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Uso de información general de conversaciones por correo electrónico y sugerencias de respuestas impulsado por la IA generativa
Para ayudar a los agentes a gestionar los correos electrónicos de forma más eficiente, pueden utilizar respuestas por correo electrónico impulsadas por la IA generativa. Esta característica de Amazon Q en Connect ayuda a los agentes a ofrecer respuestas de correo electrónico más rápidas y una asistencia más coherente a los clientes.
Cuando un agente acepta un contacto por correo electrónico que está habilitado con Amazon Q en Connect, recibe automáticamente tres tipos de respuestas proactivas en su panel de Amazon Q en el espacio de trabajo de agente:
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Información general de conversaciones por correo electrónico. Por ejemplo, proporciona información clave sobre el historial de compras del cliente.
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Base de conocimiento y recomendaciones de guías. Por ejemplo, se recomienda como step-by-step guía de resolución de reembolsos.
Estos tipos de respuesta se muestran en la siguiente imagen.
Información general de conversaciones por correo electrónico
Amazon Q en Connect analiza automáticamente la conversación por correo electrónico (hilo) y proporciona un resumen estructurado que incluye:
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Los problemas clave del cliente
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Acciones anteriores del agente (si el correo electrónico es una respuesta a la respuesta de otro agente del mismo hilo)
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Detalles contextuales importantes
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Siguientes pasos obligatorios
Esta descripción general ayuda a los agentes a comprender rápidamente el contexto y el historial de la conversación por correo electrónico sin tener que leer todo el hilo. Amazon Q en Connect analiza toda la conversación de correo electrónico (hilo), centrándose y dando más peso al mensaje de correo electrónico actual (contacto) y, al mismo tiempo, manteniendo el contexto de los mensajes de correo electrónico anteriores de la conversación.
La siguiente petición y agente de IA predeterminados se utilizan para generar el resumen de la conversación de correo electrónico:
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Base de conocimiento y recomendaciones de guías
Amazon Q en Connect sugiere automáticamente contenido relevante de su base de conocimiento para ayudar al agente a entender cómo gestionar el problema del cliente. Sugiere:
El agente puede elegir Fuentes para ver los artículos originales de la base de conocimientos de los que proviene la recomendación y elegir el enlace específico al artículo de la base de conocimientos para abrir una vista previa del mismo en su espacio de trabajo.
Las siguientes peticiones y agentes de IA predeterminados se utilizan para generar la base de conocimiento y guiar las recomendaciones:
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Respuestas de correo electrónico generadas
Amazon Q en Connect sugiere automáticamente un borrador de respuesta al agente en función del contexto de la descripción general del correo electrónico y de los artículos de la base de conocimiento disponibles. Hace lo siguiente:
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Analiza el contexto de la conversación por correo electrónico.
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Incorpora contenido pertinente de la base de conocimiento
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Genera un borrador de respuesta por correo electrónico profesional que incluye:
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Un saludo y cierre apropiados
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Respuestas a preguntas específicas de los clientes
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Información pertinente de su base de conocimiento
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Un formato y tono adecuados
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Cuando un agente elige Responder a todos, puede:
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Seleccionar una plantilla de correo electrónico para establecer la marca y la firma de la respuesta.
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Copiar la respuesta generada del panel de Amazon Q.
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Pegar la respuesta generada en el editor de respuestas y hacer lo siguiente:
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Usar la respuesta generada tal cual
-O BIEN-
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Editarla antes de enviarla
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Si la respuesta generada no satisface las necesidades del agente, puede elegir el icono Regenerar en el panel de Amazon Q para solicitar una nueva respuesta generada.
Estas opciones se muestran en la siguiente imagen.
De forma predeterminada, el contenido copiado de las respuestas de correo electrónico generadas en formato HTML sin procesar funciona mejor con el editor de texto enriquecido de Amazon Connect para los agentes que responden a los contactos por correo electrónico. Para personalizar el resultado de esta respuesta, QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptedítelo como parte de QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentpara generar la respuesta en el formato que prefiera (por ejemplo, texto sin formato o marcado).
importante
No puede utilizar la información de Perfiles de clientes de Amazon Connect, Amazon Connect Cases, las plantillas de correo electrónico ni las respuestas rápidas en las respuestas generadas.
La siguiente petición y agente de IA predeterminados se utilizan para generar las respuestas de correo electrónico:
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Medidas que los agentes pueden tomar en relación con todas las respuestas proactivas
En el caso de todas las respuestas proactivas que se muestran cuando el agente acepta un contacto por correo electrónico, el agente puede:
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Seleccionar los íconos de mostrar más o mostrar menos para expandir y contraer la respuesta que se muestra en el panel de Amazon Q.
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Elija los iconos con el pulgar hacia arriba o el pulgar hacia abajo para enviar comentarios inmediatos al mánager del centro de contacto para que pueda mejorar las respuestas de Amazon Q en Connect. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Elija Copiar para copiar el contenido de la respuesta. De forma predeterminada, el contenido copiado de las respuestas tiene formato HTML sin procesar porque funciona mejor con el editor de texto enriquecido de Amazon Connect para los agentes que responden a los contactos por correo electrónico. Para personalizar el resultado de esta respuesta, edite las peticiones y los agentes para que la respuesta aparezca en el formato que prefiera (por ejemplo, texto sin formato o marcado).
Configuración de las respuestas generativas por correo electrónico
importante
El correo electrónico generativo sirve para ayudar a los agentes a gestionar los contactos de correo electrónico entrantes.
Si se envía un correo electrónico saliente al bloque Amazon Q en Connect dentro del flujo saliente predeterminado, se le cobrará por el análisis del contacto por correo electrónico saliente. Para evitarlo, añada un bloque Comprobar atributos de contacto delante de Amazon Q en Connect y enrute el contacto en consecuencia.
A continuación, se presenta un resumen de los pasos para configurar las respuestas por correo electrónico generativo para su centro de contacto.
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Añada un bloque Comprobar atributos de contacto para comprobar que se trata de un contacto de correo electrónico y, a continuación, añada el bloque Amazon Q en Connect a sus flujos antes de asignar un contacto de correo electrónico a su agente.
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Para personalizar los resultados del asistente de correo electrónico con tecnología de IA generativa, añada bases de conocimiento y defina sus peticiones para guiar al agente de IA a generar respuestas que coincidan con el idioma, el tono y las políticas de su empresa, a fin de ofrecer un servicio de atención al cliente coherente.
Prácticas recomendadas para garantizar respuestas de calidad
Para garantizar la mejor calidad de la respuesta de Amazon Q en Connect, implemente las siguientes prácticas recomendadas:
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Forme a sus agentes para que revisen todo el contenido generado por la IA antes de enviarlo a los clientes o utilizarlo en comentarios o notas.
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Aproveche las plantillas de correo electrónico para garantizar que se aplique un formato uniforme. Para obtener más información, consulte Creación de plantillas de mensajes.
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Mantenga el contenido de la base de up-to-date conocimientos para mejorar la calidad de la respuesta. Para obtener más información, consulte Paso 3: crear una integración (base de conocimientos).
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Utilice barreras de protección de IA para garantizar una generación de contenido adecuada. Para obtener más información, consulte Creación de barreras de protección de IA para Amazon Q en Connect.
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Supervise el rendimiento de Amazon Q in Connect a través de CloudWatch los registros de Amazon para:
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Responda a los comentarios de sus agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Las respuestas por correo electrónico generadas que se muestran a los agentes. Para obtener más información, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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