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# Amazon Connect で完了したコンタクトと処理中のコンタクトを検索する
**注記**
サポート終了通知: 2026 年 5 月 20 日、 AWS は Amazon Connect Voice ID のサポートを終了します。2026 年 5 月 20 日以降、Amazon Connect コンソールの Voice ID にアクセスしたり、管理者ウェブサイトまたは問い合わせコントロールパネルの Voice ID Connect Customer 機能にアクセスしたり、Voice ID リソースにアクセスしたりできなくなります。詳細については、「[Amazon Connect Voice ID のサポート終了](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html)」を参照してください。
このトピックは、管理者ウェブサイトを使用して連絡先を検索する必要がある管理者とコンタクトセンター Connect Customer のマネージャーを対象としています。コンタクトをプログラムで検索するために使用される API については、「[コンタクトを検索する API](#apis-search-contacts)」を参照してください。
**Topics**
+ [重要事項](#important-contact-search)
+ [主な検索機能](#key-search-features)
+ [問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する](#required-permissions-search-contacts)
+ [問い合わせを検索する方法](#how-to-search-contacts)
+ [追加フィールド: 検索結果に列を追加する](#additional-fields)
+ [検索結果のダウンロード](#download-search-results)
+ [コンタクトを検索する API](#apis-search-contacts)
+ [Amazon Connect で進行中のコンタクトを検索する](search-in-progress-contacts.md)
+ [カスタムのコンタクト属性またはコンタクトセグメント属性を使用して Amazon Connect でコンタクトを検索する](search-custom-attributes.md)
## 重要事項
+ 2 年前までの問い合わせを検索できます。
+ 完了したコンタクトと進行中のコンタクトの両方を検索できます。エージェントによって処理された問い合わせの場合、問い合わせは、エージェントが問い合わせ後作業 (ACW) を完了した後にのみ完了としてマークされます。
+ 進行中のコンタクトを検索する機能は、チャネルによって異なります (「[問い合わせイベントデータモデル](contact-events.md#contact-events-data-model)」を参照)。
+ **音声**
+ キューに入れられた、エージェントに接続された、または切断された後、進行中のキューに入れられたコールバックを検索できます。
+ 他の音声コンタクトでは、エージェントに接続されているか、切断された後にのみ検索できます。キューに入れられた進行中の音声問い合わせ (コールバックを除く) は、**問い合わせ検索**ページに表示されません。
+ **チャット**: システムに接続されている、キューに入っている、エージェントに接続されている、または切断されているコンタクトを検索できます。
+ **タスク**および **E メール**: 開始された後、進行中のすべてのコンタクトを検索できます。
+ 特定のクエリの検索結果は、返される最初の 10,000 件に制限されます。
+ 複数のコンタクト ID を同時に検索することはできません。
## 主な検索機能
+ [カスタムの問い合わせ属性で検索](search-custom-attributes.md) (ユーザー定義属性)。
+ **[コンタクトのステータス]** フィルターを使用して完了済みまたは[進行中のコンタクトを検索](search-in-progress-contacts.md)します。
+ 最大 8 週間までの時間範囲を検索します。時間範囲フィルターでは、**タイムスタンプの種類**を指定できます。これにより、時間範囲を指定できます。開始済み、エージェントに接続済み、切断済み、予定済みの各タイムスタンプから選択できます。
**重要**
[コンタクトの検索] の時間範囲フィルターは、デフォルトでタイムスタンプの種類が [開始済み] に設定されています。タイムスタンプの種類の選択が導入されるまでは、[時間範囲] フィルターで使用していたタイムスタンプの種類は [切断済み] でした。
進行中のコンタクトを検索する機能のリリース (2023 年 9 月) 前に作成した、[コンタクトの検索] による保存済み検索が、[コンタクトのステータス = 完了済み]、[タイムスタンプの種類 = 切断済み] というフィルターで更新されました。これらの選択は、進行中のコンタクトの導入前から暗示されていたものです。
+ エージェント名、コンタクトキュー、コンタクトの初期フローの名前の複数選択フィルター。
+ エージェント階層をフィルタリングします。フィルターを段階的に適用して、エージェント階層レベルにドリルダウンできます。
**注記**
任意の階層レベルで複数の値を選択すると、次の階層レベル (複数可) でフィルタリングすることはできません。
+ SMS などのチャネルおよびチャネルサブタイプでコンタクトをフィルタリングします。
+ E メールアドレス (送信先、送信元、CC) と E メール件名を使用して E メールコンタクトを検索するフィルター。E メールの件名の検索では、大文字と小文字は区別されません。また、E メール件名内の単語のサブセットを検索すると、検索結果が表示されます。例えば、「**問い合わせ**」と入力すると、Amazon Connect は件名が「**顧客の問い合わせ**」の E メールを返します。
