Membuat Contact Lens aturan menggunakan situs web admin Amazon Connect

Kata atau frasa: Pilih dari Pencocokan tepat, Pencocokan pola, atau Pencocokan semantik untuk memicu peringatan atau tugas saat kata kunci diucapkan.

Natural Language - Semantic Match: Berikan pernyataan bahasa alami (misalnya, pelanggan dipanggil untuk membatalkan akun mereka) agar sesuai dengan transkrip percakapan menggunakan AI generatif, dan mengambil tindakan (misalnya, memicu tugas, melakukan evaluasi, dll.) Untuk informasi selengkapnya, lihat Pertandingan semantik bertenaga AI generatif

Setelah pekerjaan kontak (ACW): Buat aturan untuk mengukur efisiensi agen dalam menyelesaikan setelah pekerjaan kontak.

Hirarki agen: Membangun aturan yang berjalan pada hierarki agen tertentu. Hirarki agen dapat mewakili lokasi geografis, departemen, produk, atau tim.

Untuk melihat daftar hierarki agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan hierarki Agen - Lihat izin di profil keamanan Anda.

Agen: Membangun aturan yang berjalan pada subset agen. Misalnya, buat aturan untuk memastikan agen yang baru dipekerjakan mematuhi standar perusahaan.

Untuk melihat nama agen sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan Pengguna - Lihat izin di profil keamanan Anda.

Agen AI: Identifikasi kontak tempat agen Connect AI tertentu melakukan layanan mandiri atau bantuan agen. Anda dapat memilih beberapa agen AI, atau memilih versi agen tertentu.

Untuk melihat nama agen AI sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan agen AI - Lihat izin di profil keamanan Anda.

Agen AI - Eskalasi: Identifikasi kontak saat agen Connect AI yang digunakan untuk layanan mandiri pelanggan meningkat menjadi manusia.

Untuk melihat nama agen AI sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda memerlukan agen AI - Lihat izin di profil keamanan Anda.

Durasi interaksi agen: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak yang memiliki interaksi agen lebih lama atau lebih pendek dari yang diharapkan. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.

Atribut segmen kontak: Anda dapat mengidentifikasi kontak dalam aturan menggunakan atribut segmen kontak kustom dengan nilai yang diisi dari sistem lain atau menggunakan logika kustom. Anda dapat menentukan atribut dan menetapkan nilainya dalam aliran. Atribut segmen khusus hanya ada pada ID kontak tertentu, dan bukan seluruh rantai kontak. Misalnya, Anda dapat membuat aturan yang mengidentifikasi bahwa kontak telah diautentikasi sebelumnya di IVR, sebelum terhubung dengan agen.

Untuk melihat daftar atribut segmen kontak untuk ditambahkan ke aturan, Anda memerlukan atribut yang telah ditentukan sebelumnya - Lihat izin.

Alasan pemutusan sambungan: Buat aturan yang memeriksa mengapa kontak terputus. Misalnya, jika agen terputus sebelum pelanggan, atau jika kontak ditransfer.

Skor kenyaringan tertinggi: Buat aturan yang memeriksa skor kenyaringan puncak (dalam desibel) selama percakapan untuk agen atau pelanggan. Kenyaringan yang lebih tinggi (misalnya, lebih dari 70Db) dapat dikaitkan dengan kegembiraan atau kemarahan, sementara ucapan di bawah skor kenyaringan tertentu (misalnya, 30Db atau lebih rendah) mungkin sulit dipahami.

Hold time: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak yang memiliki waktu penahanan yang tidak biasa untuk mengidentifikasi peluang menangani kontak dengan lebih efisien. Anda dapat menetapkan aturan menggunakan waktu penahanan terlama, total waktu penahanan, dan jumlah penahanan. Anda juga dapat memeriksa waktu penahanan sebagai persentase dari total waktu pelanggan terhubung dengan agen (waktu penahanan pelanggan dibagi dengan durasi interaksi agen dan waktu penahanan pelanggan).

Metode inisiasi: Buat aturan yang memeriksa apakah kontak masuk, keluar, ditransfer, dll.

Atribut kontak: Membangun aturan yang berjalan pada nilai atribut kontak kustom. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk lini bisnis tertentu atau untuk pelanggan tertentu, seperti berdasarkan tingkat keanggotaan mereka, negara tempat tinggal mereka saat ini, atau jika mereka memiliki pesanan yang luar biasa.

Anda dapat menambahkan hingga lima atribut kontak ke aturan.

