Buat meja bantuan TI di Amazon Connect - Amazon Connect
Langkah 1: Buat bot Amazon LexLangkah 2: Tambahkan izin ke bot Amazon LexLangkah 3: Mengatur routingLangkah 4: Buat alur kontakLangkah 5: Tetapkan alur kontak ke nomor teleponLangkah 6: Uji pengalaman suara dan obrolan khusus

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat meja bantuan TI di Amazon Connect

Tutorial ini menunjukkan cara membuat Help Desk TI. Ini menunjukkan cara membuat bot Amazon Lex yang mencari tahu mengapa pelanggan menelepon. Anda selanjutnya membuat alur untuk menggunakan input pelanggan untuk merutekan mereka ke antrian yang tepat.

Prasyarat

Tutorial ini adalah bagian dari seri. Jika Anda melakukan Tutorial 1, Anda siap untuk pergi. Jika tidak, inilah yang Anda butuhkan:

  • AWS Akun

  • Instans Amazon Connect yang dikonfigurasi

  • Akun administratif Amazon Connect

  • Nomor telepon yang diklaim

Langkah 1: Buat bot Amazon Lex

Bot menyediakan cara yang efisien untuk menurunkan tugas berulang dari agen Anda. Tutorial ini menunjukkan cara menggunakan bot untuk mencari tahu mengapa pelanggan memanggil Help Desk TI. Kemudian, kami menggunakan respons pelanggan untuk mengarahkan mereka ke antrian yang benar.

Dalam tutorial sebelumnya, Anda menggunakan konsol Amazon Connect. Dalam tutorial ini untuk mengatur bot, Anda menggunakan konsol Amazon Lex.

Langkah ini memiliki lima bagian untuk itu.

Bagian 1: Buat bot Amazon Lex

Langkah ini mengasumsikan ini adalah pertama kalinya Anda membuka konsol Amazon Lex. Jika Anda pernah membuat bot Amazon Lex sebelumnya, langkah Anda sedikit berbeda dari yang ada di bagian ini.

  1. Pilih tautan berikut untuk membuka konsol Amazon Lex, atau masukkan URL di browser web Anda: https://console.aws.amazon.com/lex/.

  2. Jika ini adalah pertama kalinya Anda membuat bot Amazon Lex, pilih Memulai. Jika tidak, Anda sudah berada di dasbor Amazon Lex.

    Konsol Amazon Lex, halaman bot, tombol buat bot.

  3. Pilih Buat bot kosong.

    Halaman konfigurasi pengaturan bot, opsi buat bot kosong.

  4. Masukkan informasi berikut:

    • Nama bot — Untuk tutorial ini, beri nama bot HelpDesk.

      Bagian konfigurasi bot, kotak nama bot, kotak deskripsi.

    • Izin IAM: Pilih Buat peran dengan izin Amazon Lex dasar.

      Bagian izin IAM, opsi untuk Membuat peran dengan izin Amazon Lex dasar.

    • COPPA — Pilih apakah bot tunduk pada Undang-Undang Perlindungan Privasi Online Anak-anak.

    • Batas waktu sesi idle — Pilih berapa lama bot harus menunggu untuk mendapatkan masukan dari penelepon sebelum mengakhiri sesi.

  5. Pilih Berikutnya.

  6. Pada halaman Tambahkan bahasa ke bot, pilih bahasa dan suara untuk bot Anda untuk digunakan saat berbicara dengan penelepon. Suara default untuk Amazon Connect adalah Joanna.

    Halaman Tambahkan bahasa ke bot, menu tarik-turun bahasa pilih diatur ke bahasa Inggris.

  7. Pilih Selesai.

Kunjungi Bagian 2: Tambahkan maksud ke bot Amazon Lex Anda.

Bagian 2: Tambahkan maksud ke bot Amazon Lex Anda

Maksud adalah tindakan yang ingin dilakukan pengguna. Di bagian ini, tambahkan dua maksud ke bot. Setiap intent mewakili alasan pengguna memanggil Help Desk: pengaturan ulang kata sandi dan masalah jaringan.

  1. Di konsol Amazon Lex, di bagian Detail maksud, masukkan PasswordResetsebagai nama maksud Anda.

    Konsol Amazon Lex, halaman Intent, bagian Intent details, nama intent.

