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Configurar la mensajería WhatsApp empresarial
En los temas de esta sección se explica cómo configurar y probar la mensajería WhatsApp empresarial para Amazon Connect. Utiliza AWS End User Messaging Social para vincular una cuenta WhatsApp empresarial y un número de teléfono a una instancia de Amazon Connect y, a continuación, importar el número de teléfono vinculado a Amazon Connect. Luego, los clientes pueden WhatsApp utilizarlos para enviar mensajes a su centro de llamadas.
También puede utilizar Amazon Lex para automatizar las respuestas a las preguntas de los clientes, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los agentes. Para obtener más información, consulte Introducción a Amazon Lex en la Guía para desarrolladores de Amazon Lex.
Contenido
Requisitos previos
Para poder realizar la integración WhatsApp con Amazon Connect, debe disponer de los siguientes elementos:
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Una cuenta WhatsApp empresarial.
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Un número de WhatsApp teléfono. El número debe poder recibir una llamada de voz o un mensaje de texto SMS para completar el proceso de verificación del número de teléfono de Meta para la mensajería WhatsApp empresarial. Puedes usar un número de voz de Amazon Connect o un AWS End User Messaging SMS número como número de WhatsApp teléfono. También puedes usar un número de teléfono que no sea tuyo AWS.
Si utilizas un número de voz o AWS End User Messaging SMS un número de Amazon Connect, te recomendamos solicitar un número nuevo que no se utilice con el tráfico de voz o SMS en directo para evitar posibles interrupciones del servicio.
Puede usar la consola social de mensajería para usuarios finales de AWS en https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
para crear la cuenta WhatsApp empresarial y el número de teléfono. Para obtener más información, consulte Cómo registrarse WhatsApp en la Guía del usuario social de AWS End User Messaging Social.
importante
WhatsApp cuenta con un proceso de verificación empresarial automatizado que puede tardar hasta 2 semanas en completarse. Le recomendamos que comience este proceso lo antes posible. WhatsApp puede deshabilitar las cuentas WhatsApp empresariales si se infringe la WhatsApp política empresarial o si no se puede verificar la identidad empresarial.
Además, le recomendamos encarecidamente que consulte las prácticas recomendadas para las redes sociales y WhatsApp prácticas recomendadas
Después de crear la cuenta y el número de teléfono, complete los pasos de las siguientes secciones en el orden indicado.
Paso 1: habilitación de Amazon Connect como destino del evento
En los siguientes pasos se explica cómo utilizar AWS End User Messaging Social para habilitar Amazon Connect como destino del evento para su cuenta WhatsApp empresarial vinculada. Esto permite al sistema importar su número de WhatsApp teléfono.
Puede utilizar la consola social de mensajería para el usuario AWS final
En los siguientes pasos se explica cómo utilizar la consola.
Para utilizar la consola de
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Inicie sesión en la consola social de mensajería para usuarios finales de AWS en https://console.aws.amazon.com/social-messaging/
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En el panel de navegación, elija Cuentas WhatsApp empresariales y, a continuación, elija la cuenta que desee.
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En la pestaña Destino del evento, seleccione Editar destino.
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En Tipo de destino, elija Amazon Connect.
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Para la instancia de Connect, elija su instancia de Amazon Connect en la lista desplegable.
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Para el ARN del rol, elija un rol de IAM que conceda permiso para entregar mensajes y eventos y para importar números de teléfono. Para ver ejemplos de políticas de IAM, consulte Agregar un destino de mensaje y evento a Mensajería social para usuarios finales de AWS en la Guía del usuario de Mensajería social para usuarios finales de AWS.
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Seleccione Save changes (Guardar cambios).
Esto inicia el proceso de importación de su número de teléfono en Amazon Connect.
Cuando finaliza la operación, el número aparece en el sitio web de administración de Amazon Connect.
Cómo ver el número
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En el menú de navegación, elija Canales y, a continuación, Números de teléfono.
La columna Canales activos aparece WhatsApppara todos los WhatsApp números.
