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Le pouvoir de AWS avec Connect Customer
Cette rubrique s'adresse aux développeurs et aux administrateurs qui souhaitent avoir une vue d'ensemble des autres AWS services que vous pouvez intégrer à Connect Customer.
Le schéma suivant montre certains des autres AWS services que vous pouvez utiliser avec Connect Customer.
Développement
Vous pouvez utiliser AWS Lambda les fonctions pour rechercher ou publier des données dans des sources extérieures à Connect Customer. Par exemple, vous pouvez rechercher un appelant entrant dans Salesforce en fonction de son numéro de téléphone de client. La fonction peut renvoyer des résultats tels que le nom du client, son statut en tant que membre (par exemple, voyageur fréquent), la dernière commande et le statut de la commande. Ensuite, sur la base de ces informations, l'appel peut être dirigé vers un bot Amazon Lex ou un agent.
Vous pouvez également utiliser Lambda avec des AWS bases de données telles que DynamoDB pour créer des fonctionnalités de routage dynamique. Par exemple, vous pouvez générer une invite dans une langue spécifique en fonction de l'entrée du client.
API Gateway et Step Functions améliorent encore les capacités de Lambda.
Pour plus d'informations, consultez :
Stockage
Connect Customer utilise Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) pour stocker les conversations enregistrées et les rapports exportés. Lorsque vous configurez Connect Customer, celui-ci crée des compartiments par défaut pour répondre à ces exigences, ou vous pouvez les rediriger vers l'infrastructure Amazon S3 existante. Pour plus d’informations, consultez Étape 4 : stockage de données dans Création d'une instance Connect Customer.
Les points de terminaison de VPC ne sont pas pris en charge.
Vous pouvez également gérer les politiques Amazon S3 de sorte qu’elles déplacent les données vers Amazon Glacier pour un stockage à long terme moins coûteux. Cependant, cela rompt le lien dans l'enregistrement du contact dans Connect Customer. Pour résoudre ce problème, utilisez une fonction Lambda pour renommer l’objet Amazon Glacier de sorte qu’il corresponde aux données contenues dans l’enregistrement de contact.
Base de données
Vous pouvez utiliser des AWS bases de données avec Connect Customer pour diverses raisons. Par exemple, avec DynamoDB, vous pouvez créer des tables de données rapides.
Vous pouvez également créer des tables d'informations dynamiques pour le routage des appels. Par exemple, une fonction Lambda peut écrire les appels entrants dans une table DynamoDB et interroger ensuite cette table pour déterminer s'il existe d'autres correspondances pour le numéro de téléphone. Si tel est le cas, il est possible d'envoyer l'appelant dans la même file d'attente qu'auparavant ou de le signaler en tant qu'appelant répétiteur.
Pour en savoir plus, consultez :
Analyse
Connect Customer suit toutes les interactions à l'aide des enregistrements de contacts. Les enregistrements de contact sont utilisés pour les rapports de métriques en temps réel et historiques. Vous pouvez également utiliser Amazon Kinesis pour les diffuser vers une AWS base de données telle qu'Amazon Redshift ou Amazon Athena à des fins d'analyse BI (Quick, ou une tierce partie telle que Tableau). Des modèles AWS CloudFormation permettent de configurer cette fonctionnalité pour Amazon Redshift et Athena.
Pour analyser vos journaux de flux, vous pouvez configurer un flux Amazon Kinesis pour diffuser les données de vos journaux de flux CloudWatch vers un service d'entrepôt de données, tel qu'Amazon Redshift. Vous pouvez combiner les données du journal de flux avec d'autres données Connect Customer de votre entrepôt, ou exécuter des requêtes pour identifier les tendances ou les problèmes courants liés à un flux.
Pour en savoir plus, consultez :
Machine Learning (ML) et intelligence artificielle (IA)
Connect Customer utilise les services suivants pour ML/AI :
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Amazon Lex : permet de créer un chatbot à utiliser comme système de réponse vocale interactif (IVR). Pour plus d’informations, consultez Ajouter un bot Amazon Lex à Connect Customer.
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Amazon Polly : fournit la synthèse vocale dans tous les flux. Pour plus d’informations, consultez Ajout de la synthèse vocale aux invites dans des blocs de flux dans Amazon Polly et Balises SSML prises en charge par Connect Customer.
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Amazon Transcribe : récupère les enregistrements de conversations auprès d'Amazon S3 et les transcrit sous forme de texte de sorte que vous puissiez les examiner.
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Amazon Comprehend : à partir de la transcription des enregistrements, applique le machine learning d'analyse vocale à l'appel pour identifier les sentiments, les mots-clés, le respect des stratégies de l'entreprise, etc.
Services de messagerie
Connect Customer utilise les services suivants pour la messagerie :
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Amazon Pinpoint : sert de déclencheur de messagerie sortante pour des événements ; par exemple, envoi de messages groupé (comme les campagnes marketing sortantes). Pour plus d'informations, consultez ce billet de blog : Utiliser Amazon Pinpoint pour envoyer des SMS dans Connect Customer
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) : permet l'envoi et la réception de SMS et de notifications par d'autres canaux. Amazon SNS est particulièrement utile pour l'envoi d'alertes et de validations.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES) : permet l'envoi d'e-mails de validation, tel qu'un bot de réinitialisation de mot de passe envoyant une confirmation de transaction.
Sécurité
Connect Customer utilise les services suivants pour renforcer la sécurité :
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Gestion des identités et des accès AWS (IAM) —À utiliser pour gérer les autorisations des utilisateurs. Les utilisateurs de Connect Customer ont besoin d'une autorisation pour accéder aux services. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gestion des identités et des accès pour Connect Customer.
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Directory Service—Connect Customer prend en charge la fédération d'utilisateurs via le répertoire interne (créé dans l'instance Connect Customer), en utilisant l'intégration d'Active Directory (MAD, ADFS) ou de SAML 2.0.
Pour en savoir plus, consultez :
Gestion
Connect Customer utilise les services suivants pour surveiller l'utilisation :
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Amazon CloudWatch —Collecte les journaux, les indicateurs de service et les indicateurs de performance pour Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Surveillance de votre instance Connect Customer à l'aide de CloudWatch.
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AWS CloudTrail—Fournit un enregistrement des appels de l'API Connect Customer.
Pour plus d'informations sur Connect Customer et AWS CloudTrail voirAppels d'API du client Log Connect avec AWS CloudTrail.
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CloudFormation—Connect Customer prend en charge l'utilisation CloudFormation pour lancer une instance avec tous les canaux pris en charge activés. Pour plus d'informations, consultez AWS::Connect: :Instance.
