Gunakan ikhtisar percakapan email yang didukung AI generatif dan tanggapan yang disarankan - Amazon Connect
Ikhtisar percakapan emailBasis pengetahuan dan rekomendasi panduanTanggapan email yang dihasilkanTindakan agen dapat mengambil semua tanggapan proaktifKonfigurasikan tanggapan email generatifPraktik terbaik untuk memastikan respons yang berkualitas

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Gunakan ikhtisar percakapan email yang didukung AI generatif dan tanggapan yang disarankan

Untuk membantu agen menangani email dengan lebih efisien, mereka dapat menggunakan respons email generatif yang didukung AI. Fitur Amazon Q in Connect ini membantu agen memberikan respons email yang lebih cepat dan dukungan yang lebih konsisten kepada pelanggan.

Saat agen menerima kontak email yang diaktifkan dengan Amazon Q di Connect, mereka secara otomatis menerima tiga jenis respons proaktif di panel Amazon Q mereka di ruang kerja agen:

  1. Ikhtisar percakapan email. Misalnya, ini memberikan informasi penting tentang riwayat pembelian pelanggan.

  2. Basis pengetahuan dan rekomendasi panduan. Misalnya, ini merekomendasikan sebagai step-by-step panduan resolusi pengembalian dana.

  3. Tanggapan email yang dihasilkan

Jenis respons ini ditunjukkan pada gambar berikut.

Tiga jenis tanggapan di panel Amazon Q.

Ikhtisar percakapan email

Amazon Q in Connect secara otomatis menganalisis percakapan email (thread) dan memberikan ikhtisar terstruktur yang mencakup:

  • Masalah-masalah utama pelanggan.

  • Tindakan agen sebelumnya (jika email adalah balasan ke balasan agen lain di utas yang sama).

  • Detail kontekstual yang penting.

  • Diperlukan langkah selanjutnya.

Ikhtisar ini membantu agen dengan cepat memahami konteks dan riwayat percakapan email tanpa harus membaca seluruh utas. Amazon Q in Connect menganalisis seluruh percakapan email (utas), memfokuskan dan memberi bobot lebih pada pesan email saat ini (kontak) sambil mempertahankan konteks dari pesan email sebelumnya dalam percakapan.

Agen dan prompt AI default berikut digunakan untuk menghasilkan ikhtisar percakapan email:

  • QinConnectEmailOverviewAIAgent

  • QinConnectEmailOverviewPrompt

Basis pengetahuan dan rekomendasi panduan

Amazon Q in Connect secara otomatis menyarankan konten yang relevan dari basis pengetahuan Anda untuk membantu agen Anda memahami cara menangani masalah pelanggan. Ini menyarankan:

Agen dapat memilih Sumber untuk melihat artikel basis pengetahuan asli dari mana rekomendasi berasal dan memilih tautan artikel basis pengetahuan khusus untuk membuka pratinjau di ruang kerja agen mereka.

Agen dan petunjuk AI default berikut digunakan untuk menghasilkan basis pengetahuan dan rekomendasi panduan:

  • QinConnectEmailResponseAIAgent

  • QinConnectEmailResponsePrompt

  • QinConnectEmailQueryReformulationPrompt

Tanggapan email yang dihasilkan

Amazon Q in Connect secara otomatis menyarankan tanggapan yang disusun ke agen berdasarkan konteks dari ikhtisar email dan artikel basis pengetahuan Anda yang tersedia. Contoh ini melakukan hal-hal berikut:

  • Menganalisis konteks percakapan email

  • Menggabungkan konten basis pengetahuan yang relevan

  • Menghasilkan draf respons email profesional yang mencakup:

    • Salam dan penutupan yang tepat

    • Tanggapan terhadap pertanyaan pelanggan tertentu

    • Informasi yang relevan dari basis pengetahuan Anda

    • Pemformatan dan nada yang tepat

Ketika agen memilih Balas semua, mereka dapat:

  1. Pilih template email untuk mengatur branding dan tanda tangan untuk tanggapan mereka.

  2. Salin respons yang dihasilkan dari panel Amazon Q.

  3. Tempelkan respons yang dihasilkan ke editor respons mereka, dan:

    • Gunakan respons yang dihasilkan apa adanya

    — ATAU —

    • Edit sebelum mengirim

  4. Jika respons yang dihasilkan tidak memenuhi kebutuhan agen, mereka dapat memilih ikon Regenerasi di panel Amazon Q untuk meminta respons baru yang dihasilkan.

