Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.

Creación de una campaña saliente en Amazon Connect

Configuraciones de canales de campañas externas

Email

1. Seleccione una dirección de correo electrónico saliente desde la que enviar el correo electrónico.  Esta dirección debe estar ya agregada a su instancia de Amazon Connect.

2. Si lo desea, introduzca un Nombre descriptivo del remitente.  Este es el nombre que mostrará el cliente de correo electrónico de los destinatarios.

3. Seleccione una plantilla de mensaje de correo electrónico para utilizarla en el envío.  

4. Seleccione el número de Alias o versión de la plantilla que desea usar con la campaña.  Si seleccionas un alias, el contenido de los correos electrónicos enviados por la campaña puede cambiar cuando se actualice el alias para apuntar a una nueva versión de la plantilla. Si seleccionas una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.

   

Agent Assisted Voice

1. Seleccione el Flujo de contacto que se utilizará para la llamada saliente.  Si desea reintentos, clasificación de llamadas o esperar una petición, el flujo debe contener un bloque Comprobar el progreso de la llamada. El bloque Comprobar el progreso de la llamada no es compatible con el modo de previsualización de llamadas.

2. Seleccione una Cola de agentes para utilizarla en las llamadas salientes.  Todas las llamadas que se originen en la campaña se redirigen a los agentes asignados a esta cola.

3. Seleccione un Número de teléfono de origen  Es un número de teléfono asociado a la instancia de Amazon Connect.

importante

• No todos los números se pueden usar para las campañas externas de Amazon Connect. Fuera de EE. UU., Reino Unido o Japón, debe comprobar si el número es apto para campañas externas. Si tienes problemas con un número específico que no funciona, ponte en contacto con AWS Support para comprobar si tu número puede activarse para las llamadas de campañas salientes.

• La normativa de telecomunicaciones de algunos países obliga a utilizar números de teléfono de determinados operadores para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect.

• Seleccione el modo de marcación.  Consulte las Prácticas recomendadas para las campañas externas si desea obtener más información sobre los modos de marcación.

• Deshabilite la clasificación de llamadas cuando utilice el modo de previsualización de llamadas.

• Habilite la clasificación de llamadas y la espera de peticiones.

• Introduzca la Asignación de capacidad de marcado deseada.  Asigna la capacidad de llamadas para esta campaña entre varias campañas activas.

  El objetivo de este campo es poder indicar la mayor capacidad de telecomunicaciones que se debe asignar a esa campaña específica mediante el algoritmo del marcador predictivo.

  Por ejemplo, si hay tres campañas en ejecución simultánea y este campo se ha configurado para que diga:

  • 50 % para Campaign1

  • 70 % para Campaign2

  • 90 % para Campaign3

  El marcador asignará la mayor capacidad a Campaign3 (hasta un 90 %), luego a Campaign2 (hasta un 70 %) y, por último, a Campaign1 (hasta un 50 %) de la capacidad de telecomunicaciones disponible de forma dinámica.

  Si dos campañas están inactivas y solo la tercera tiene contactos, alcanzará su capacidad máxima. Su capacidad se reduce si otras campañas comienzan a marcar de forma activa.

• Introduzca la Asignación de agentes deseada.  Esta asignación es una ponderación que se asigna a esta campaña y se utiliza para determinar el número total de agentes disponibles que pertenecen a la cola proporcionada y a los que se debe realizar una llamada saliente.  Esta asignación se convierte en un porcentaje en función de la asignación proporcionada a todas las demás campañas que utilizan la misma cola.

nota

• Para reducir la latencia de la conexión de llamadas entre sus clientes y los agentes disponibles, le recomendamos que deshabilite el uso de la clasificación de llamadas.

• Si deshabilita la clasificación de llamadas, y si su flujo incluye el bloque Comprobar el progreso de la llamada, el contacto se enruta por la ramificación Error.

• Para el modo de previsualización de llamadas, un contacto se pone en cola solo si se ha establecido un Transferir a la cola en el flujo. Para ver una lista de los bloqueos admitidos, consulta el canal de chat deCanales compatibles para bloques de flujo en Amazon Connect.

• El modo de previsualización de llamadas no admite el modo de flujo de tono del agente; sin embargo, el flujo de tonos saliente puede reproducir el tono deseado para el cliente.

• No se admite la configuración del tiempo máximo de llamada en el modo de marcación previa.

• Para obtener una vista previa del modo de marcado, ajuste el flujo de contactos para utilizar el identificador de perfil como clave de búsqueda predeterminada en el espacio de trabajo del agente. Para obtener más información, consulte Uso de los atributos de contacto para rellenar automáticamente los perfiles de clientes.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Compruebe que esté seleccionada la opción Habilitar esperar indicación. Si no está seleccionada, el clasificador de llamadas con tecnología de Machine Learning no escuchará el mensaje del correo de voz. En su lugar, se activará inmediatamente el siguiente bloque del flujo.

