Beri tahu supervisor dan agen tentang evaluasi kinerja - Amazon Connect
Langkah 1: Tentukan kondisi aturan untuk formulir evaluasiLangkah 2: Tentukan tindakan aturanContoh aturan dengan beberapa kondisi

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Beri tahu supervisor dan agen tentang evaluasi kinerja

Anda dapat membuat aturan yang secara otomatis mengirim email atau tugas ke supervisor dan agen berdasarkan hasil evaluasi.

  • Pemberitahuan supervisor dapat mendorong pembinaan tepat waktu berdasarkan evaluasi kinerja. Misalnya, Anda dapat memberi tahu penyelia jika agen menerima skor evaluasi di bawah ambang batas tertentu.

  • Pemberitahuan agen dapat digunakan untuk meminta agen untuk meninjau dan mengakui evaluasi mereka.

Langkah 1: Tentukan kondisi aturan untuk formulir evaluasi

  1. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Aturan.

  2. Pilih Buat aturan, Formulir evaluasi.

  3. Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih Hasil Contact Lens evaluasi tersedia, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Opsi Ketika hasil evaluasi tersedia.

  4. Pilih Tambahkan syarat.

    Daftar kondisi kapan hasil evaluasi tersedia.

    Anda dapat menggabungkan kriteria dari serangkaian kondisi untuk membangun Contact Lens aturan yang sangat spesifik. Berikut ini adalah beberapa kondisi yang tersedia:

    • Evaluasi - Skor formulir: Bangun aturan yang berjalan ketika skor untuk formulir evaluasi tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Skor bagian: Buat aturan yang berjalan saat skor untuk bagian tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Jawaban pertanyaan: Bangun aturan yang berjalan ketika skor untuk pertanyaan dan jawaban tertentu terpenuhi.

    • Evaluasi - Hasil tersedia: Buat aturan yang berjalan pada kiriman evaluasi apa pun.

    • Hirarki agen: Buat aturan yang berjalan pada hierarki agen tertentu. Hirarki agen dapat mewakili lokasi geografis, departemen, produk, atau tim.

      Untuk melihat daftar hierarki agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan hierarki Agen - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Agen: Membangun aturan yang berjalan pada subset agen. Misalnya, terima pemberitahuan tentang agen milik tim Anda.

      Untuk melihat nama agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan Pengguna - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Antrian: Buat aturan yang berjalan pada subset antrian. Seringkali organisasi menggunakan antrian untuk menunjukkan lini bisnis, topik, atau domain. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk evaluasi agen yang ditugaskan untuk antrian penjualan.

      Untuk melihat nama antrian sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda perlu Antrian - Lihat izin di profil keamanan Anda.

    • Atribut kontak: Membangun aturan yang berjalan pada nilai atribut kontak kustom. Misalnya, Anda dapat membuat aturan untuk evaluasi agen untuk lini bisnis tertentu atau untuk pelanggan tertentu, seperti berdasarkan tingkat keanggotaan mereka, negara tempat tinggal mereka saat ini, atau jika mereka memiliki pesanan yang luar biasa.

    • Atribut segmen kontak: Anda dapat mengidentifikasi kontak dalam aturan menggunakan atribut segmen kontak kustom dengan nilai yang diisi dari sistem lain atau menggunakan logika kustom. Anda dapat menentukan atribut dan menetapkan nilainya dalam aliran. Atribut segmen khusus hanya ada pada ID kontak tertentu, dan bukan seluruh rantai kontak. Misalnya, Anda dapat membuat aturan yang mengidentifikasi bahwa pelanggan menutup akun mereka selama percakapan.

      Untuk melihat daftar atribut segmen kontak untuk ditambahkan ke aturan, Anda memerlukan atribut yang telah ditentukan sebelumnya - Lihat izin.

  5. Pilih Berikutnya.

Langkah 2: Tentukan tindakan aturan

  1. Pilih Tambahkan tindakan. Anda dapat memilih tindakan berikut:

    Menu tarik-turun add action, daftar tindakan.

  2. Pilih Berikutnya.

  3. Tinjau dan lakukan pengeditan apa pun, lalu pilih Simpan.

  4. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan pada kiriman evaluasi baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk evaluasi masa lalu yang disimpan.

Contoh aturan dengan beberapa kondisi

Gambar berikut menunjukkan aturan sampel dengan enam kondisi. Jika salah satu dari kondisi ini terpenuhi, tindakan dipicu.

Aturan dengan enam kondisi.

  1. Evaluasi - Skor formulir: Apakah Formulir Kepatuhan memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 50%?

  2. Evaluasi - Skor bagian: Dalam Formulir Kepatuhan, apakah bagian Salam memiliki skor lebih besar dari atau sama dengan 70%?

  3. Evaluasi - Skor pertanyaan: Apakah pertanyaan Formulir Kepatuhan Apakah agen menyapa pelanggan dengan benar sama Ya?

  4. Evaluasi - Hasil tersedia: Apakah ada hasil yang dihasilkan untuk Formulir Kepatuhan?

  5. Antrian: Apakah ini untuk? BasicQueue

  6. Atribut kontak: Apakah VIP CustomerType sama?