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Configura la redazione basata su regole in un flusso di contatti
Puoi configurare la redazione basata su regole direttamente nel blocco Set recording, analytics and processing behavior flow. Il blocco contiene la modalità di redazione (allowlist o denylist), le regole URL e le regole del titolo della finestra che si applicano ai contatti instradati attraverso il flusso. Poiché la configurazione risiede nel flusso, puoi applicare diversi comportamenti di redazione a diversi contatti in base alla coda, agli attributi dei contatti o a qualsiasi altra logica di flusso.
Per una panoramica di come funziona la redazione basata su regole, consulta. Rule-based redazione per le registrazioni delle schermate
Indice
Prerequisiti
Prima di configurare la redazione basata su regole, completa quanto segue.
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Abilita la registrazione dello schermo dell'agente sulla tua istanza Connect Customer. Per informazioni, consulta Abilitazione della registrazione dello schermo.
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Verifica che le postazioni di lavoro degli agenti soddisfino i requisiti per la redazione basata su regole. Per informazioni, consulta Requisiti di sistema e di rete.
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Installa o aggiorna l'applicazione Connect Customer client alla versione 3.0.2 o successiva. Per informazioni, consulta Connect Customer Applicazione client.
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Implementa l'estensione del browser Connect Customer su tutti i browser utilizzati dagli agenti durante i contatti registrati. Per informazioni, consulta Implementa l'estensione del browser.
Configura la redazione basata su regole in un blocco di flusso
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Apri il sito web di amministrazione di Connect Customer. Nel menu di navigazione, scegli Routing, quindi Flows.
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Apri il flusso di contatti a cui desideri applicare la redazione. Il flusso deve essere eseguito prima che il contatto venga indirizzato a un agente.
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Aggiungi un blocco Set recording, analytics and processing behavior al flusso. Per informazioni generali su questo blocco, consultaSet recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi).
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Apri il blocco. Nella scheda Config:
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Per Seleziona azione, scegli Imposta il comportamento di registrazione e analisi.
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Per Seleziona canale, scegli Registrazione dello schermo.
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In Registrazione dello schermo dell'agente, seleziona Abilita la registrazione dello schermo.
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Espandi la configurazione di redazione e seleziona Abilita redazione.
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Per Modalità, scegli una delle seguenti opzioni.
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Elenco consentiti: mostra il contenuto corrispondente: nella registrazione finale rimane visibile solo il contenuto che corrisponde a una regola; tutte le altre finestre del browser e dell'applicazione sono mascherate.
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Denylist: nascondi il contenuto corrispondente: solo il contenuto che corrisponde a una regola viene mascherato nella registrazione finale; tutti gli altri contenuti rimangono visibili.
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In Regole URL, aggiungi una o più regole URL in modo che corrispondano alle pagine del browser. Per ogni regola:
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Per Tipo di confronto, scegli un tipo di confronto.
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Per la regola URL, inserisci lo schema con cui confrontare.
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Per aggiungere un'altra regola URL, scegli Aggiungi regola URL.
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In Regole del titolo della finestra, aggiungi una o più regole per il titolo delle finestre in modo che corrispondano alle finestre native dell'applicazione. Per ogni regola:
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Per Tipo di confronto, scegliete un tipo di confronto.
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Per la regola del titolo della finestra, inserisci lo schema con cui confrontare.
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Per aggiungere un'altra regola per il titolo della finestra, scegli Aggiungi regola per il titolo della finestra.
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Salva e pubblica il flusso.
È possibile aggiungere regole di entrambi i tipi o di entrambi i tipi nello stesso blocco. La configurazione si applica a tutti i contatti che vengono instradati attraverso il flusso finché non lo modifichi.
