Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Verwenden Sie die generative KI-gestützte Fallzusammenfassung
Um Agenten dabei zu helfen, Fälle effizienter zu bearbeiten, können sie die generative KI-gestützte Fallzusammenfassung verwenden. Diese Funktion für KI-Agenten und Amazon Connect Connect-Fälle, die einer unbegrenzten Anzahl von KI-Kunden zur Verfügung steht, hilft Agenten dabei, den Kontext schneller zu erfassen und beschleunigt ihre Zeit bis zur Lösung von Kundenproblemen.
Wenn ein Mitarbeiter einen Fall aufruft, für den KI-Agenten aktiviert sind, kann er über die Schaltfläche Generieren eine Zusammenfassung des Falls und seines Aktivitätsfeeds erstellen.
Zusammenfassung der Fälle
Der KI-Agent analysiert den Fall automatisch und generiert eine Zusammenfassung, die Informationen aus folgenden Quellen enthält:
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Felder des Falls
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Kommentare zum Fall.
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SLAs bezieht sich auf den Fall.
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Mitschriften aus dem Chat und Sprachkontakte im Zusammenhang mit dem Fall (Aufbewahrungsfrist von 30 Tagen).
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Einzelheiten zu den Aufgaben im Zusammenhang mit dem Fall
Diese Zusammenfassung hilft den Mitarbeitern, den Kontext und den Verlauf des Falls schnell zu verstehen, ohne den gesamten Aktivitätsfeed durchlesen zu müssen.
Der folgende AI-Standardagent und die folgende Eingabeaufforderung werden verwendet, um die Fallzusammenfassung zu generieren:
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QinConnectCaseSummarizationPrompt
Aktionen, die Agenten in der Fallzusammenfassung ergreifen können
Nachdem eine Fallzusammenfassung generiert wurde, kann der Agent:
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Die Zusammenfassung im Textfeld manuell bearbeiten.
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Speichern Sie die Zusammenfassung im Fall.
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Generieren Sie eine neue Zusammenfassung von Grund auf neu.
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Stornieren Sie die Zusammenfassung, ohne sie zu speichern.
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Wählen Sie Kopieren, um den Inhalt der Zusammenfassung zu kopieren.
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Wählen Sie die Symbole „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“, um dem Contact-Center-Manager sofort Feedback zu geben, damit er die Antworten der KI-Agenten verbessern kann. Weitere Informationen finden Sie unter TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
Konfigurieren Sie die Fallzusammenfassung
Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über die Schritte zur Konfiguration der Fallzusammenfassung für Ihr Contact Center.
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Fügen Sie den Assistent Connect Block zu Ihren Flows hinzu, bevor Ihrem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird.
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Passen Sie die Ergebnisse Ihres KI-gestützten Assistenten zur Erstellung von Kundenvorgängen an, indem Sie Ihre Eingabeaufforderungen so definieren, dass der KI-Agent Antworten generiert, die der Sprache, dem Ton und den Richtlinien Ihres Unternehmens entsprechen, um einen konsistenten Kundenservice zu gewährleisten.
Bewährte Methoden zur Sicherstellung qualitativ hochwertiger Antworten
Implementieren Sie die folgenden bewährten Methoden, um sicherzustellen, dass der KI-Agent eine qualitativ hochwertige Antwort erhält:
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Schulen Sie Ihre Agenten darin, alle KI-generierten Inhalte zu überprüfen, bevor sie sie in einem Fall speichern.
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Verwenden Sie den KI-Integritätsschutz, um die Generierung angemessener Inhalte sicherzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Leitplanken für Connect AI-Agenten erstellen.
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Überwachen Sie die Leistung von AI-Agenten anhand von CloudWatch Protokollprotokollen für:
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Reagieren Sie auf das Feedback Ihrer Kundendienstmitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie unter TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Generierte E-Mail-Antworten, die Kundendienstmitarbeitern angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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