Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Ändern des Status „Aktivität des Kundendienstmitarbeiters“ in einem Metrikenbericht im Contact Control Panel (CCP)
Kundendienstmitarbeiter legen ihren Status manuell im Contact Control Panel (CCP) fest. Im Echtzeit-Metrikbericht und im Analyse-Dashboard können Manager den Agentenaktivitätsstatus eines Agenten jedoch manuell ändern. Dadurch wird die vom Kundendienstmitarbeiter vorgenommene Einstellung im CCP überschrieben.
Der Wert, der in der Spalte Kundendienstmitarbeiteraktivität angezeigt wird, kann einer der folgenden sein:
-
Der Verfügbarkeitsstatus des Kundendienstmitarbeitern, z. B. Offline, Verfügbar oder Pause.
-
Der Kontaktstatus, z. B. Eingehend oder Bei Kontakt.
Wenn Sie auf die Spalte Kundendienstmitarbeiter Activity (Kundendienstmitarbeiter-Aktivität) klicken, können Sie den Verfügbarkeitsstatus eines Kundendienstmitarbeiters auswählen, z. B. Offline, Verfügbar oder Pause. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel, bei dem die Status Verfügbar und Offline zusammen mit einigen benutzerdefinierten Status in der Dropdownliste der Spalte Aktivität aufgeführt sind. Sobald der neue Status ausgewählt ist, wird er nach Abschluss der Aktualisierung in der Spalte Aktivität angezeigt.
Diese Änderung wird auch im Event-Stream des Agenten angezeigt.
Wenn ein Kontaktstatus in der Spalte Agentenaktivität angezeigt wird, z. B. Eingehend oder Bei Kontakt, können Sie ihn in einen beliebigen anderen Verfügbarkeitsstatus ändern. Dieser wird in der Spalte Nächste Aktivität angezeigt, sobald das Update abgeschlossen ist.
Wenn ein Manager den Aktivitätsstatus eines Agenten auf den Analyseseiten vom Status „Kontakt verpasst“ in den Status „Verfügbarkeit“ ändert, unterscheidet sich das Systemverhalten bei einzelnen oder mehreren Kontakten:
-
Szenario „Einzelkontakt“: Wenn für den Agenten auf allen Kanälen nur der Status „Kontakt verpasst“ angezeigt wird, löscht das System den Status „Verpasst“ und wendet sofort den neuen Verfügbarkeitsstatus an.
-
Szenario mit mehreren Kontakten: Wenn der Agent derzeit auf einem beliebigen Kanal den Status „Kontakt/Eingehend“ hat, während er auf anderen Kanälen „Verpasste Kontakte“ hat, füllt das System die Spalte „Nächste Aktivität“ auf, wenn der Manager einen beliebigen Status außer Verfügbar auswählt.
Anmerkung
Im Echtzeit-Metrikbericht und in den Analyse-Dashboards wird nicht angezeigt, wer den Status des Agenten geändert hat. Dies ist über AWS verfügbar, CloudTrail indem Sie sich die PutUserStatus API-Protokolle ansehen.
Erforderliche Berechtigungen zum Ändern des Aktivitätsstatus eines Kundendienstmitarbeiters
Damit beispielsweise ein Manager den Aktivitätsstatus eines Agenten auf den Analyseseiten ändern kann, muss ihm ein Sicherheitsprofil zugewiesen werden, das über die folgenden Berechtigungen verfügt:
-
Ansicht – Kundendienstmitarbeiterstatus
Die Berechtigung Kundendienstmitarbeiterstatus – Ansicht wird in der folgenden Abbildung des Abschnitts „Benutzer und Berechtigungen“ der Sicherheitsprofilseite angezeigt.
