Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Utilisation Contact Lens API pour l'analyse des chats

Contact Lens inclut deux API qui prennent en charge l’analytique conversationnelle. Utilisez ces API pour créer des solutions qui améliorent l’efficacité de votre centre de contact.

Ces API d'analyse conversationnelle sont des API de sondage, avec un request/response échange standard, que vous n'avez pas besoin d'intégrer à un autre service. Cependant, il existe des limites de taux. Si nécessaire, vous pouvez éliminer ces limites en utilisant l’API de streaming. Cela nécessite une intégration à Amazon Kinesis Data Streams.

Voici deux cas d’utilisation de l’API d’analytique des appels et du chat.

Transferts de contact améliorés

Lorsqu’un contact est transféré d’un agent à un autre, vous pouvez transférer une transcription de la conversation au nouvel agent. Le nouvel agent dispose alors d’un contexte expliquant pourquoi le client contacte votre centre de contact, et le client n’a pas besoin de répéter les informations qu’il a déjà fournies. Utilisez l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsAPI pour les contacts vocaux et l'ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2API pour les chats afin d'obtenir la transcription complète de la conversation jusqu'à un certain point et de la partager avec le nouvel agent.

Mise en évidence des éléments clés de la conversation sous forme d’étiquettes, de problèmes, d’éléments d’action et de résultats

Grâce aux principaux points forts, les agents peuvent rapidement prendre des notes une fois le contact terminé, et les superviseurs peuvent rapidement identifier les contacts pour la gestion de la qualité et des performances des agents. Les agents et les superviseurs sont ainsi plus productifs dans leur travail.