  2. Gulir ke bagian Sample ujaran.

    Bagian contoh ucapan, kotak untuk menambahkan ucapan, tombol tambahkan ucapan.

  3. Ketik Saya lupa kata sandi saya, lalu pilih Tambahkan ucapan. Kemudian tambahkan setel ulang kata sandi saya dan pilih Tambahkan ucapan lagi.

  4. Pilih Simpan maksud.

  5. Di menu navigasi kiri, pilih Semua daftar maksud.

  6. Di menu navigasi kiri, pilih Kembali ke daftar maksud.

    Menu navigasi Amazon Lex, tautan daftar kembali ke intent.

  7. Pilih Tambah maksud, Tambahkan maksud kosong, dan tetapkan nama. NetworkIssue Gulir ke bawah halaman dan tambahkan contoh ucapan berikut:

    • Saya tidak bisa mengakses internet

    • Email saya turun

Setelah selesai, pergilah keBagian 3: Bangun dan uji bot Amazon Lex.

Bagian 3: Bangun dan uji bot Amazon Lex

Bangun dan uji bot Anda untuk memastikan bahwa itu berfungsi sebagaimana dimaksud sebelum Anda mempublikasikannya.

  1. Di konsol Amazon Lex, pilih Build. Membangun mungkin memakan waktu satu atau dua menit.

    Konsol Amazon Lex, tombol Build.

  2. Setelah selesai membangun, pilih Test.

  3. Uji PasswordResetmaksudnya. Di panel versi Test Draft, ketik Saya lupa kata sandi saya, dan tekan Enter.

    Halaman versi draf pengujian, kotak untuk memasukkan maksud seperti saya lupa kata sandi saya.

  4. Verifikasi terlihat seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Pesan verifikasi dari Amazon Lex, Intent PasswordReset terpenuhi.

  5. Untuk mengonfirmasi bahwa NetworkIssuemaksudnya berfungsi, ketik email saya sedang down. Verifikasi terlihat seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Pesan verifikasi dari Amazon Lex, Intent NetworkIssue terpenuhi.

Kunjungi Langkah 2: Tambahkan izin ke bot Amazon Lex.

Langkah 2: Tambahkan izin ke bot Amazon Lex

Untuk menggunakan bot di alur Anda, tambahkan ke instans Amazon Connect Anda.

  1. Buka konsol Amazon Connect (https://console.aws.amazon.com/connect/).

  2. Pilih nama instance yang Anda buat.

    Halaman instans pusat kontak virtual Amazon Connect, alias instans.

  3. Jangan masuk di halaman nama (metode masuk ini hanya untuk akses darurat). Sebaliknya, pilih Flows.

    Panel navigasi sisi kiri Amazon Connect, opsi aliran.

  4. Di bawah Amazon Lex, gunakan panah tarik-turun untuk memilih HelpDesk. Di bawah Alias, pilih TestBotAlias, lalu pilih + Add Lex Bot, lalu pilih Add Amazon Lex Bot.

    Halaman aliran, bagian Amazon Lex.

  5. Setelah selesai, pilih Amazon Connect untuk menavigasi kembali ke halaman instans.

    Nama instance dalam breadcrumb di bagian atas halaman alur Kontak.

  6. Pilih URL akses instans Anda.

    Konsol Amazon Connect, halaman ikhtisar Akun, bagian Informasi akses, URL Akses.

    URL Access membawa Anda kembali ke dasbor Amazon Connect.

Langkah 3: Mengatur routing

Pada langkah ini, Anda mulai di konsol Amazon Connect untuk instans Anda. Langkah ini menunjukkan cara mengatur antrian Anda, membuat profil perutean, dan kemudian menetapkan akun pengguna Anda ke profil.

  1. Pada menu navigasi, buka Routing, Antrian.

    Menu navigasi Amazon Connect, ikon Routing, opsi Antrian.

  2. Pilih Tambahkan antrian.

    Halaman Antrian, tombol Tambahkan antrian.

  3. Lengkapi halaman Add queue, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, untuk menambahkan antrian bernama. PasswordReset Setelah selesai, pilih Simpan.

    Halaman Tambahkan antrian, bagian Detail antrian dan bagian Jam operasi.