Opsi ini ditunjukkan pada gambar berikut.

Ruang kerja agen saat agen memilih Balas semua ke kontak email.

Secara default, konten yang disalin dari respons email yang dihasilkan dalam format HTML mentah bekerja paling baik dengan editor teks kaya Amazon Connect untuk agen yang merespons kontak email. Untuk menyesuaikan output dari respons ini, edit QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptsebagai bagian dari QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentuntuk menampilkan respons dalam format pilihan Anda (misalnya, teks biasa atau penurunan harga).

penting

Anda tidak dapat menggunakan informasi dari Profil Pelanggan Amazon Connect, Kasus Amazon Connect, templat email, dan respons cepat dalam respons yang dihasilkan.

Agen dan prompt AI default berikut digunakan untuk menghasilkan respons email:

  • QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent

  • QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt

  • QinConnectEmailQueryReformulationPrompt

Tindakan agen dapat mengambil semua tanggapan proaktif

Untuk semua tanggapan proaktif yang ditampilkan ketika agen menerima kontak email, agen dapat:

  • Pilih ikon Tampilkan lebih banyak atau Tampilkan lebih sedikit untuk memperluas dan menciutkan respons yang ditampilkan di panel Amazon Q.

  • Pilih ikon Thumbs up atau Thumbs down untuk memberikan umpan balik langsung kepada manajer pusat kontak mereka sehingga mereka dapat meningkatkan respons Amazon Q di Connect. Untuk informasi selengkapnya, lihat TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.

  • Pilih Salin untuk menyalin isi respons. Secara default, konten yang disalin dari salah satu tanggapan dalam format HTML mentah agar berfungsi paling baik dengan editor teks kaya Amazon Connect untuk agen yang merespons kontak email. Untuk menyesuaikan output dari respons ini, edit prompt dan agen untuk menampilkan respons dalam format pilihan Anda (misalnya, teks biasa atau penurunan harga).

Konfigurasikan tanggapan email generatif

penting

Email generatif adalah untuk bantuan agen dengan kontak email masuk.

Jika email keluar dikirim ke Amazon Q di Connect blok dalam alur keluar Default, Anda akan dikenakan biaya untuk analisis kontak email keluar. Untuk mencegah hal ini, tambahkan Periksa atribut kontak blok sebelumnya Amazon Q di Connect dan arahkan kontak yang sesuai.

Berikut ini adalah ikhtisar langkah-langkah untuk mengonfigurasi tanggapan email generatif untuk pusat kontak Anda.

  1. Aktifkan Amazon Q di Connect untuk instans Anda.

  2. Tambahkan Periksa atribut kontak blok untuk memeriksa kontak email, lalu tambahkan Amazon Q di Connect blok ke alur Anda sebelum kontak email ditetapkan ke agen Anda.

  3. Sesuaikan output asisten email Anda yang didukung AI generatif dengan menambahkan basis pengetahuan dan menentukan petunjuk Anda untuk memandu agen AI dengan menghasilkan respons yang sesuai dengan bahasa, nada, dan kebijakan perusahaan Anda untuk layanan pelanggan yang konsisten.

Praktik terbaik untuk memastikan respons yang berkualitas

Untuk memastikan respons kualitas terbaik dari Amazon Q di Connect, terapkan praktik terbaik berikut:

  • Latih agen Anda untuk meninjau semua konten yang dihasilkan AI sebelum mengirim ke pelanggan atau menggunakan komentar atau catatan.

  • Manfaatkan template email untuk memastikan pemformatan yang konsisten. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat templat pesan.

  • Menjaga konten basis up-to-date pengetahuan untuk meningkatkan kualitas respons. Untuk informasi selengkapnya, lihat Langkah 3: Buat integrasi (basis pengetahuan).

  • Gunakan pagar pembatas AI untuk memastikan pembuatan konten yang sesuai. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat pagar pembatas AI untuk Amazon Q di Connect.

  • Pantau kinerja Amazon Q in Connect melalui CloudWatch log Amazon untuk: