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Optimisez votre réputation en matière d'appels sortants dans Amazon Connect
Dans le secteur des centres de contact, l'une des tâches les plus difficiles consiste à comprendre pourquoi les clients ne répondent pas aux appels lorsque vous composez leur numéro. Le client ne répond-il pas délibérément, ou est-il occupé à répondre à un appel professionnel ou à répondre à la porte ? Pour les centres de contact, il est impossible de le savoir, mais il y a des choses que vous pouvez faire pour y remédier.
Cette rubrique propose des mesures recommandées pour améliorer le taux de réponse aux appels sortants.
Étape 1 : Connaître la méthode de contact préférée de votre client
L'une des plus grandes erreurs commises par les centres de contact est de ne pas savoir si le client souhaite être contacté par téléphone. Lorsque le client est entré en contact avec vous, avez-vous vérifié s'il souhaitait être joint par téléphone, e-mail ou SMS ?
Les entreprises bénéficiant d'un engagement multicanal obtiennent en moyenne un rendement supérieur de 70 % à celui des entreprises sans engagement multicanal.
Étape 2 : Personnaliser les appels avec votre marque
En utilisant des solutions de personnalisation des appels avec votre marque, vous pouvez fournir des affichages d'appels améliorés qui incluent le nom de votre entreprise, vos logos, le motif de l'appel et votre service. La personnalisation des appels avec votre marque augmente de 30 % le taux de réponse aux appels.
Amazon Connect s'associe à des fournisseurs de solutions tels que First Orion
Étape 3 : Sélectionnez l'appelant IDs qui représente quelque chose pour votre client
Les centres de contact ne sont pas tous identiques. Ce qui fonctionne pour certains peut ne pas être valable pour d'autres. Mais il existe des corrélations en ce qui concerne la réussite des campagnes sortantes en fonction de votre identifiant d'appelant. Voici quelques suggestions pour essayer de créer un appelant IDs significatif :
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Localisation de la zone. Utilisez un identifiant d'appelant dans la même zone que le prospect.
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Localisation de la ville. Utilisez un identifiant d'appelant dans la même ville que le prospect.
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Numéro gratuit reconnaissable tel que le 0800 123 0000.
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Numéros de téléphone portable. Lorsque les pays l'autorisent, il peut être possible d'utiliser un numéro de téléphone portable virtuel pour appeler depuis un centre de contact. Pour obtenir la liste des pays dans lesquels Amazon Connect prend en charge les numéros de téléphone portable, consultez Exigences régionales pour la commande et le transfert de numéros de téléphone dans Amazon Connect.
Étape 4 : Vérifier que votre campagne appelle des numéros valides
Le maintien d'informations de contact client précises est essentiel au succès des opérations d'appels sortants. Les raisons de déconnexion détaillées d'Amazon Connect aident à identifier les numéros de téléphone non valides dans vos listes de contacts. Si plus de 0,5 % de vos appels échouent en raison de numéros non valides, nous vous recommandons de mettre en place une maintenance régulière de la liste de contacts par le biais de campagnes de mise à jour ou d'utiliser des services tels qu'Amazon Pinpoint pour la validation des numéros de téléphone.
Étape 5 : Passer des appels sortants au meilleur moment
Une autre stratégie pour les campagnes d'appels sortants consiste à s'assurer que les appels sont passés au meilleur moment. Il est essentiel de ne jamais harceler vos clients ou prospects : personne ne veut être contacté plusieurs fois par la même entreprise. En général, ce n'est jamais une bonne idée d'appeler avant 10 h ou après 17 h, car ce sont les moments où les gens sont les plus occupés ou ont besoin de calme. Les clients doivent être appelés lorsque cela leur convient, en fonction de leur profil. Cela peut signifier qu'un client doit être appelé vers midi, tandis qu'un autre est plus disponible l'après-midi.
En outre, il existe des réglementations telles que le TCPA (aux États-Unis) et l'OFCOM (au Royaume-Uni) qui fournissent des conseils sur les moments où il ne faut pas appeler les clients finaux. Nous vous recommandons vivement de respecter ces réglementations.