+ [会話分析](analyze-conversations.md)のフィルタ。会話分析が有効になっている問い合わせを検索できます。例えば、**会話分析: 音声 - エージェントインタラクション**は、エージェントインタラクションが会話分析によって分析された問い合わせを返します。完全なカテゴリ名を指定[search for Contact categories](search-conversations.md#contact-category-search)することで可能です。**[いずれかに一致]**、**[すべてに一致]**、**[一致なし]** のいずれかを使用して検索します。たとえば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方、または 2 つのカテゴリのいずれかを使用して連絡先を検索できます。
会話分析フィルターの完全なリストを参照できます[here](search-conversations.md)。これらのフィルターを適用できるのは、組織で Contact Lens が有効になっている場合のみです。
[**フィルターの追加**] ドロップダウンボックスでは、Contact Lens フィルターの横に、**[CL]** があります。これらのフィルターを適用できるのは、組織で Contact Lens が有効になっている場合のみです。
![[コンタクトの検索] ページ、[フィルター] セクション、[フィルター] ドロップダウンメニュー。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category-1.png)
Contact Lens フィルターをユーザーのドロップダウンリストから削除するには、セキュリティプロファイルから次のアクセス許可を削除します。
+ **会話で問い合わせを検索**: センチメントスコア、非通話時間、およびカテゴリ検索へのアクセスを制御します。
+ **キーワードで問い合わせを検索**: キーワード検索へのアクセスを制御します。
+ **Contact Lens - 会話分析**:**[コンタクトの詳細]** ページには、会話分析を要約したグラフが表示されます。
+ 録画のフィルタ。**録画**フィルターを使用すると、画面録画 (ビデオ) または音声録画 (音声) でコンタクトをフィルタリングできます。
+ アクティブなリージョンをフィルタリングします。対応した AWS リージョンで連絡先を検索します。このフィルターは、グローバルレジリエンシーを使用する Amazon Connect インスタンスで使用できます。この場合、問い合わせは、ログインしているリージョンとは異なる AWS リージョンで処理される場合があります。
**重要**
一部の Amazon Connect 機能は、クロスリージョンの連絡先データにアクセスするときに使用できない場合があります。詳細については、「」を参照してください[Amazon Connect グローバルレジリエンシーのセットアップ](setup-connect-global-resiliency.md)。
+ [Voice ID](voice-id.md) のフィルター。組織が Voice ID を有効にしている場合、問い合わせの Voice ID 認証および不正検出ステータスを検索できます。この機能にアクセスするには、セキュリティプロファイルに **[Analytics and Optimization]** (分析と最適化)、**[Voice ID - attributes and search]** (Voice ID - 属性と検索) - **[View]** (表示) のアクセス許可が必要です。
次の画像は、音声 ID の検索に使用できるフィルターとして、**[認証結果]**、**[不正検出結果]**、**[話者のアクション]** を示しています。
![[フィルター] ドロップダウンメニュー、音声 ID のフィルター。](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/images/voiceid-search-filters.png)
## 問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する
ユーザーが Amazon Connect で問い合わせを検索したり、詳細な問い合わせ情報にアクセスしたりするには、**CallCenterManager** セキュリティプロファイルに割り当てられているか、**[Analytics and Optimization]** (分析と最適化) のアクセス許可を持っている必要があります。
+ **[コンタクトの検索]** ページと **[コンタクトの詳細]** ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。
+ **コンタクトの検索 - 表示**: **[コンタクトの検索]** ページと **[コンタクトの詳細]** ページですべてのコンタクトにアクセスすることをユーザーに許可します。
+ **コンタクトを表示 - 表示**: **[コンタクトの検索]** ページと **[コンタクトの詳細]** ページで、エージェントが自分で処理したコンタクトのみを表示するのを許可します。
+ **問い合わせアクセスの制限** (オプション): エージェント階層グループに基づいて、[**問い合わせの検索**] ページでの結果に対するユーザーのアクセス権を管理します。例えば、次のようになります。
+ 例えば、AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内、およびその下位グループのエージェントが処理したコンタクトのコンタクトレコードのみを表示できます。(**録音された会話** へのアクセス許可がある場合は、通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりすることもできます)。
+ AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、そのグループ、およびその下位グループが処理した問い合わせの問い合わせレコードにのみアクセスできます。
+ 上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、AgentGroup-1 や 2 など、その下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの問い合わせレコードを表示できます。
このアクセス許可については、許可対象のアクションは [**表示**] のみなので、[**すべて**] = [**表示**] です。
階層グループの詳細については、「[階層を作成して、レポートとアクセスのためにエージェントをチームやグループに整理する](agent-hierarchy.md)」を参照してください。
