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Utiliza resúmenes generativos de las conversaciones de correo electrónico y sugerencias de respuestas mediante IA
Para ayudar a los agentes a gestionar los correos electrónicos de forma más eficiente, pueden utilizar respuestas generativas por correo electrónico impulsadas por la IA. Esta función de Amazon Q in Connect ayuda a los agentes a ofrecer respuestas de correo electrónico más rápidas y un soporte más coherente a los clientes.
Cuando un agente acepta un contacto de correo electrónico que está habilitado con Amazon Q en Connect, recibe automáticamente tres tipos de respuestas proactivas en su panel de Amazon Q en el espacio de trabajo del agente:
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Resumen de las conversaciones por correo electrónico. Por ejemplo, proporciona información clave sobre el historial de compras del cliente.
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Base de conocimientos y recomendaciones de guías. Por ejemplo, se recomienda como step-by-step guía de resolución de reembolsos.
Estos tipos de respuesta se muestran en la siguiente imagen.
Resumen de las conversaciones por correo electrónico
Amazon Q in Connect analiza automáticamente la conversación por correo electrónico (hilo) y proporciona un resumen estructurado que incluye:
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Los problemas clave del cliente.
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Acciones anteriores del agente (si el correo electrónico es una respuesta a la respuesta de otro agente en el mismo hilo).
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Detalles contextuales importantes.
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Próximos pasos necesarios.
Esta descripción general ayuda a los agentes a comprender rápidamente el contexto y el historial de la conversación por correo electrónico sin tener que leer todo el hilo. Amazon Q in Connect analiza toda la conversación de correo electrónico (hilo), centrándose y dando más peso al mensaje de correo electrónico actual (contacto) y, al mismo tiempo, manteniendo el contexto de los mensajes de correo electrónico anteriores de la conversación.
El siguiente mensaje y agente de IA predeterminados se utilizan para generar el resumen de la conversación por correo electrónico:
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Base de conocimientos y recomendaciones de guías
Amazon Q in Connect sugiere automáticamente contenido relevante de su base de conocimientos para ayudar a su agente a entender cómo gestionar el problema del cliente. Sugiere:
El agente puede elegir Fuentes para ver los artículos originales de la base de conocimientos de los que proviene la recomendación y elegir el enlace específico al artículo de la base de conocimientos para abrir una vista previa del mismo en su espacio de trabajo.
Los siguientes mensajes y agentes de IA predeterminados se utilizan para generar la base de conocimientos y guiar las recomendaciones:
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Respuestas de correo electrónico generadas
Amazon Q in Connect sugiere automáticamente un borrador de respuesta al agente en función del contexto de la descripción general del correo electrónico y de los artículos de la base de conocimientos disponibles. Hace lo siguiente:
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Analiza el contexto de la conversación por correo electrónico
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Incorpora contenido relevante de la base de conocimientos
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Genera un borrador de respuesta por correo electrónico profesional que incluye:
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Saludo y cierre apropiados
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Respuesta a preguntas específicas de los clientes
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Información relevante de su base de conocimientos
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Formato y tono adecuados
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Cuando un agente elige Responder a todos, puede:
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Seleccione una plantilla de correo electrónico para establecer la marca y la firma de su respuesta.
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Copia la respuesta generada del panel de Amazon Q.
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Pegue la respuesta generada en su editor de respuestas y haga lo siguiente:
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Usa la respuesta generada tal cual
— O —
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Edítala antes de enviarla
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Si la respuesta generada no satisface las necesidades del agente, puede elegir el icono Regenerate en el panel Amazon Q para solicitar una nueva respuesta generada.
Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.
De forma predeterminada, el contenido copiado de las respuestas de correo electrónico generadas en formato HTML sin procesar funciona mejor con el editor de texto enriquecido de Amazon Connect para los agentes que responden a los contactos de correo electrónico. Para personalizar el resultado de esta respuesta, edítelo QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcomo parte del formato QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentque prefiera (por ejemplo, texto sin formato o con anotaciones).
importante
No puede utilizar la información de los perfiles de clientes de Amazon Connect, los casos de Amazon Connect, las plantillas de correo electrónico y las respuestas rápidas en las respuestas generadas.
Para generar las respuestas por correo electrónico se utilizan los siguientes mensajes y agentes de IA predeterminados:
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Medidas que los agentes pueden tomar en relación con todas las respuestas proactivas
En el caso de todas las respuestas proactivas que se muestran cuando el agente acepta un contacto por correo electrónico, el agente puede:
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Selecciona los íconos Mostrar más o Mostrar menos para expandir y contraer la respuesta que se muestra en el panel de Amazon Q.
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Elija los íconos con el pulgar hacia arriba o el pulgar hacia abajo para enviar comentarios inmediatos al gerente del centro de contacto para que pueda mejorar las respuestas de Amazon Q in Connect. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Elija Copiar para copiar el contenido de la respuesta. De forma predeterminada, el contenido copiado de cualquiera de las respuestas está en formato HTML sin procesar para que funcione mejor con el editor de texto enriquecido de Amazon Connect para los agentes que responden a los contactos de correo electrónico. Para personalizar el resultado de esta respuesta, edite las instrucciones y los agentes para que la respuesta aparezca en el formato que prefiera (por ejemplo, texto sin formato o con anotaciones).
Configure las respuestas generativas de correo electrónico
importante
El correo electrónico generativo sirve para ayudar a los agentes a gestionar los contactos de correo electrónico entrantes.
Si se envía un correo electrónico saliente al Amazon Q en Connect bloque dentro del flujo saliente predeterminado, se le cobrará por el análisis del contacto de correo electrónico saliente. Para evitarlo, añade un Comprobar atributos de contacto bloque antes Amazon Q en Connect y distribuye el contacto en consecuencia.
A continuación se presenta una descripción general de los pasos para configurar las respuestas generativas de correo electrónico para su centro de contacto.
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Añada un Comprobar atributos de contacto bloque para comprobar que se trata de un contacto de correo electrónico y, a continuación, añada el Amazon Q en Connect bloque a sus flujos antes de asignar un contacto de correo electrónico a su agente.
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Personalice los resultados de su asistente generativo de correo electrónico con tecnología de IA añadiendo bases de conocimientos y definiendo sus instrucciones para guiar al agente de IA a generar respuestas que coincidan con el idioma, el tono y las políticas de su empresa, a fin de ofrecer un servicio de atención al cliente coherente.
Mejores prácticas para garantizar respuestas de calidad
Para garantizar la mejor calidad de respuesta de Amazon Q en Connect, implemente las siguientes prácticas recomendadas:
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Capacite a sus agentes para que revisen todo el contenido generado por la IA antes de enviarlo a los clientes o utilizarlo en comentarios o notas.
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Aproveche las plantillas de correo electrónico para garantizar un formato uniforme. Para obtener más información, consulte Crear plantillas de mensajes.
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Mantenga el contenido de la base de up-to-date conocimientos para mejorar la calidad de la respuesta. Para obtener más información, consulte Paso 3: crear una integración (base de conocimientos).
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Utilice barreras de IA para garantizar la generación de contenido adecuada. Para obtener más información, consulte Cree barandas de IA para Amazon Q en Connect.
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Supervise el rendimiento de Amazon Q in Connect a través de CloudWatch los registros de Amazon para:
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Responda a los comentarios de sus agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Las respuestas generadas por correo electrónico se muestran a los agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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