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Paso 2: configuración de un flujo de contactos entrantes en tu número de teléfono
Puedes crear un flujo de contactos entrantes para usarlo con tu número de WhatsApp teléfono o puedes reutilizar un flujo existente. Si reutiliza un flujo, puede agregar un bloque de CheckContactAttribute y habilitar la ramificación del flujo. El bloqueo te permite enviar WhatsApp contactos a una cola específica o realizar otra acción.
Para obtener más información sobre cómo crear su flujo de contactos, incluidos los mensajes interactivos y las vistas previas de enlace enriquecido, consulte WhatsApp Capacidades y limitaciones de la mensajería empresarial con Amazon Connect más adelante en esta sección.
En los siguientes conjuntos de pasos se explica cómo configurar un flujo de contactos entrantes y agregar un bloque CheckContactAttribute al flujo.
Cómo configurar un flujo
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Inicie la consola Amazon Connect en https://console.aws.amazon.com/connect/
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En el menú de navegación, elija Canales y, a continuación, Números de teléfono.
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Elige el WhatsApp número y, a continuación, selecciona Editar.
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En Flujo/IVR, elija el flujo que ha actualizado.
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Seleccione Save.
Cómo agregar el bloque CheckContactAttribute
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Siga los pasos 1 a 4 de la sesión anterior.
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Abra la página de propiedades del flujo.
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En la sección Atributo que comprobar, defina Espacio de nombres como Atributos de segmento y Clave como Subtipo. Para obtener más información sobre los atributos de segmento, consulte SegmentAttributes más adelante en esta guía.
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En la sección Condiciones a comprobar, defina la condición como Igual y el valor para conectarse: WhatsApp.
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Seleccione Save.
Paso 3: prueba del envío y la recepción de mensajes
En este paso, utiliza el Panel de control de contactos (CCP) y un teléfono móvil para enviar y recibir mensajes de WhatsApp prueba.
Cómo probar la integración
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En el CCP, defina el estado como Disponible.
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Desde su WhatsApp teléfono móvil, inicie una conversación ingresando el número de teléfono que agregó anteriormente.
En la siguiente imagen se muestra un mensaje con Opciones y la lista de opciones resultante.
Próximos pasos: preparación para el lanzamiento
Después de probar la integración, te recomendamos añadir las siguientes funciones y capacidades a tu canal WhatsApp de mensajería.
Adición de características de Amazon Connect
Los enlaces de la siguiente lista le llevan a información sobre las características de Amazon Connect que puede agregar a sus experiencias de clientes y agentes.
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Más información sobre el WhatsApp Capacidades y limitaciones de la mensajería empresarial con Amazon Connect.
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Permiso para que los clientes reanuden las conversaciones de chat en Amazon Connect: los clientes pueden reanudar conversaciones anteriores manteniendo el contexto, los metadatos y las transcripciones. No es necesario que repitan lo que han dicho cuando vuelven a un chat y los agentes tienen acceso a todo el historial de la conversación.
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Creación de respuestas rápidas para usarlas en los contactos por chat y correo electrónico en Amazon Connect: proporcione a los agentes respuestas preescritas a las consultas habituales de los clientes para que puedan utilizarlas mientras chatean con los clientes. Las respuestas rápidas permiten que los agentes respondan más rápido a los clientes.
Adición de puntos de entrada
Los enlaces de la siguiente lista le llevan a información sobre cómo agregar diferentes tipos de puntos de entrada de clientes.
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Puntos de entrada: 5 formas de dirigir a los clientes potenciales y a los clientes a las conversaciones de mensajería empresarial
(entrada WhatsApp del blog) -
Códigos QR: gestiona el código QR WhatsApp de tu plataforma empresarial
(artículo de ayuda de Meta) -
Click-to-WhatsAppanuncios: crea anuncios que hagan clic WhatsApp en el Administrador de anuncios
(metaartículo de ayuda)
Adición de un nombre para mostrar a su número de teléfono
Para añadir un nombre visible verificado que vean los clientes, consulta el nombre visible de WhatsApp About Business
Ampliación del tráfico
Después de incorporar el tráfico en directo a tu WhatsApp integración, te recomendamos que supervises las siguientes cuotas.
