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Personalizzare la dashboard di Amazon Connect
Puoi personalizzare widget specifici per creare dashboard più adatte alle tue esigenze aziendali. Ad esempio, puoi creare un grafico a linea singola che combini i contatti in coda, il tempo medio di risposta della coda e i contatti abbandonati. Puoi applicare filtri per mostrare le code più importanti in modo da vedere rapidamente l’impatto dell’aumento dei volumi di contatti sia sui tempi di attesa che sui tassi di abbandono dei clienti.
Puoi eliminare o aggiungere nuove metriche, definire filtri e raggruppamenti a livello di widget, riordinare e ridimensionare le colonne e altro ancora. Inoltre, puoi aggiungere nuove metriche personalizzate a widget specifici nelle tue dashboard. Per ulteriori informazioni, consulta. [Nuovo] Metriche personalizzate.
Scegliere le metriche da visualizzare in un widget
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In un widget seleziona l’icona Azioni e quindi scegli Modifica. L’immagine seguente mostra l’icona Azioni per il widget Panoramica delle prestazioni.
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Nel riquadro Modifica del widget, scegli la colonna delle metriche che desideri modificare; le metriche disponibili per la colonna vengono visualizzate nell’elenco a discesa.
L’immagine seguente mostra il riquadro Modifica di un widget, la casella Nome del widget (che puoi modificare) e l’elenco a discesa disponibile per la colonna Parametro 1 del widget Panoramica delle prestazioni.
Nota
Solo in widget specifici puoi selezionare le seguenti metriche in tempo reale relative alla coda, al profilo di routing e agli agenti. Non è possibile combinare queste metriche con metriche finali quasi in tempo reale o metriche storiche.
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Agenti online
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Agenti disponibili
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Agenti in errore
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Agenti in NPT
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Agenti operativi
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Agenti in contatto
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Agenti online
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Agenti in ACW
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Contatti attivi
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Disponibilità dei contatti
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Contatto meno recente
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Contatti in coda
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Selezionare soglie temporali personalizzate
Nel riquadro Modifica del widget puoi selezionare soglie temporali personalizzate per metriche come Livello del servizio, Contatti a cui si è risposto su X e Contatti abbandonati in X. Per selezionare una soglia temporale personalizzata, scegli Aggiungi personalizzazione, come mostrato nell’immagine seguente.
È quindi possibile selezionare e scegliere la soglia temporale desiderata. Il limite è compreso tra un secondo e sette giorni. L’immagine seguente mostra la finestra di dialogo per aggiungere valori personalizzati per la metrica Contatti risolti da X.
Riordinare le metriche
Nel riquadro Modifica del widget puoi riordinare le colonne per le metriche selezionando i punti accanto alla metrica e spostando la metrica verso l’alto o verso il basso nel riquadro Modifica.
Ridimensionare le colonne
Per ridimensionare le colonne nella dashboard, seleziona le barre verticali nelle intestazioni delle colonne e trascina verso sinistra o destra per ridimensionarle. Puoi anche ridimensionare la colonna di raggruppamento. L’immagine seguente mostra una barra verticale su una dashboard.
Aggiungere confronti ai widget delle prestazioni finali
Nel riquadro Modifica del widget puoi scegliere di mostrare i confronti nei widget delle prestazioni finali scegliendo l’opzione Mostra confronto. In questo modo puoi visualizzare le tue prestazioni rispetto all’intervallo di tempo precedente.
Configurare i raggruppamenti
Nel riquadro Modifica del widget puoi configurare i raggruppamenti per le tabelle. È possibile aggiungere fino a un massimo di tre raggruppamenti.
Nota
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I raggruppamenti sono disponibili dinamicamente in base alle metriche selezionate nei widget per evitare combinazioni incompatibili. metric/grouping
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I raggruppamenti modificano le metriche disponibili all’interno dei widget.
L’immagine seguente mostra due raggruppamenti per il widget Categorie di contatti nel riquadro Modifica.
Configurare filtri
Nel widget puoi selezionare i filtri che si applicano solo al widget in cui ti trovi. Questi filtri vengono inclusi dinamicamente in base alle metriche selezionate.
I filtri a livello di widget hanno priorità su qualsiasi filtro a livello di pagina.
L’immagine seguente mostra i filtri per le metriche di Prestazioni finali dell’agente.
Modificare le soglie per i widget e le tabelle di riepilogo
Puoi aggiungere soglie contraddistinte dal colore ai widget e alle tabelle di riepilogo scegliendo l’opzione Modifica le soglie sul widget.
