazon Connect で使用できる他の AWS サービスの一部を示しています。

Amazon Connect で使用できるすべてのサービスのアイコン。

開発

AWS Lambda 関数を使用して、Amazon Connect 外のソースのデータを検索したり、投稿できます。例えば、顧客の電話番号に基づいて SalesForce のインバウンド発信者を検索できます。この関数は、顧客名、会員レベル (頻繁利用者など)、直近の注文、注文ステータスなどを返すことができます。次に、その情報に基づいて、通話を Amazon Lex ボットまたはエージェントにルーティングできます。

また、Lambda を DynamoDB などの AWS データベースと併用して、動的なルーティング機能を作成できます。例えば、顧客からの入力に基づいて、特定の言語でプロンプトを取得できます。

API Gateway と Step Functions を組み合わせることで、Lambda の機能をさらに強化できます。

詳細については、以下を参照してください。

ストレージ

Amazon Connect では、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、録音された会話やエクスポートされたレポートを保存できます。Amazon Connect を設定すると、これらの要件に合わせてデフォルトのバケットが作成されます。または、既存の Amazon S3 インフラストラクチャをポイントするように設定できます。詳細については、「Amazon Connect インスタンスを作成する」の ステップ 4: データストレージ を参照してください。

VPC エンドポイントはサポートされていません。

また、データを Amazon Glacier に移動して、より低コストで長期間保存できるよう、Amazon S3 ポリシーを管理できます。ただし、これにより Amazon Connect のコンタクトレコードのリンクが切断されます。これを修復するには、Lambda 関数を使用して、コンタクトレコードのデータと一致するように Amazon Glacier オブジェクトの名前を変更します。

データベース

さまざまな目的のために Amazon Connect と AWS データベースを併用できます。例えば、DynamoDB を使用して、データのクイックテーブルを作成できます。

通話のルーティング用に動的情報のテーブルを作成することもできます。例えば、Lambda 関数では DynamoDB テーブルに受信通話を書き込み、このテーブルにクエリを実行して、その電話番号と一致する他の通話があるかどうかを確認できます。他の通話があった場合は、発信者を前と同じキューに送信するか、繰り返しの発信者としてフラグを設定できます。

詳細については、以下を参照してください。

分析

Amazon Connect では、コンタクトレコードを使用してすべてのやり取りを追跡できます。コンタクトレコードは、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートのために使用します。また、Amazon Kinesis を使用して、BI 分析 (Quick Suite や Tableau などのサードパーティー) 用に Amazon Redshift や Amazon Athena などの AWS データベースにストリーミングすることもできます。この機能を Amazon Redshift や Athena で設定するために使用できる AWS CloudFormation テンプレートがあります。

フローログの分析を実行するには、Amazon Kinesis ストリームを設定して、フローログのデータを CloudWatch から Amazon Redshift などのデータウェアハウスサービスにストリーミングします。フローログのデータをウェアハウス内にある他の Amazon Connect のデータと組み合わせたり、クエリを実行してフローに関する傾向や一般的な問題を特定できます。

詳細については、以下を参照してください。

Machine Learning (ML) と人工知能 (AI)

Amazon Connect では、ML/AI に関する次のサービスを使用できます。

メッセージングサービス

Amazon Connect では、メッセージングに次のサービスを使用できます。

  • Amazon Pinpoint — イベント用のメッセージ送信のトリガーとして使用できます。例えば、バルクメッセージ (アウトバウンドマーケティングのキャンペーンなど) などです。詳細については、ブログ記事「Using Amazon Pinpoint to send text messages in Amazon Connect」を参照してください。

  • Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) — SMS やその他のチャネルの通知を送受信するために使用します。Amazon SNS は、アラートや検証の送信に特に便利です。

  • Amazon Simple Email Service (Amazon SES) — トランザクションの確認を送信するパスワードリセットボットなど、検証用の E メールの送信に使用できます。

セキュリティ

Amazon Connect では、セキュリティ強化のために次のサービスを使用できます。

管理

Amazon Connect では、使用状況を監視するために次のサービスを使用できます。