Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Siapkan jaringan Anda untuk menggunakan Connect Customer Contact Control Panel (CCP)

Solusi VoIP tradisional mengharuskan Anda untuk mengizinkan inbound dan outbound untuk rentang port UDP tertentu dan IP, seperti 80 dan 443. Solusi ini juga berlaku untuk TCP. Sebagai perbandingan, persyaratan jaringan untuk menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP) dengan softphone kurang mengganggu. Anda dapat membuat send/receive koneksi keluar yang persisten melalui browser web Anda. Akibatnya, Anda tidak perlu membuka port sisi klien untuk mendengarkan lalu lintas masuk.

Diagram berikut menunjukkan kepada Anda untuk apa setiap port digunakan.

Jika pusat kontak Anda menggunakan saluran email, lihat Panduan Pengembang Amazon SES untuk informasi. Jika bisnis Anda mengirim email dalam jumlah besar, Anda mungkin ingin menyewa alamat IP khusus. Untuk informasi selengkapnya, lihat Alamat IP khusus untuk Amazon SES.

Bagian berikut menjelaskan dua opsi konektivitas utama untuk menggunakan CCP.

Opsi 1 (disarankan): Ganti persyaratan Amazon EC2 dan CloudFront jangkauan IP dengan daftar izin domain

Dengan opsi pertama ini, Anda dapat mengurangi radius ledakan Anda secara signifikan.

Sebaiknya coba Opsi 1 dan mengujinya dengan lebih dari 200 panggilan. Uji kesalahan softphone, panggilan terputus, dan conference/transfer fungsionalitas. Jika tingkat kesalahan Anda lebih besar dari 2 persen, mungkin ada masalah dengan resolusi proxy. Jika itu masalahnya, pertimbangkan untuk menggunakan Opsi 2.

Untuk mengizinkan lalu lintas untuk titik akhir Amazon EC2, izinkan akses untuk URL dan port, seperti yang ditunjukkan pada baris pertama tabel berikut. Lakukan ini alih-alih mengizinkan semua rentang alamat IP yang tercantum dalam file ip-ranges.json. Anda mendapatkan manfaat yang sama menggunakan domain untuk CloudFront, seperti yang ditunjukkan pada baris kedua dari tabel berikut.

Nama domain yang sepenuhnya memenuhi syarat (FQDN) tidak dapat diubah atau disesuaikan berdasarkan per pelanggan. Sebagai gantinya, gunakan Opsi 2 - izinkan rentang alamat IP.

Tabel berikut mencantumkan CloudFront domain yang digunakan untuk aset statis jika Anda ingin menambahkan domain ke daftar izin alih-alih rentang IP:

Jika bisnis Anda tidak menggunakan SAML, dan Anda memiliki batasan firewall, Anda dapat menambahkan entri berikut per Wilayah:

Titik akhir NLB

Tabel berikut mencantumkan titik akhir tertentu untuk Wilayah tempat instance Connect Customer berada. Jika Anda tidak ingin menggunakan TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com wildcard, Anda dapat menambahkan titik akhir ini ke daftar izin Anda sebagai gantinya.

Opsi 2 (tidak disarankan): Izinkan rentang alamat IP

Opsi kedua bergantung pada penggunaan allowlist untuk menentukan alamat IP dan port yang dapat digunakan Connect Customer. Anda membuat daftar izin ini menggunakan alamat IP di file AWS ip-rang es.json.

Jika Wilayah tempat Anda menggunakan Connect Customer tidak muncul di file AWS ip-ranges.json, gunakan hanya nilai Global.

Untuk informasi selengkapnya tentang file ini, lihatTentang Hubungkan rentang alamat IP Pelanggan.

* CloudFront melayani konten statis seperti gambar atau javascript dari lokasi tepi yang memiliki latensi terendah dalam kaitannya dengan tempat agen Anda berada. Rentang IP memungkinkan daftar untuk CloudFront bersifat global dan memerlukan semua rentang IP yang terkait dengan “service”: “CLOUDFRONT” dalam file ip-ranges.json.

Tentang Hubungkan rentang alamat IP Pelanggan

Dalam file AWS ip-ranges.json, seluruh rentang alamat IP /19 dimiliki oleh Connect Customer. Semua lalu lintas ke dan dari kisaran /19 datang ke dan dari Connect Customer.

Rentang alamat IP /19 tidak dibagikan dengan layanan lain. Ini untuk penggunaan eksklusif untuk Menghubungkan Pelanggan secara global.

Dalam file AWS ip-ranges.json, Anda dapat melihat rentang yang sama terdaftar dua kali. Contoh:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS selalu menerbitkan rentang IP apa pun dua kali: satu untuk layanan tertentu, dan satu untuk layanan “AMAZON”. Bahkan mungkin ada daftar ketiga untuk kasus penggunaan yang lebih spesifik dalam suatu layanan.

Ketika ada rentang alamat IP baru yang didukung untuk Connect Customer, mereka ditambahkan ke file ip-ranges.json yang tersedia untuk umum. Mereka disimpan selama minimal 30 hari sebelum digunakan oleh layanan. Setelah 30 hari, lalu lintas softphone melalui rentang alamat IP baru meningkat selama dua minggu berikutnya. Setelah dua minggu, lalu lintas dialihkan melalui rentang baru yang setara dengan semua rentang yang tersedia.

Untuk informasi selengkapnya tentang file ini dan rentang alamat IP di AWS, lihat AWS Rentang Alamat IP.

Firewall tanpa kewarganegaraan

Jika Anda menggunakan firewall stateless untuk kedua opsi, gunakan persyaratan yang dijelaskan di bagian sebelumnya. Kemudian Anda harus menambahkan ke daftar izin Anda rentang port sementara yang digunakan oleh browser Anda, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut.

Izinkan unggahan saldo waktu istirahat dan tunjangan di Connect Customer penjadwalan

Untuk mengizinkan pengunggahan saldo waktu istirahat dan tunjangan dalam penjadwalan Connect Customer, tambahkan titik akhir unggahan berikut ke daftar pengecualian proxy Anda:

Untuk informasi selengkapnya tentang aktivitas yang didukung titik akhir ini, lihat topik berikut:

Izinkan resolusi DNS untuk softphone

Jika Anda telah menambahkan rentang Connect Customer IP ke daftar izin, dan Anda tidak memiliki batasan apa pun pada resolusi nama DNS, maka Anda tidak perlu menambahkan TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com ke daftar izin Anda.

Jika Anda tidak dapat menyelesaikan DNS, Anda harus menambahkan titik akhir TurnNLB yang tercantum di atas atau -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com ke daftar izin Anda.

Jika Anda tidak mengizinkan domain ini, agen Anda akan mendapatkan kesalahan berikut di Panel Kontrol Kontak (CCP) mereka ketika mereka mencoba menjawab panggilan:

Pertimbangan port dan protokol

Pertimbangkan hal berikut saat menerapkan perubahan konfigurasi jaringan untuk Connect Customer:

Pertimbangan pemilihan wilayah

Pilihan Connect Customer Region bergantung pada persyaratan tata kelola data, kasus penggunaan, layanan yang tersedia di setiap Wilayah, dan latensi terkait dengan agen, kontak, dan geografi titik akhir transfer eksternal Anda.

Agen yang menggunakan Connect Customer dari jarak jauh

Agen jarak jauh, yang menggunakan Connect Customer dari lokasi selain yang terhubung ke jaringan utama organisasi Anda, mungkin mengalami masalah yang berkaitan dengan jaringan lokal mereka jika mereka memiliki koneksi yang tidak stabil, kehilangan paket, atau latensi tinggi. Ini diperparah jika VPN diperlukan untuk mengakses sumber daya. Idealnya, agen terletak dekat dengan Wil AWS ayah tempat AWS sumber daya dan instance Connect Customer Anda dihosting, dan memiliki koneksi yang stabil ke WAN publik.

Mengubah ulang audio

Saat merutekan ulang audio ke perangkat yang sudah ada, pertimbangkan lokasi perangkat terkait dengan Wilayah Pelanggan Connect Anda. Ini agar Anda dapat memperhitungkan potensi latensi tambahan. Jika Anda mengalihkan rute audio Anda, setiap kali ada panggilan yang ditujukan untuk agen, panggilan keluar ditempatkan ke perangkat yang dikonfigurasi. Ketika agen menjawab perangkat, agen tersebut terhubung dengan penelepon. Jika agen tidak menjawab perangkat mereka, mereka dipindahkan ke status kontak terlewat sampai mereka atau supervisor mengubah status mereka kembali ke tersedia.

Penggunaan Direct Connect

Masalah konektivitas jaringan Panel Kontrol Kontak (CCP) paling sering berakar pada rute Anda untuk AWS menggunakan pribadi WAN/LAN, ISP, atau keduanya. Meskipun Direct Connect tidak menyelesaikan masalah khusus untuk LAN/WAN traversal pribadi ke router tepi Anda, ini dapat membantu memecahkan masalah latensi dan konektivitas antara router tepi dan AWS sumber daya Anda. Direct Connect menyediakan koneksi yang tahan lama dan konsisten daripada mengandalkan ISP Anda untuk merutekan permintaan ke AWS sumber daya secara dinamis. Anda juga dapat menggunakannya untuk mengonfigurasi router tepi Anda untuk mengarahkan AWS lalu lintas melintasi serat khusus daripada melintasi WAN publik.