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Utilizzo Contact Lens API per l'analisi delle chat

Contact Lens include due API che supportano l’analisi delle conversazioni. Utilizza queste API per creare soluzioni che rendono il contact center più efficiente.

Queste API di analisi conversazionale sono API di polling, con uno request/response scambio standard, che non richiedono l'integrazione con nessun altro servizio. Esistono tuttavia delle limitazioni di frequenza. Se necessario, puoi eliminare queste limitazioni utilizzando l’API di streaming. Richiede l'integrazione con il flusso di dati Amazon Kinesis.

Di seguito sono riportati due casi d’uso per l’API di analisi delle chiamate e delle chat.

Migliori trasferimenti di contatti

Quando un contatto viene trasferito da un agente a un altro, è possibile trasferire una trascrizione della conversazione al nuovo agente. Il nuovo agente dispone del contesto che spiega perché il cliente sta contattando il contact center. Questo evita al cliente di dover ripetere informazioni già fornite. Utilizza l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsAPI per i contatti vocali e l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2API per le chat per ottenere l'intera trascrizione della conversazione fino a un certo punto e condividerla con il nuovo agente.

Evidenzia le parti chiave della conversazione come etichette, problemi, elementi dell'operazione e risultati

Grazie ai punti salienti, gli agenti possono rapidamente prendere appunti dopo che il contatto termina e i supervisori possono rapidamente identificare i contatti per la gestione della qualità e delle prestazioni degli agenti. Ciò consente di migliorare la produttività di agenti e supervisori.