    Gambar berikut menunjukkan bagian Pengaturan pada halaman Tambahkan antrian. Tambahkan nama ID penelepon default Anda dan nomor ID penelepon keluar.

    Halaman Tambahkan antrian, bagian pengaturan.

    Untuk keperluan tutorial ini, biarkan yang berikut kosong: Aliran bisikan keluar, Koneksi cepat, dan Kontak maksimum dalam antrian.

  4. Tambahkan antrian bernama NetworkIssue. Lengkapi halaman Add queue seperti yang Anda lakukan untuk PasswordResetantrian.

    Setelah selesai, Anda akan memiliki tiga antrian.

    Halaman Antrian, antrian Dasar, antrean Masalah Jaringan, dan antrean Reset Kata Sandi.

  5. Pada menu navigasi, buka Users, Routing Profiles.

    Menu navigasi Amazon Connect, ikon Pengguna, opsi Routing profile.

  6. Pilih Tambahkan profil perutean.

    Halaman profil perutean, tombol Tambahkan profil perutean.

  7. Tetapkan nama ke profil baru (misalnya, Uji profil perutean). Masukkan deskripsi, pilih Suara, Obrolan, dan atur obrolan Maksimum ke 1.

    Bagian detail profil perutean, dan bagian pengaturan.

  8. Di bagian Antrian, gunakan panah tarik-turun untuk mencari antrian yang baru saja Anda buat. Pilih NetworkIssue, pilih Suara dan Obrolan. Pilih Tambahkan Antrian.

    Bagian Antrian, tombol Tambahkan antrian.

  9. Tambahkan PasswordResetantrian. Pilih Suara dan Obrolan, lalu pilih Simpan.

  10. Di bawah Antrian keluar default, gunakan panah tarik-turun untuk memilih. BasicQueue

    Bagian antrian keluar default.

  11. Setelah selesai, gulir ke bagian atas halaman, dan pilih Simpan untuk menyimpan profil.

  12. Pada menu navigasi, buka Pengguna, Manajemen pengguna.

    Menu navigasi Amazon Connect, ikon Pengguna, opsi manajemen pengguna.

  13. Pada halaman Manajemen pengguna, pilih nama login Anda.

  14. Pada halaman Edit, di bagian Pengaturan, di menu tarik-turun profil perutean, pilih profil perutean yang Anda buat, misalnya, Uji profil perutean. Pilih Simpan.

    Bagian pengaturan, menu dropdown profil routing.

Routing sudah diatur dan siap untuk digunakan.

Langkah 4: Buat alur kontak

Meskipun Amazon Connect dilengkapi dengan serangkaian aliran bawaan, Anda dapat membuat alur sendiri untuk menentukan bagaimana pelanggan mengalami pusat kontak Anda. Arus berisi petunjuk yang didengar atau dilihat pelanggan, dan mereka mentransfernya ke antrian atau agen yang tepat, antara lain.

Pada langkah ini, buat alur yang khusus untuk pengalaman Meja Bantuan TI yang Anda buat.

  1. Pada menu navigasi Amazon Connect, buka Routing, Flows.

    Menu navigasi, ikon Routing, opsi flow.

  2. Pilih Buat alur.

    Pada halaman modul aliran dan aliran, tombol buat aliran.

  3. Desainer aliran terbuka. Masukkan nama untuk aliran, seperti aliran Uji.

    Perancang aliran, opsi untuk mengedit nama aliran.

  4. Gunakan kotak pencarian untuk mencari blok berikut, dan seret mereka ke grid:Mengatur perilaku logging,Atur suara, danMainkan prompt.

    Perancang aliran, mengatur blok perilaku logging, mengatur blok suara, memutar blok prompt.

  5. Gunakan mouse Anda untuk menyeret panah dari blok Entri ke blok Atur perilaku logging.

    Perancang aliran, mengatur blok perilaku logging.

  6. Connect blok yang tersisa, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Perancang aliran, mengatur blok perilaku logging, mengatur blok suara, memutar prompt memblokir semua terhubung.

  7. Pilih judul prompt Play untuk membuka halaman propertinya.

    Perancang aliran, mainkan blok prompt.

