Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cara kerja atribut kontak di Connect Customer
Connect Customer memperlakukan setiap interaksi dengan pelanggan sebagai kontak. Interaksi dapat berupa panggilan telepon (suara), obrolan, atau interaksi otomatis dengan bot Amazon Lex.
Setiap kontak dapat memiliki beberapa data yang spesifik untuk interaksi tertentu. Data ini dapat diakses sebagai atribut kontak. Contoh:
-
Nama pelanggan
-
Nama agen
-
Saluran yang digunakan untuk kontak, seperti telepon atau obrolan
Atribut kontak mewakili data ini sebagai pasangan kunci-nilai. Anda mungkin menganggapnya sebagai nama bidang bersama dengan data yang dimasukkan ke dalam bidang itu.
Misalnya, berikut adalah beberapa pasangan kunci-nilai untuk nama pelanggan:
| Key | Nilai |
|---|---|
nama depan |
Jane |
nama belakang |
Doe |
Keuntungan dari atribut kontak adalah Anda dapat menggunakannya untuk menyimpan informasi sementara tentang kontak sehingga Anda dapat menggunakannya dalam alur.
Misalnya, dalam pesan selamat datang Anda, Anda dapat mengucapkan nama mereka atau berterima kasih kepada mereka karena telah menjadi anggota. Untuk melakukan ini, Anda memerlukan cara mengambil data tentang pelanggan tertentu dan menggunakannya dalam aliran.
Kasus penggunaan umum
Berikut adalah beberapa kasus penggunaan umum di mana atribut kontak digunakan:
-
Gunakan nomor telepon pelanggan untuk menjadwalkan panggilan balik antri.
-
Identifikasi agen mana yang berinteraksi dengan pelanggan sehingga survei pasca panggilan dapat dikaitkan dengan kontak.
-
Identifikasi jumlah kontak dalam antrian untuk memutuskan apakah kontak harus dialihkan ke antrian yang berbeda.
-
Dapatkan ARN streaming media yang sesuai untuk disimpan dalam database.
-
Gunakan nomor telepon pelanggan untuk mengidentifikasi status pelanggan (misalnya, apakah mereka anggota), atau status pesanan mereka (dikirim, tertunda) untuk mengarahkan mereka ke antrian yang sesuai.
-
Berdasarkan interaksi pelanggan dengan bot, identifikasi slot (misalnya, jenis bunga yang dipesan) untuk digunakan dalam aliran.
Jenis atribut kontak
Untuk membuatnya lebih cepat bagi Anda untuk menemukan dan memilih atribut yang ingin Anda gunakan, atribut dikelompokkan ke dalam jenis. Untuk setiap blok aliran, kami hanya menampilkan jenis atribut yang bekerja dengannya.
Cara lain untuk memikirkan jenis atribut kontak adalah dengan mengkategorikannya berdasarkan dari mana nilai berasal. Nilai untuk atribut kontak memiliki sumber berikut:
-
Hubungkan Pelanggan memberikan nilai, seperti nama agen, selama interaksi kontak. Ini dikenal sebagai memberikan nilai saat runtime.
-
Proses eksternal, seperti Amazon Lex atau AWS Lambda, memberikan nilai.
-
-
Atribut kontak: Dalam alur, Anda dapat menentukan nilai untuk atribut di bawah Namespace yang ditentukan pengguna.
-
Atribut segmen kontak: Dalam alur, Anda dapat menentukan nilai untuk atribut di bawah namespace atribut segmen. Anda juga harus mendefinisikan atribut terlebih dahulu sebelum menetapkannya sebagai atribut segmen kontak. Untuk petunjuk, lihat Gunakan atribut segmen kontak.
Atribut aliran mirip dengan atribut yang ditentukan pengguna. Namun, tidak seperti atribut yang ditentukan pengguna, atribut aliran dibatasi pada aliran di mana mereka dikonfigurasi.
-
Ilustrasi berikut mencantumkan jenis atribut kontak yang tersedia, dan memetakannya ke tiga sumber untuk nilai: Hubungkan Pelanggan, proses eksternal seperti Amazon Lex, dan ditentukan pengguna.
Atribut kontak dalam catatan kontak
Dalam catatan kontak, atribut kontak dibagikan di semua kontak dengan yang sama InitialContactId.
Misalnya, saat melakukan transfer, atribut kontak yang diperbarui dalam aliran transfer memperbarui nilai atribut dalam atribut kontak dari kedua catatan kontak (yaitu, atribut kontak Masuk dan Transfer).
Atribut kontak dibagikan di seluruh transfer
Jangan gunakan atribut kontak untuk melacak data khusus untuk satu kontak selama transfer. Atribut kontak dibagikan di semua kontak dengan yang samaInitialContactId. Transfer mengganti nilai yang ditetapkan sebelumnya, yang dapat mengakibatkan hilangnya atau salah data untuk kaki kontak individu.
Jika Anda memerlukan data khusus kontak yang transfer tidak dibagikan atau diganti, gunakan atribut segmen kontak sebagai gantinya.
Atribut segmen kontak dalam catatan kontak
Dalam catatan kontak, nilai-nilai atribut segmen kontak khusus untuk contactID individu. Nilai tidak dibagikan di semua kontak dengan yang sama InitialContactId.
Misalnya, saat melakukan transfer, atribut segmen kontak yang diperbarui dalam aliran transfer memperbarui nilai atribut pada catatan kontak baru (yaitu, memperbarui atribut segmen kontak Transfer).
“$” adalah karakter khusus
Connect Customer memperlakukan karakter “$” sebagai karakter khusus. Anda tidak dapat menggunakannya dalam kunci saat mengatur atribut.
Misalnya, katakanlah Anda membuat blok interaksi dengan text-to-speech. Anda menetapkan atribut seperti ini:
{"$one":"please read this text"}
Ketika Connect Customer membaca teks ini, teks tersebut bertuliskan “tanda dolar satu” untuk kontak alih-alih “silakan baca teks ini.” Juga, jika Anda memasukkan $ dalam kunci dan mencoba mereferensikan nilainya nanti menggunakan Connect Customer, itu tidak akan mengambil nilainya.
Connect Customer melakukan log dan meneruskan pasangan kunci:nilai lengkap ({"_$one":"please read this
text"}) ke integrasi seperti Lambda.
Apa yang terjadi jika atribut tidak ada
Pastikan untuk menerapkan logika untuk ditangani jika atribut tidak ada dan kontak dialihkan ke cabang kesalahan.
Katakanlah Anda menambahkan atribut ke blok input pelanggan Store. Namespace adalah Agen dan K unci adalah Nama Pengguna, seperti yang ditunjukkan dalam contoh berikut.
Jika alur berjalan dan nama pengguna agen tidak tersedia, maka kontak dialihkan ke cabang kesalahan.
