Gestion des heures supplémentaires pour les agents de centre d’appels dans Amazon Connect

Pour atteindre simultanément le niveau de service (SL), la vitesse de réponse moyenne (ASA) et les objectifs de coûts, il faut mettre en correspondance l’offre (nombre d’agents) et la demande (nombre de contacts x temps de traitement). Les heures supplémentaires (OT) et les congés volontaires (VTO) sont deux mécanismes que l’équipe de gestion du centre de contact peut déployer pour atteindre les deux objectifs. L’OT permet de gérer une augmentation des contacts ou une pénurie d’agents sans qu’il soit nécessaire d’embaucher plus d’employés, tandis que le VTO permet de gérer une période de contact avec un faible volume de contacts sans les dépenses des employés en période d’inactivité.