Étape 6 : Gérez et surveillez la réputation de votre interlocuteur IDs
Pour les opérations basées aux États-Unis, l'enregistrement de vos numéros professionnels auprès de services tels que Free Caller Registry est essentiel pour gérer la réputation de votre identifiant d'appelant. Les raisons de déconnexion de l'enregistrement de suivi des contacts d'Amazon Connect vous aident à identifier les cas de blocage de vos numéros au niveau de l'opérateur.
Nous vous recommandons d'affecter des ressources dédiées pour surveiller la réputation de votre numéro et résoudre les problèmes de blocage liés aux opérateurs ou aux sites Web tiers. Tenez compte de ces facteurs importants :
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Les services de blocage tiers tels que Hiya.com peuvent implémenter des blocages automatiques en fonction des seuils de signalement des utilisateurs
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Sur certains appareils, tels que les téléphones Samsung, le blocage peut rendre jusqu'à 20 % de vos prospects injoignables
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Les plaintes en ligne concernant un appelant spécifique IDs peuvent avoir un impact significatif sur les taux de réponse, car les prospects recherchent souvent des numéros avant de répondre
Si votre identifiant d'appelant a été marqué, le changement de numéro de téléphone est généralement le moyen le plus rapide de rétablir la connectivité.
Étape 7 : Utiliser plusieurs numéros comme identifiant d'appelant
Aujourd'hui, les centres de contact sortants adoptent généralement une méthode de numérotation intelligente et plus efficace.
Par exemple, l'une des méthodes consiste à utiliser plusieurs numéros de téléphone pour passer des appels sortants. Les clients sont plus susceptibles de répondre à un appel s'ils ont l'impression de ne pas être appelés plusieurs fois par le même numéro. En fait, l'utilisation répétée du même numéro de téléphone est un moyen sûr d'agacer les clients et les prospects, qui peuvent avoir l'impression d'être contactés trop souvent.
Étape 8 : Interagir avec les fournisseurs d'applications
Les applications qui permettent de bloquer les appels sur l'appareil sont communes à tous les principaux appareils. De nombreuses applications utilisent les services de blocage d'autres entités commerciales, certaines permettent aux utilisateurs de collecter des numéros de spam, tandis que d'autres s'associent à de grands opérateurs. Débloquer vos numéros entre les zones géographiques et les fournisseurs d'applications est souvent difficile et nécessite parfois le paiement de frais. Certains fournisseurs proposent des programmes d'enregistrement des entreprises gratuits, tandis que d'autres n'offrent aucune possibilité de recours. Vous devrez peut-être rechercher les applications les plus courantes dans votre région ou celles utilisées par votre clientèle et travailler directement avec ces services.
Étape 9 : Ajouter des messages à votre stratégie de sensibilisation pour que les clients sachent qui vous êtes
Il est inévitable que vous vous retrouviez avec une liste d'appels sans réponse au cours desquels vous n'avez pas pu joindre vos interlocuteurs. Il existe plusieurs façons créatives d'utiliser des SMS avec des prospects. Voici quelques idées pour augmenter le taux de réponse de vos prospects.
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Envoyez un SMS avant d'appeler, en leur indiquant qui vous êtes et quand vous allez appeler, en leur permettant éventuellement de replanifier l'appel au moment qui leur convient le mieux.
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Si le prospect ne répond pas, envoyez un SMS pour lui permettre de replanifier l'appel ou de demander à être rappelé.
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Réengagez le dialogue avec vos prospects en leur proposant des offres promotionnelles ou des remises susceptibles de les intéresser.
Étape 10 : Valider votre stratégie d'appels sortants
Les décisions basées sur les données et l'amélioration continue sont essentielles pour apporter de la valeur commerciale grâce à votre stratégie d'appels sortants. Traitez chaque changement opérationnel comme une expérience, en vous assurant de pouvoir mesurer et comparer son efficacité.
Nous vous recommandons de créer des rapports personnalisés qui permettent de suivre à la fois l'accessibilité des clients et les résultats commerciaux spécifiques. Vous pouvez combiner les données de contact Trace Record avec vos propres statistiques à l'aide du lac de données d'Amazon Connect ou de AWS services tels que QuickSight. Une fois que vous avez établi une base de référence, vous pouvez évaluer les changements et les optimiser pour réussir.