  

Automated Voice

1. Seleccione el Flujo de contacto que se utilizará para la llamada saliente.  Si desea volver a intentarlo, clasificar las llamadas o esperar un mensaje, el flujo debe contener un bloque para comprobar el progreso de la llamada.

2. Seleccione un Número de teléfono de origen  Se trata de un número de teléfono asociado a tu instancia de Amazon Connect.

importante

• No todos los números se pueden usar para las campañas externas de Amazon Connect. Fuera de EE. UU., Reino Unido o Japón, debe comprobar si el número es apto para campañas externas. Si tienes problemas con un número específico que no funciona, ponte en contacto con AWS Support para comprobar si tu número puede activarse para las llamadas de campañas salientes.

• La normativa de telecomunicaciones de algunos países obliga a utilizar números de teléfono de determinados operadores para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulte la Guía de cobertura de países de telecomunicaciones de Amazon Connect.

• Active la clasificación de llamadas si lo desea.

  

SMS

1. Seleccione un originador.  Este es el número de teléfono utilizado para enviar los mensajes de texto. Para obtener más información, consulte Paso 1: solicitar un número en AWS End User Messaging SMS.

2. Seleccione una plantilla de mensaje SMS para utilizarla en el envío.  

3. Seleccione el número de Alias o versión de la plantilla que desea usar con la campaña.  Si seleccionas un alias, el contenido de los SMS enviados por la campaña puede cambiar cuando se actualice el alias para que apunte a una nueva versión de la plantilla.  Por otro lado, si seleccionas una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.

   

WhatsApp

importante

Para permitir que Amazon Connect Outbound Campaigns envíe mensajes y Amazon Q Connect gestione y cree plantillas de WhatsApp mensajes, su cuenta WhatsApp empresarial (WABA) en AWS End User Messaging Social debe estar etiquetada conAmazonConnectEnabled:. True

Si has vinculado tu WABA a Amazon Connect después de lanzar la WhatsApp compatibilidad con las campañas salientes de Amazon Connect, esta etiqueta se aplicará automáticamente. Si has WABAs enlazado antes de este lanzamiento, debes añadir esta etiqueta manualmente para activar estas funciones.

Para obtener información sobre cómo añadir etiquetas a su WABA, consulte Introducción a AWS End User Messaging Social.

1. Seleccione un originador.  Este es el número de teléfono utilizado para enviar los mensajes de texto. Para obtener más información, consulte Configurar la mensajería WhatsApp empresarial.

2. Seleccione una plantilla de WhatsApp mensaje para utilizarla al enviarlo.  

3. Seleccione el número de Alias o versión de la plantilla que desea usar con la campaña. Si se selecciona un alias, el contenido de los mensajes WhatsApp enviados por la campaña podría cambiar cuando se actualice el alias para apuntar a una nueva versión de la plantilla. Si se selecciona una versión, la campaña siempre enviará exactamente el mismo contenido durante toda la campaña.

   

Intentos de Campañas externas

Comunicaciones por destinatario

Puede controlar la frecuencia con la que se contacta con cada destinatario estableciendo límites de comunicación para la campaña. Solo tiene que especificar el número máximo de mensajes que un destinatario puede recibir en un período de tiempo definido (por ejemplo, por día, semana o mes). Si un destinatario ya ha recibido el número máximo de comunicaciones en alguno de los plazos que haya establecido, Campañas externas de Amazon Connect omitirá automáticamente ese destinatario y no recibirá más mensajes de la campaña.

Ejemplo:

Si establece un límite de 4 comunicaciones cada 2 días y 6 comunicaciones cada 2 semanas (14 días), esta campaña no volverá a contactar con ningún destinatario que ya haya recibido 4 mensajes en los últimos 2 días o 6 mensajes en los últimos 14 días.

Campañas externas de Amazon Connect considera una comunicación cualquier momento en que se contacte con un destinatario, independientemente de la interacción del destinatario con el mensaje. Por ejemplo, una llamada telefónica que termina en un mensaje de voz sigue considerándose una comunicación. Campañas externas de Amazon Connect ajustará el recuento de comunicaciones si puede determinar que el mensaje nunca llegó al usuario final; si hay un error, siempre será un exceso en el recuento, no un defecto.