Sentimen - Periode waktu: Bangun aturan yang berjalan pada hasil analisis sentimen (positif, negatif, atau netral) selama jendela waktu tertinggal.

Misalnya, Anda dapat membangun aturan ketika sentimen pelanggan tetap negatif untuk jangka waktu tertentu. Jika peserta bergabung dengan kontak nanti, periode waktu yang ditetapkan di sini berlaku untuk saat peserta hadir.

Ketika aturan diterapkan pada kontak yang tidak memiliki data sentimen, sentimen netral digunakan.

Sentimen - Seluruh kontak: Bangun aturan yang berjalan berdasarkan nilai skor sentimen atas seluruh kontak. Misalnya, Anda dapat membangun aturan ketika sentimen pelanggan tetap rendah untuk seluruh kontak, Anda dapat membuat tugas bagi analis pengalaman pelanggan untuk meninjau transkrip panggilan dan tindak lanjut.

Ketika aturan diterapkan pada kontak yang tidak memiliki data sentimen, sentimen netral digunakan.

Interupsi: Buat aturan yang mendeteksi ketika agen telah mengganggu pelanggan lebih dari X kali. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.

Waktu non-bicara: Buat aturan yang memeriksa tidak ada ucapan yang terdeteksi. Ini mungkin termasuk periode pelanggan ditunda. Anda dapat memeriksa total waktu non-bicara, periode waktu non-bicara terlama dalam percakapan, atau persentase waktu non-bicara selama percakapan. Waktu non-bicara yang tinggi, seperti persentase waktu non-bicara yang melebihi 50 persen dari percakapan, dapat menunjukkan peluang untuk meningkatkan proses atau peluang pelatihan agen. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.

Waktu respons: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak di mana peserta memiliki waktu respons lebih lama atau lebih pendek dari yang diharapkan: Rata-rata atau Maksimum.

Misalnya, Anda dapat menetapkan aturan pada waktu salam Agen, juga dikenal sebagai Waktu respons pertama: setelah agen bergabung dengan obrolan, berapa lama sampai mereka mengirim pesan ucapan pertama. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi kapan agen membutuhkan waktu terlalu lama untuk terlibat dengan pelanggan.

Potensi masalah pemutusan sambungan: Buat aturan yang memeriksa masalah teknis apa pun (seperti konektivitas jaringan, masalah perangkat). Anda dapat menggunakan ini untuk mengecualikan kontak dari evaluasi kinerja agen otomatis, di mana ada masalah konektivitas di luar kendali agen.

Antrian: Buat aturan yang berjalan pada subset antrian atau periksa apakah kontak tidak antri. Seringkali organisasi menggunakan antrian untuk menunjukkan lini bisnis, topik, atau domain. Misalnya, Anda dapat membuat aturan khusus untuk antrian penjualan Anda, melacak dampak kampanye pemasaran baru-baru ini, atau, sebagai alternatif, aturan untuk antrian dukungan pelanggan Anda, melacak sentimen keseluruhan. Untuk interaksi swalayan, Anda dapat memeriksa apakah kontak tidak pernah antri, berpotensi menunjukkan layanan mandiri yang berhasil dengan agen AI.

Untuk melihat nama antrian sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan yang Anda perlukan Antrian - Lihat izin di profil keamanan Anda.

Profil perutean: Identifikasi kontak yang ditangani oleh agen yang dipetakan ke profil perutean tertentu. Profil perutean dapat menunjukkan departemen agen atau kemahiran keterampilan. Misalnya, Anda dapat melakukan evaluasi otomatis agen dengan profil perutean Karyawan baru, dilatih tentang pemecahan masalah dasar menggunakan kriteria evaluasi yang berbeda versus agen multi-terampil yang tetap.

Untuk melihat profil perutean sehingga Anda dapat menambahkannya ke aturan, Anda perlu Profil Perutean - Lihat izin di profil keamanan Anda.

Waktu bicara: Bangun aturan menggunakan ambang waktu absolut yang dihabiskan untuk berbicara oleh agen atau pelanggan. Ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi di mana pelanggan tidak berbicara sama sekali, mengarahkan agen untuk memutuskan sambungan atau di mana agen menunjukkan perilaku penghindaran panggilan seperti tidak berbicara setelah mengangkat telepon.

Durasi interaksi agen: Buat aturan untuk mengidentifikasi kontak yang memiliki interaksi agen lebih lama atau lebih pendek dari yang diharapkan. Fitur ini hanya berlaku untuk panggilan.

Buat Tugas: opsi ini tidak tersedia untuk obrolan waktu nyata

Kirim notifikasi email

Menghasilkan EventBridge acara