  8. Konfigurasikan blok prompt Play, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut, lalu pilih Simpan. Pilih Text-to-speech atau teks obrolan, pilih Setel secara manual, masukkan Selamat Datang di meja Bantuan TI.

    Blok prompt putar, halaman properti, text-to-speech atau teks obrolan, diatur secara manual, Selamat datang di meja bantuan TI.

  9. Tambahkan Dapatkan masukan pelanggan blok dan sambungkan ke blok prompt Play.

    Cabang sukses play prompt terhubung ke blok input Dapatkan pelanggan.

  10. Pilih judul Dapatkan masukan pelanggan blok untuk membuka halaman properti.

    Blok masukan Dapatkan pelanggan.

  11. Konfigurasikan blok masukan Dapatkan pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Pilih Text-to-speech atau mengobrol teks, Atur secara manual, dan masukkan Bagaimana saya bisa membantu di kotak teks. Setel kotak Interpret as dropdown ke Text.

    Halaman Properti dari blok masukan Dapatkan pelanggan.

    Gambar berikut menunjukkan tab Amazon Lex. Pilih nama bot Amazon Lex Anda dari daftar dropdown. Untuk Alias masukkan $LATEST.

    Tab Amazon Lex, nama dan alias bot.

  12. Saat masih berada di blok Dapatkan masukan pelanggan, pilih Tambahkan maksud.

    Bagian Intent, opsi Tambahkan maksud.

  13. Masukkan nama maksud yang Anda buat di bot Amazon Lex, seperti PasswordReset dan NetworkIssue. Mereka peka huruf besar/kecil!

    Bagian Intent, maksud dan PasswordReset NetworkIssue maksud.

  14. Pilih Simpan.

  15. Tambahkan blok prompt Play dan hubungkan ke PasswordResetcabang.

  16. Pilih judul prompt Play untuk membuka halaman propertinya. Konfigurasikan blok prompt Play dengan pesan Kami menempatkan Anda dalam antrian untuk membantu Anda mengatur ulang kata sandi. Pilih Simpan.

  17. Tambahkan blok prompt Play kedua dan hubungkan ke NetworkIssuecabang.

  18. Pilih judul prompt Play untuk membuka halaman propertinya. Konfigurasikan blok prompt Play dengan pesan Kami menempatkan Anda dalam antrian untuk membantu Anda dengan masalah jaringan Anda. Pilih Simpan.

  19. Tambahkan Putuskan sambungan/tutup blok ke grid. Hubungkan cabang Default dan Error ke sana.

  20. Tambahkan Atur antrian kerja blok ke grid. Hubungkan blok prompt Play untuk PasswordReset.

    Flow designer dengan Play prompt terhubung ke PasswordReset antrian.

  21. Pilih Setel judul antrian kerja untuk membuka halaman propertinya. Konfigurasikan blok antrian kerja Set dengan menggunakan panah drop-down untuk memilih antrian. PasswordReset Pilih Simpan.

    Atur properti antrian kerja dengan PasswordReset antrian yang dipilih.

  22. Tambahkan blok antrian kerja Set untuk NetworkIssue, dan konfigurasikan dengan NetworkIssue antrian.

    Flow designer dengan Play prompt terhubung ke NetworkIssue antrian.

  23. Seret dua Transfer ke blok antrian (dari grup Terminate/Transfer) ke grid.

  24. Hubungkan setiap blok antrian kerja Set ke blok Transfer ke antrean.

  25. Seret blok pemutus/gantung lain ke grid. Hubungkan semua cabang Error dan At capacity yang tersisa ke sana.

  26. Aliran selesai terlihat mirip dengan gambar berikut.

    Alur lengkap dengan titik Masuk, prompt, cabang input pelanggan, dan transfer antrian.

  27. Pilih Simpan, lalu pilih Publikasikan.

    Tombol Publikasikan dan Simpan pada desainer aliran.
    Tip

    Setiap blok yang tidak terhubung atau dikonfigurasi dengan benar menghasilkan kesalahan. Jika ini terjadi, periksa kembali apakah semua cabang terhubung.

  28. Ketika aliran diterbitkan, ini menampilkan pesan yang berhasil disimpan.

    Pesan Flow berhasil disimpan.

    Jika aliran tidak menyimpan, periksa kembali apakah semua cabang terhubung ke blok. Itulah alasan paling umum aliran tidak dipublikasikan.