Puoi aggiungere fino a tre soglie per metrica (rosso, giallo, verde). Puoi definire le soglie che determinano il cambiamento di colore delle metriche. Le soglie vengono valutate nell’ordine applicato e pertanto, se sono presenti soglie sovrapposte, la prima che si attiva colora la rispettiva metrica. Ciò significa che se desideri creare una red/yellow/green configurazione per più del 90% di verde, tra il 90% e il 70% di giallo e meno del 70% di giallo, devi creare tre condizioni nel seguente ordine:
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Maggiore o uguale al 90% = verde
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Maggiore o uguale al 70% = giallo
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Minore del 70% = rosso
Aggiungere o rimuovere widget in una dashboard
Puoi aggiungere widget a una dashboard scegliendo da un elenco di widget preconfigurati basato sulla dashboard in uso. Puoi avere un massimo di 10 widget su ogni dashboard.
Per aggiungere un widget
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Nella pagina del dashboard scegli Aggiungi widget, come mostrato nell’immagine seguente.
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Nella pagina Aggiungi widget seleziona un widget dall’elenco dei widget preconfigurati in base alla dashboard in uso. Il widget viene aggiunto nella parte inferiore della dashboard.
La pagina Aggiungi widget di esempio seguente mostra cinque widget di contatto che è possibile aggiungere.
Quando aggiungi un widget personalizzato alla dashboard, puoi applicare sia un filtro a livello di widget che un filtro a livello di pagina.
I filtri a livello di widget hanno priorità su qualsiasi filtro a livello di pagina. Ad esempio, supponiamo di avere due code:
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La coda 1 viene filtrata a livello di pagina.
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La coda 2 viene filtrata a livello di widget.
In questo esempio, il widget filtra in base alla coda 2 e gli altri widget nella dashboard filtrano in base alla coda 1 a livello di pagina.
Per rimuovere un widget dalla dashboard, scegli l’icona Azioni, quindi Rimuovi, come mostrato nell’immagine seguente.
Spostare e ridimensionare i widget
Puoi spostare i grafici scegliendo e tenendo premuta l’icona in alto a sinistra con il mouse, quindi spostandola. Puoi ridimensionare i widget scegliendo e trascinando l’icona in basso a destra con il mouse. Questi due controlli sono mostrati nell’immagine seguente.
Creare dashboard personalizzate
Per creare una dashboard personalizzata, nella scheda Dashboard scegli Crea un valore personalizzato, come mostrato nell’immagine seguente.
Viene visualizzata una nuova dashboard personalizzata. Utilizza l’opzione Aggiungi widget per personalizzare la dashboard.
Creare calcoli personalizzati delle metriche del livello di servizio
È possibile creare calcoli personalizzati delle metriche del livello di servizio per misurare la percentuale di contatti gestiti entro la soglia temporale specificata.
Completa la seguente procedura per creare un calcolo personalizzato.
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Accedi al sito Web di Amazon Connect amministrazione utilizzando un account amministratore o un account con le seguenti autorizzazioni nel profilo di sicurezza:
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Autorizzazione Analisi e ottimizzazione - Parametri di accesso - Accesso o autorizzazione Dashboard - Accesso.
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Analisi e ottimizzazione - Parametri personalizzati: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare, creare e gestire metriche personalizzate.
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In un widget di dashboard seleziona l’icona Azioni e quindi scegli Modifica.
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Nel menu a discesa di selezione delle metriche, in Parametri personalizzati, scegli Aggiungi un calcolo del livello di servizio personalizzato, come mostrato nell’immagine seguente.
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Nel modulo Aggiungi un calcolo del livello di servizio personalizzato, configura le seguenti impostazioni:
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Nome parametro: inserisci un nome univoco (massimo 128 caratteri)
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Descrizione (facoltativa): fornisci dettagli sullo scopo della metrica (massimo 500 caratteri)
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Tempo obiettivo: specifica la soglia del livello di servizio.
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Lunghezza: inserisci un valore compreso tra 1 secondo e 7 giorni
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Unità: seleziona secondi, minuti, ore o giorni
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Risultati dei contatti esclusi: scegli quali tipi di contatti escludere dal denominatore:
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Contatti trasferiti
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I contatti hanno comportato callback
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Contatti abbandonati in X seconds/minutes/hours/days
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L’anteprima del calcolo del livello di servizio si aggiorna automaticamente man mano che configuri queste impostazioni.
L’anteprima mostra:
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la formula di calcolo;
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una spiegazione in linguaggio semplice di ciò che misura la metrica;
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la percentuale di contatti che hanno ricevuto risposta nel tempo previsto, esclusi i tipi di contatto specificati.
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Limitazioni
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Puoi aggiungere fino a 10 metriche personalizzate a un widget.
Utilizzare metriche personalizzate sul livello di servizio nelle dashboard
Dopo aver creato una metrica personalizzata sul livello di servizio, puoi aggiungerla a qualsiasi widget di una dashboard. Completa la seguente procedura:
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In un widget di dashboard seleziona l’icona Azioni e quindi scegli Modifica.
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Nel menu a discesa di selezione delle metriche, individua la metrica personalizzata nella categoria Parametri personalizzati.
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Seleziona la metrica personalizzata per aggiungerla al widget.
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Configura eventuali impostazioni aggiuntive del widget come intervallo di tempo, confronti o filtri.
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Scegli Salva per applicare le modifiche.