Cuotas de Amazon Connect
Para obtener más información acerca de las cuotas predeterminadas y cómo ampliarlas, consulteAmazon Connect cuotas de servicio.
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Cuota de Chats activos simultáneos por instancia. Para obtener más información sobre la monitorización de esta cuota, consulte Supervisión de su instancia de Amazon Connect mediante CloudWatch.
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Cuota de limitación StartChatContact.
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Cuota de limitación SendChatIntegrationEvent.
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Cuota de limitación
SendIntegrationEvent. Una API solo con permisos utilizada por AWS End User Messaging Social para publicar WhatsApp eventos entrantes.
Cuotas de mensajería social para usuarios finales
AWS End User Messaging Social impone límites de frecuencia en varios mensajes APIs. Supervise lo siguiente APIs para ver si necesita cambiar una o más cuotas. Los enlaces llevan a la referencia de API de Mensajería social para usuarios finales de AWS.
Para obtener más información sobre cómo aumentar las cuotas de Mensajería social para usuarios finales de AWS, consulte los siguientes temas en la Guía del usuario de Mensajería social para usuarios finales de AWS:
Solución de problemas comunes
Utilice la siguiente información para solucionar problemas comunes relacionados con una WhatsApp integración.
Contenido
No se pueden ver los números de teléfono importados en su instancia de Amazon Connect.
Si el número importado no aparece en el sitio web de administración de Amazon Connect, siga estos pasos:
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Asegúrese de que el rol de IAM de destino del evento tenga los permisos necesarios. Para obtener más información, consulte Paso 1: habilitación de Amazon Connect como destino del evento.
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Compruebe si es necesario aumentar la cuota de números de teléfono por instancia. Para obtener más información, consulte Amazon Connect cuotas de servicio.
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Para reasignar una cuenta WhatsApp empresarial vinculada a una instancia de Amazon Connect diferente, primero debe liberar los números de teléfono importados de la instancia de Amazon Connect original. Una vez publicados los números de teléfono, puedes actualizar el destino del evento de tu cuenta WhatsApp empresarial vinculada a otra instancia de Amazon Connect.
importante
No libere números que gestionen el tráfico de clientes en directo. En su lugar, solicite nuevos números de teléfono.
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Para ayudar a determinar la causa del problema de importación, busca
ImportPhoneNumbereventos en tus CloudTrail registros y comprueba los detalles del error. Si la llamada deImportPhoneNumberse realiza correctamente, puede llamar aDescribePhoneNumberpara obtener otros detalles del error.
Si ha corregido el problema, debe volver a importar los números de teléfono. Para ello, repita Paso 1: habilitación de Amazon Connect como destino del evento.
Los mensajes entrantes de los clientes no se entregan.
Si se detiene la entrega de los mensajes WhatsApp entrantes, busca en AWS CloudTrail los registros los detalles del error. SendIntegrationEvent SendChatIntegrationEvent
También puede comprobar estas situaciones habituales:
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Asegúrese de que su cuenta WhatsApp empresarial vinculada en AWS End User Messaging Social tenga activado un destino para eventos de Amazon Connect.
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Asegúrese de que el rol de IAM de destino del evento tenga los permisos necesarios. Para obtener más información, consulte Paso 1: habilitación de Amazon Connect como destino del evento mencionado previamente en esta sección. Tiene un rol mal configurado si CloudTrail arroja
AccessDeniedExceptionerrores desde laSendIntegrationEventAPI. -
Asegúrese de que su número de WhatsApp teléfono se importó correctamente a su instancia de Amazon Connect y de que el número tiene un flujo de contactos entrantes asociado. Para obtener más información, consulte Paso 2: configuración de un flujo de contactos entrantes en tu número de teléfono.
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Los mensajes de entrada se han eliminado porque todavía no se admiten. Para obtener más información, consulte WhatsApp Capacidades y limitaciones de la mensajería empresarial con Amazon Connect.