Además de establecer límites de comunicación para campañas individuales, también puede definir los Límites de comunicación totales en las instancias. Estos límites controlan el número de mensajes que un destinatario puede recibir en todas las campañas que se estén ejecutando en su instancia de Amazon Connect durante un período de tiempo específico. Si un destinatario alcanza el límite especificado (por ejemplo, diez comunicaciones por semana), quedará excluido del resto de mensajes en todas las campañas hasta que se restablezca el intervalo de tiempo. Esto ayuda a garantizar que el volumen total de mensajes se mantenga dentro de los límites aceptables.

En el caso de las campañas importantes, tiene la opción de excluirse de los límites totales de comunicación activando la opción Ignorar los límites totales. Esto permite que estas campañas eludan los límites aplicables a todas las instancias, lo que garantiza que los mensajes importantes se entreguen sin ser bloqueados por otras campañas en curso.

Límites de comunicación totales

Marcos de Límites de comunicación de la campaña

Reglas de reintento de Campañas externas

Los resultados de la comunicación dan como resultado códigos de disposición. Puede seleccionar un subconjunto de los códigos de disposición para los que desee volver a intentar la comunicación.  El menú desplegable Disposiciones está rellenado previamente con los códigos que se pueden utilizar.

A continuación, encontrará una lista de los códigos de disposición que están disponibles en el menú desplegable Disposición para configurar reglas de reintento.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo configurar la regla de reintento para el correo devuelto.

La siguiente imagen muestra que, si selecciona Enviar correo electrónico en respuesta a un correo rebotado, se le pedirá que proporcione la dirección de correo electrónico saliente, el nombre descriptivo del remitente, la plantilla de correo electrónico y la versión.

La siguiente imagen muestra que, si selecciona Enviar SMS en respuesta a un correo electrónico rechazado, se le pedirá que proporcione el número de teléfono, la plantilla de SMS y el alias o versión de la plantilla.

Configuración de la campaña y selección de los tipos de contacto de los destinatarios para la comunicación

El objetivo de esta sección es mostrar cómo se puede configurar la campaña para que utilice varios tipos de contacto para cada destinatario.

Escenarios de ejemplo

Orden de marcado prioritario (en el perfil del cliente):

Escenario A, intentos de llamada: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 0. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Escenario B, intentos de llamada: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Escenario C, intentos de llamada: todos los números fallan con el signo “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para no volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Escenario D, intentos de llamada: disposición mixta entre “Sin Respuesta” y “Ocupado”; acción de reintento: volver a llamar. Número máximo de intentos de marcado por número: 2. Se ha activado esta opción para volver a intentar todos los números disponibles para el destinatario.

Hora de comunicación

Puede especificar horas válidas para intentar contactar con sus usuarios.  Tiempo de comunicación activa especifica esas horas válidas, en función del día de la semana.  Excepciones al tiempo de comunicación, una configuración opcional, indica días específicos del año durante los que no se deben enviar comunicaciones, aunque ese día coincida con el tiempo de comunicación activa.

Zona horaria

Para que la campaña determine la hora adecuada para intentar comunicarse con un destinatario concreto, debe proporcionar una zona horaria.  Puede seleccionar una zona horaria estándar, que se utilizará para todos los destinatarios, o puede especificar la Zona horaria local del destinatario. Los destinatarios que no tengan una zona horaria especificada quedan excluidos de la entrega de mensajes. 

Tiempo de comunicación activa

El tiempo de comunicación activa representa los tiempos durante los cuales las campañas Amazon Connect salientes pueden enviar comunicaciones para esta campaña. Para añadir los tiempos de comunicación activos:

Excepciones al tiempo de comunicación (opcional)

Excepciones al tiempo de comunicación es un conjunto opcional de días naturales específicos durante los que no desea que se envíen comunicaciones.  Si se incluyen excepciones en la campaña, también se deben especificar los tiempos de comunicación activa.  Cómo añadir excepciones al tiempo de comunicación:

Revisión y publicación

Debe revisar su campaña antes de publicarla.

Cuando haya revisado la campaña, seleccione Publicar para programarlo.

Programar la campaña

Especifique cuándo quiere que comience su campaña:

Las horas de inicio y finalización de una campaña que comienza ahora o de una campaña que comienza más tarde se basan en la zona horaria local.

Se repite

Si quieres que la campaña se repita, selecciona el botón de opción Repites y elige una frecuencia.  Amazon Connect A continuación, las campañas salientes actualizarán los perfiles del segmento especificado para esta campaña con la misma frecuencia que hayas seleccionado.  Por ejemplo, si programa su campaña para que comience a las 7:03 EST y usa una frecuencia diaria, los perfiles del segmento se actualizarán todos los días a las 7:03 EST.

Publish

Seleccione Publicar para programar la campaña.

Estados de la campaña

Una vez que una campaña se esté ejecutando, puede detenerla. También puede eliminar una campaña en cualquier momento.

A continuación, se incluye una descripción del estado de cada campaña: