Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Bagaimana Panel Kontrol Kontak (CCP) menggunakan WebRTC
Topik lanjutan ini ditujukan untuk admin TI yang mungkin tertarik dengan cara Panel Kontrol Kontak (CCP) mengirimkan panggilan suara. Ini juga menyediakan beberapa detail jaringan.
CCP menggunakan WebRTC sebagai teknologi yang mendasari untuk memungkinkan komunikasi real-time antara agen pusat kontak dan pelanggan. Hal ini memungkinkan agen untuk mengelola panggilan masuk dan keluar dan konferensi video langsung dari browser web mereka.
Topik
Apa itu WebRTC?
WebRTC adalah spesifikasi teknologi open source untuk memungkinkan komunikasi real-time (RTC) di seluruh browser dan aplikasi seluler dengan menggunakan API sederhana.
WebRTC menggunakan teknik peering untuk pertukaran data real-time antara rekan-rekan yang terhubung. Ini menyediakan streaming media latensi rendah yang diperlukan untuk interaksi manusia-ke-manusia.
Spesifikasi WebRTC mencakup satu set protokol IETF termasuk Pendirian Konektivitas Interaktif
Karena Connect Customer menggunakan WebRTC, Anda tidak perlu membangun dan memelihara infrastruktur kompleks untuk komunikasi real-time. Dengan WebRTC, Anda dapat dengan cepat menerapkan solusi keterlibatan pelanggan omnichannel melalui Connect Customer, sambil memanfaatkan latensi rendah, streaming media berkualitas tinggi, dan konektivitas peer-to-peer aman yang ditawarkan WebRTC.
Terminologi
- Utilitas Penelusuran Sesi untuk NAT (STUN)
-
Protokol yang digunakan untuk menemukan alamat publik Anda dan menentukan batasan apa pun di router Anda yang akan mencegah koneksi langsung dengan rekan.
Komponen yang mengelola titik akhir STUN. Titik akhir memungkinkan aplikasi untuk menemukan alamat IP publik mereka ketika mereka berada di belakang NAT atau firewall.
- Traversal Menggunakan Relay di sekitar NAT (TURN)
-
Server yang digunakan untuk melewati batasan NAT Simetris dengan membuka koneksi dengan server TURN dan menyampaikan semua informasi melalui server itu.
Komponen yang mengelola titik akhir TURN. Titik akhir mengaktifkan media relay dengan menggunakan cloud ketika aplikasi tidak dapat melakukan streaming media peer-to-peer.
- Protokol Deskripsi Sesi (SDP)
-
Standar untuk menggambarkan konten multimedia koneksi seperti resolusi, format, codec, enkripsi, dan banyak lagi, sehingga kedua rekan dapat memahami satu sama lain setelah data ditransfer.
- Penawaran SDP
-
Pesan SDP dikirim oleh agen yang menghasilkan deskripsi sesi untuk membuat atau memodifikasi sesi. Ini menggambarkan aspek komunikasi media yang diinginkan.
- Jawaban SDP
-
Pesan SDP yang dikirim oleh penjawab sebagai tanggapan atas tawaran yang diterima dari penawaran. Jawabannya menunjukkan aspek-aspek yang diterima. Misalnya, jika semua aliran audio dan video dalam penawaran diterima.
- Pembentukan Konektivitas Interaktif (ICE)
-
Kerangka kerja yang memungkinkan browser web Anda terhubung dengan rekan-rekan.
- Kandidat ICE
-
Metode yang dapat digunakan rekan pengirim untuk berkomunikasi.
- Rekan
-
Perangkat atau aplikasi apa pun (misalnya, aplikasi seluler atau web) yang dikonfigurasi untuk komunikasi dua arah waktu nyata dengan WebRTC.
- Pensinyalan
-
Komponen pensinyalan mengelola titik akhir pensinyalan WebRTC yang memungkinkan aplikasi terhubung dengan aman satu sama lain untuk streaming media langsung peer-to-peer.
Cara kerja WebRTC
WebRTC menggunakan protokol pensinyalan, seperti JavaScript Session Establishment Protocol (JSEP) untuk browser atau protokol khusus yang dibangun WebSockets/XMPP, untuk memulai dan mengelola sesi komunikasi. Ini juga menggunakan codec untuk pengkodean dan decoding data audio dan video, Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) untuk mengenkripsi aliran media untuk memastikan privasi, dan menggunakan protokol ICE, STUN, dan TURN untuk menavigasi dan membangun koneksi peer-to-peer di gateway NAT dan firewall.