Sintassi delle regole
Un blocco di flusso supporta due tipi di regole.
| Tipo di regola | Partite contro |
|---|---|
| Regola URL | L'URL visualizzato nella barra degli indirizzi di una finestra del browser. Richiede l'estensione del browser Connect Customer. Supportato su Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. |
| Regola del titolo della finestra | Il titolo della finestra di un'applicazione nativa sulla workstation dell'agente, ad esempio un'applicazione desktop o un browser che non è altrimenti supportato per la corrispondenza degli URL. |
Ogni regola ha un tipo di confronto e un valore di modello.
| Condizione | Corrisponde a quando |
|---|---|
| Begins with | L'URL o il titolo della finestra inizia con lo schema. |
| Contiene | L'URL o il titolo della finestra contiene lo schema in qualsiasi posizione. |
| Esatto | L'URL o il titolo della finestra è identico al pattern. |
Un blocco di flusso supporta fino a 100 regole relative all'URL e al titolo delle finestre. Ogni pattern è composto da 1 a 128 caratteri.
Nota
Le regole URL corrispondono allo schema, all'host e al percorso dell'indirizzo. I parametri di query (la parte dopo?) e i frammenti (la parte dopo#) vengono ignorati durante la corrispondenza, quindi definisci le regole utilizzando solo il dominio e il percorso. Ciò mantiene la redazione legata alla pagina stessa, poiché tali valori possono variare mentre la pagina rimane invariata.
Ad esempio, entrambi i seguenti indirizzi rimandano alla stessa pagina:
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Consigliato:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/ -
Evitare:
https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps
Utilizzate il formato più breve, poiché tutti i parametri o i frammenti di query in una regola vengono ignorati quando viene valutata.
Configurazioni di esempio
Esempio 1: redigere una pagina di pagamento e un'applicazione desktop precedente
Per oscurare la pagina di immissione del pagamento su un CRM interno e la finestra di un'applicazione di fatturazione precedente:
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Modalità: Denylist: nasconde i contenuti corrispondenti
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Regole URL:
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Tipo di confronto: inizia con, regola URL:
https://crm.example.com/contacts/ -
Tipo di confronto: contiene, regola URL:
/payment
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Regole del titolo della finestra:
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Tipo di confronto: contiene, regola del titolo della finestra:
Legacy Billing App
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Esempio 2: consente solo le candidature di lavoro approvate
Per nascondere tutto tranne un piccolo insieme di applicazioni e siti Web approvati:
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Modalità: Allowlist: mostra i contenuti corrispondenti
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Regole URL:
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Tipo di confronto: inizia con, regola URL:
https://connect.example.com/ -
Tipo di confronto: inizia con, regola URL:
https://crm.example.com/ -
Tipo di confronto: inizia con, regola URL:
https://knowledge.example.com/
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Regole del titolo della finestra:
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Tipo di confronto: contiene, regola del titolo della finestra:
Amazon Connect Client -
Tipo di confronto: contiene, regola del titolo della finestra:
Company CRM
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Esempio 3: applica un comportamento di redazione diverso in base alla coda
Per applicare set di regole diversi ai contatti in base alla coda a cui vengono indirizzati, suddividi il flusso prima di ogni blocco Set recording, analytics ed processing behavior. Ogni ramo può configurare il blocco con una modalità e un set di regole diversi. Per informazioni sulla ramificazione dei flussi, consulta Flussi Connect Customer.
Riutilizza una configurazione su più flussi
Se desideri che le stesse regole di redazione si applichino a più flussi, inserisci il blocco Set recording, analytics, and processing behavior configurato all'interno di un modulo di flusso e richiama il modulo da ogni flusso principale. I moduli Flow consentono di condividere una logica di flusso riutilizzabile, incluse le configurazioni a blocchi, tra più flussi senza copiare manualmente le regole in ciascuno di essi. Quando aggiorni le regole nel modulo di flusso, ogni flusso principale che lo richiama rileva la modifica.
Per informazioni sulla creazione e il richiamo di moduli di flusso, consulta Creare moduli di flusso riutilizzabili.
Aggiorna o rimuovi la redazione basata su regole
Per modificare le regole, la modalità o il comportamento di redazione di un flusso, modifica il blocco Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione nel flusso e salva il flusso. Per interrompere l'applicazione della redazione nel flusso, deseleziona Abilita redazione nel pannello di configurazione Redazione.
Le modifiche hanno effetto per i contatti che iniziano a frequentare il flusso dopo averlo salvato. I contatti già in corso continuano a utilizzare la configurazione in vigore al momento dell'avvio.