Langkah 5: Tetapkan alur kontak ke nomor telepon

  1. Pada menu navigasi, buka Saluran, Nomor Telepon.

  2. Pada halaman Kelola Nomor Telepon, pilih nomor telepon Anda.

    Halaman kelola nomor telepon, nomor telepon Anda.

  3. Gunakan kotak drop-down untuk memilih alur yang baru saja Anda buat, lalu pilih Simpan.

    Halaman edit nomor telepon, kotak dropdown aliran, alur yang Anda buat.

Semuanya sudah diatur! Sekarang Anda siap untuk menguji Meja Bantuan TI Anda. Lanjutkan keLangkah 6: Uji pengalaman suara dan obrolan khusus.

Langkah 6: Uji pengalaman suara dan obrolan khusus

Anda siap untuk mencoba bot Amazon Lex, routing, dan flow. Langkah pertama adalah memberi tahu Amazon Connect aliran mana yang ingin Anda uji.

  1. Pada menu navigasi, buka Dasbor dan pilih Uji obrolan.

  2. Pilih Pengaturan Uji.

    Halaman obrolan uji, opsi pengaturan uji.

  3. Gunakan kotak drop-down untuk memilih alur yang Anda buat, misalnya, Alur uji. Pilih Terapkan.

    Bagian pengaturan sistem, menu dropdown aliran, aliran Anda.

Uji pengalaman obrolan khusus

  1. Jika perlu, pilih gelembung obrolan untuk memulai obrolan.

    Halaman obrolan uji, gelembung obrolan.

  2. Amazon Connect secara otomatis mendeteksi kontak dan menjalankan alur yang Anda buat. Ini menampilkan pesan dari aliran.

    Widget obrolan yang menampilkan pesan otomatis dari bot.

  3. Masukkan bahwa Anda memerlukan bantuan mengatur ulang kata sandi. Kemudian terima obrolan yang masuk. Gambar berikut menunjukkan kepada Anda seperti apa antarmuka obrolan dan agen saat Anda mencobanya.

    Widget obrolan dengan permintaan pengaturan ulang kata sandi dan tampilan agen CCP.

  4. Di panel pelanggan di sebelah kanan, pilih Akhiri obrolan untuk menutup jendela obrolan.

  5. Dalam tes CCP, pilih Tutup kontak untuk mengakhiri After Contact Work (ACW).

Uji pengalaman suara khusus

  1. Jika jendela obrolan uji masih terbuka, pilih Akhiri obrolan untuk menutupnya. Kemudian Anda dapat mencoba pengalaman suara.

  2. Hubungi nomor telepon Anda.

  3. Ketika diminta, katakanlah saya mengalami kesulitan mengakses internet. Anda harus mendengar pesan bahwa Anda sedang ditransfer ke NetworkIssue antrian.

    Tip

    Setelah ditransfer, Anda akan mendengar pesan ini:

    Terima kasih telah menelepon. Panggilan Anda sangat penting bagi kami dan akan dijawab sesuai urutan yang diterima.

    Pesan ini dihasilkan oleh alur default bernamaAntrian pelanggan default.

  4. Beralih ke tes CCP dan terima panggilan masuk.

  5. Setelah Anda menerima panggilan, tetapi sebelum Anda terhubung ke pelanggan, Anda akan mendengar bisikan masuk yang menyatakan antrian kontak tersebut, misalnya,. NetworkIssue Ini membantu Anda mengetahui apa yang dipanggil pelanggan.

    Bisikan masuk dihasilkan oleh aliran default bernama. Bisikan agen default

  6. Setelah selesai, akhiri panggilan.

  7. Di PKC, pilih Hapus kontak untuk mengakhiri After Contact Work (ACW).

Selamat! Anda membuat dan menguji Meja Bantuan TI omnichannel yang memanfaatkan Amazon Lex dan menawarkan obrolan dan suara kepada pelanggan.

Tip

Jika Anda tidak ingin menyimpan nomor telepon yang Anda klaim untuk pengujian, Anda dapat melepaskannya kembali ke inventaris. Untuk petunjuk, lihat Lepaskan nomor telepon dari Amazon Connect kembali ke inventaris.