Bagaimana STUN, TURN dan ICE bekerja bersama
Mari kita pertimbangkan skenario di mana agen CCP (Panel Kontrol Kontak) adalah peer A dan Connect Customer adalah peer B, menggunakan WebRTC untuk aliran media dua arah (misalnya, panggilan suara).
Inilah yang terjadi ketika agen CCP ingin membuat koneksi dengan Connect Customer:
-
Agen CCP menghasilkan penawaran SDP yang berisi informasi tentang sesi yang diinginkan, seperti codec yang akan digunakan, apakah itu sesi audio atau video, dan banyak lagi. Ini juga mencakup daftar kandidat ICE, yang merupakan IP/port pasangan yang dapat digunakan oleh Connect Customer untuk terhubung ke agen CCP.
-
Untuk mengumpulkan kandidat ICE, CCP membuat serangkaian permintaan ke server STUN. Server STUN mengembalikan alamat IP publik dan pasangan port yang berasal dari permintaan. Agen CCP juga membuat saluran TURN untuk menghubungkan layanan TURN Pelanggan untuk mendapatkan alamat relay media. Alamat relay ini adalah IP/port pasangan yang dapat meneruskan paket antara agen CCP dan layanan media lainnya di Connect Customer. Agen CCP menambahkan setiap IP/port pasangan ke daftar kandidat ICE. Selanjutnya, agen CCP mengirimkan penawaran SDP ke Connect Customer melalui saluran pensinyalan melalui a. WebSocket
-
Connect Customer menghasilkan jawaban SDP mengikuti proses yang sama: ia mengumpulkan kandidat ICE dan mengirimkan mereka dengan jawaban SDP ke agen CCP melalui. WebSocket Setelah bertukar SDP, agen CCP dan Connect Customer melakukan serangkaian pemeriksaan konektivitas. Masing-masing pihak mengambil IP/port pasangan kandidat dari SDP yang lain dan mengirimkan permintaan STUN ke sana. Jika respons diterima, IP/port pasangan itu ditandai sebagai pasangan kandidat ICE yang valid.
-
Setelah pemeriksaan konektivitas selesai untuk semua IP/port pasangan, agen CCP dan Connect Customer bernegosiasi dan memutuskan salah satu pasangan yang valid untuk digunakan untuk aliran media.
Diagram berikut menggambarkan komunikasi antara CCP dan Connect Customer menggunakan WebRTC.
Praktik terbaik
-
Untuk pengalaman audio yang paling andal dan terbaik, sangat disarankan untuk memastikan bahwa lalu lintas media antara agen workstation dan AWS ditukar secara langsung dan tidak melintasi VPN atau hop akselerator jaringan lainnya.
-
Untuk memastikan bisnis Anda berhasil membantu koneksi WebRTC dan mengurangi perilaku kesalahan, pastikan Anda telah mengizinkan lalu lintas UDP masuk yang terdaftar di port 3478 (). SEND/RECEIVE Untuk informasi selengkapnya, lihat Opsi 1 (disarankan): Ganti persyaratan Amazon EC2 dan CloudFront jangkauan IP dengan daftar izin domain. Di tabel, lihat baris untuk
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Jika Anda menggunakanOpsi 2 (tidak disarankan): Izinkan rentang alamat IP, kami merekomendasikan hal berikut untuk mengurangi perilaku kesalahan:
-
Pantau rentang IP yang diizinkan terdaftar oleh bisnis Anda untuk Connect Customer.
-
Pastikan perubahan dalam rentang IP dipantau.
-
Pastikan penambahan baru ke daftar disertai dengan 3478 (UDP) port dan protokol allow-listing untuk lalu lintas. SEND/RECEIVE
-
-
Sebelum pindah ke produksi, lakukan hal berikut
-
Uji konektivitas WebRTC dengan menggunakan alat pengujian Connect Customer Endpoint Connectivity. Alat ini membantu Anda memastikan apakah titik akhir Media WebRTC Connect Customer dapat diakses dari stasiun agen.
-
Uji dan lacak perubahan pada lingkungan jaringan, dan arsitektur jaringan lokal seperti pembaruan firewall, router tepi, dan VPN.
-
-
Jika Anda menggunakan firewall stateless, pastikan Anda telah menambahkan rentang port sementara ke daftar izinkan seperti yang dijelaskan dalam Firewall Stateless.
