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Modalità di connessione degli agenti di call center al Contact Control Panel (CCP)
Quando un agente effettua l'accesso, il CCP tenta di connettersi agli endpoint di segnalazione Amazon EC2 elencati nel file AWS ipranges.json, Connect Customer per i media e per gli artefatti web come le immagini. CloudFront Quando l'agente si disconnette o il browser viene chiuso, gli endpoint vengono riselezionati al successivo accesso dell'agente. Se una connessione ad Amazon EC2 o Connect Customer fallisce, vengono visualizzati degli errori sul CCP. Se una connessione a CloudFront non riesce, elementi web come pulsanti e icone o anche la pagina stessa non vengono caricati correttamente.
Nota
Se durante l'accesso viene visualizzato il messaggio Sessione scaduta, probabilmente è sufficiente aggiornare il token di sessione. Vai al provider di identità ed esegui l'accesso. Aggiorna la pagina Connect Customer. Se il messaggio persiste, contatta il team IT.
Chiamate in uscita
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Quando viene effettuata una chiamata in uscita, il segnale dell'evento viene inviato all'endpoint Amazon EC2, che quindi comunica con Connect Customer per effettuare la chiamata. Dopo un tentativo di chiamata riuscito, l'agente viene collegato e la chiamata viene ancorata all'endpoint Connect Customer dell'operatore. Anche tutte le conferenze o i trasferimenti esterni utilizzano l'ancoraggio fino a quando la chiamata non viene disconnessa. L'ancoraggio può contribuire a ridurre la latenza PSTN.
Chiamate in entrata
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Quando viene ricevuta una chiamata in entrata, la chiamata viene ancorata a un endpoint Connect Customer. Anche tutte le conferenze o i trasferimenti esterni utilizzano l'ancoraggio fino a quando la chiamata non viene disconnessa.
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Quando un agente è disponibile, la chiamata viene inviata tramite una nuova connessione Amazon EC2 al browser e inoltrata all'agente.
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Quando l'agente accetta la chiamata e il dispositivo esterno ha ricevuto risposta o il CCP stabilisce che può ricevere una chiamata, viene stabilita una connessione a Connect Customer per le chiamate multimediali dirette all'agente.
Chiamate trasferite
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Quando una chiamata viene trasferita, l'evento di trasferimento che segnala di effettuare una chiamata in uscita verso la destinazione di trasferimento specificata viene inviato ad Amazon EC2, che quindi comunica con Connect Customer per effettuare la chiamata.
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Quando la chiamata è connessa, l'agente viene collegato, ancorando la chiamata all'endpoint Connect Customer esistente dell'agente. Anche tutte le conferenze o i trasferimenti esterni utilizzano l'ancoraggio fino a quando la chiamata non viene disconnessa.
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Se l'agente si interrompe dopo che la chiamata è stata interrotta, la connessione dell'agente alla chiamata viene interrotta, ma Connect Customer rimane aggrappata alla chiamata dal punto di ancoraggio Connect Customer fino a quando non si verifica una disconnessione dall'altra parte. Quando la chiamata viene disconnessa, i record di contatto e le registrazioni associate vengono generati e resi disponibili per la chiamata.
Chiamate perse
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Se la chiamata è in attesa che un agente risponda, la logica di flusso della coda dei clienti viene utilizzata finché non è disponibile un agente e la chiamata è stata instradata a quest'ultimo.
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Se l'agente non accetta la chiamata, questa viene spostata nello stato Chiamata persa e non è possibile prendere altre chiamate finché l'agente o il responsabile del call center non cambiano nuovamente lo stato su Disponibile. Il chiamante non sente alcuno squillo mentre la chiamata è in attesa che l'agente risponda e continua a rimanere in attesa finché non viene connesso con un agente secondo quanto definito nella logica di flusso della coda dei clienti.
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Se l'agente è configurato per la simultaneità tra canali, deve eliminare il contatto perso prima che possano essergli instradati altri contatti su qualsiasi altro canale. Se, ad esempio, l'agente è configurato per gestire voce e chat contemporaneamente e perde una chat, deve cancellare tale contatto affinché gli possano venire instradati altri contatti vocali o di chat.
Disconnessione improvvisa
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Se la finestra del browser in cui è in esecuzione CCP viene chiusa, la chiamata rimane connessa, ma l'apertura del browser per un nuovo accesso non consentirà di ristabilire la connessione multimediale. Sarai ancora in grado di trasferire o terminare la chiamata, ma nessun percorso audio viene stabilito tra l'agente e il chiamante.