**重要**
階層レベルを削除すると、既存の問い合わせへのリンクが切断されます。このアクションは元に戻せません。
ユーザーの階層グループを変更すると、問い合わせの検索結果に新しいアクセス許可が反映されるまで数分かかることがあります。
次の表は、**[コンタクトの検索]** ページと **[コンタクトの詳細]** ページで表示できる一般的なアクセス許可とコンタクトの一覧です。
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/contact-search.html)
**重要**
上の表に示している以外の組み合わせでアクセス許可を割り当てることはお勧めしません。
+ **Contact Lens - 音声分析**: **[コンタクトの詳細]** ページで、カスタマーの感情の傾向、感情、非通話時間の音声分析をまとめたグラフを表示できます。
+ **通話録音 (編集済み) - アクセス**: 組織が Contact Lens を使用している場合は、機密データが編集されたエージェント通話記録にのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。
+ **コンタクトのトランスクリプト (編集済み) - アクセス**: 組織が Contact Lens を使用している場合は、機密データが編集されたコンタクトのトランスクリプトにのみエージェントがアクセスできるように、このアクセス許可を割り当てることができます。
+ **通話録音 (編集なし) - アクセス**: このアクセス許可を使用して、**[コンタクトの検索]** ページと **[コンタクトの詳細]** ページで録音にアクセスできるユーザーを管理します。必要に応じて、**問い合わせアクセスの制限**を使用して、その階層グループによって処理された問い合わせの詳細情報にのみアクセスできるようにします。
+ **コンタクトのトランスクリプト (編集なし) - アクセス**: このアクセス許可を使用して、**[コンタクトの検索]** ページと **[コンタクトの詳細]** ページで Contact Lens によって生成された未編集のチャットと E メールの会話、および未編集の音声のトランスクリプトを表示できるユーザーを管理します。必要に応じて、**問い合わせアクセスの制限**を使用して、その階層グループによって処理された問い合わせの詳細情報にのみアクセスできるようにします。
+ **[評価フォーム - 評価の実行]**: ユーザーは、評価フォーム、スコア、最終更新日/範囲、評価者、ステータスで評価を[検索](search-evaluations.md)できます。
+ **[Voice ID - attributes and search]** (Voice ID - 属性と検索): 組織が Voice ID を使用している場合、この許可を持つユーザーは、**[Contact detail]** (問い合わせの詳細) ページで Voice ID を検索し、結果を表示できます。
+ **[Users - View]** (ユーザー - 表示) アクセス許可: **[Contact search]** (問い合わせの検索) ページで、**[Agent]** (エージェント) フィルターを使用するアクセス許可が必要です。
デフォルトでは、Amazon Connect **管理者** および **CallCenterManager** セキュリティプロファイルには、これらのアクセス許可があります。
既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「[Amazon Connect でセキュリティプロファイルを更新する](update-security-profiles.md)」を参照してください。
## 問い合わせを検索する方法
1. [コンタクトの記録へのアクセス許可](#required-permissions-search-contacts)を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。
1. Amazon Connect で、**[Analytics and optimization]** (分析と最適化)、**[Contact search]** (問い合わせの検索) の順に選択します。
1. ページのフィルターを使用して、検索を絞り込みます。日付については、一度に最大 8 週間検索できます。
**ヒント**
会話が記録されたかどうかを確認するには、[**Manager monitor (Manager モニター**] のアクセス許可を持つプロファイルに割り当てる必要があります。会話が記録された場合、デフォルトでは、検索結果には [**記録**] 列にアイコンが表示されます。記録を確認する権限がない場合、このアイコンは表示されません。
## 追加フィールド: 検索結果に列を追加する
[**追加フィールド**] でオプションを使用して、検索結果に列を追加します。これらのオプションは、検索のフィルタリングには使用されません。
例えば、[**エージェント名**] および [**ルーティングプロファイル**] の列を検索出力に含める場合、これらの列をここで選択します。
**ヒント**
[**Is transferred out**] (外部転送済み) オプションは、問い合わせが外部番号に転送されたかどうかを示します。転送が接続された日時 (UTC 時間) については、「[ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 」の「`TransferCompletedTimestamp`」を参照してください。
## 検索結果のダウンロード
一度に最大 3,000 件の検索結果をダウンロードできます。
## コンタクトを検索する API
次の API を使用して、コンタクトをプログラムで検索します。
+ [SearchContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html)
+ [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
+ [DescribeContactEvaluation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactEvaluation.html)