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Richten Sie die externe Sprachübertragung von Amazon Connect zu einem lokalen Sprachsystem ein
Die Migration eines Contact Centers von einem lokalen Standort in die Cloud kann kompliziert sein. Es erfordert die Migration vieler verschiedener Komponenten wie Telefonie, IVR, ACD, Anrufaufzeichnung, Anrufanalyse und mehr. Um Ihre Migration zu Amazon Connect zu beschleunigen, können Sie die externe Sprachübertragung von Amazon Connect verwenden. Es ermöglicht Ihnen, einen ersten IVR-Migrationsansatz für Amazon Connect zu verfolgen.
Sie können Amazon Connect in andere Sprachsysteme integrieren, um Sprachanrufe und Anrufmetadaten direkt zu übertragen, ohne das PSTN zu verwenden. Die Anruf-Metadaten enthalten umfangreiche Kontextinformationen wie die Telefonnummer des Anrufers und seinen Authentifizierungsstatus, der mithilfe der IVR erfasst wird. Sie können die Metadaten verwenden, um den Anruf intelligent an die richtige Stelle in Ihrem externen Sprachsystem weiterzuleiten. Auf diese Weise können Sie Ihr Contact Center ganz einfach zu Amazon Connect migrieren:
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Sie beginnen damit, Amazon Connect Connect-Telefonie und IVR mit Ihren bestehenden Sprachsystemen zu verwenden, um sofort zu modernisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kosten zu senken. Zum Beispiel:
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Sie können einen generativen KI-gestützten Voice-Bot erstellen, die Leistung analysieren und schnell Innovationen entwickeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
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Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie Ihre Agenten zu Amazon Connect verschieben.
Das folgende Diagramm zeigt den Audiofluss von Sprachanrufen, wenn sie von Amazon Connect Connect-Telefonie und IVR empfangen und bedient werden.
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Wenn der Anruf nicht in der IVR enthalten ist, kann er an einen von Amazon Connect gehosteten Agenten weitergeleitet oder von Amazon Connect an Ihr lokales Sprachsystem übertragen werden. Dazu muss die Sprache über den externen Anschluss für die Sprachübertragung übertragen werden.
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Nachdem der Anruf weitergeleitet wurde, funktioniert der Anrufablauf vor Ort weiterhin so, wie er mit Ihren vorhandenen Agenten konfiguriert ist.
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Ein Anruf über PSTN landet auf der Amazon Connect Connect-Telefonie
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Der Anruf wird zur Anruforchestrierung und IVR an das Amazon Connect IVR gesendet.
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Der Anruf kann mit einer der folgenden Optionen weitergeleitet werden:
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An einen in Amazon Connect gehosteten Agenten weitergeleitet.
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Von der Plattform geroutet. Die Amazon Connect IVR wird nicht mehr verwendet.
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Der Anruf wird an Ihren SBC weitergeleitet. Der Amazon Connect Connect-Telefoniedienst befindet sich immer noch im Anrufpfad.
Warum nicht die Rufnummernübertragung über PSTN nutzen?
Sie können wählen, ob die Sprachanrufe über PSTN an Telefonnummern weitergeleitet werden sollen. Kontextinformationen über den Anrufer, wie seine Telefonnummer, die Warteschleife, in der er sich befindet, ob er authentifiziert wurde usw., bleiben jedoch nicht erhalten, wenn diese Anrufe über das PSTN übertragen werden.
In der folgenden Tabelle sind die Unterschiede zwischen der Übertragung an eine Telefonnummer und der externen Sprachübertragung aufgeführt.
| Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer) | Übertragung an externe Sprachsysteme | |
|---|---|---|
| Bestimmungsort | Eine Telefonnummer | Ein vorkonfigurierter Anschluss |
| Metadaten | Kann nicht übertragen werden | Kann übertragen werden |
| Konnektivität | Nutzt das öffentliche Telefonnetz (PSTN) | Verwendet nicht das öffentliche Telefonnetz (PSTN) |
| Fakturierung | Die Sprachnutzung gilt während der Übertragung | Die Sprachnutzung gilt nicht, wenn der Amazon Connect Connect-Fluss bei der Übertragung gestoppt wird |
Voraussetzungen
Bevor Sie mit der Einrichtung der externen Sprachübertragung beginnen, überprüfen Sie, ob Ihre Amazon Connect- und lokalen Systeme die folgenden Anforderungen erfüllen:
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Stellen Sie sicher, dass Ihre Amazon Connect Connect-Instance in einer unterstützten AWS Region für die externe Sprachintegration erstellt wurde.
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Stellen Sie sicher, dass Ihr lokales Sprachsystem eine Verbindung zur Region herstellen kann.
Schritte einrichten
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Schritte, die Sie unternehmen werden, um die externe Sprachübertragung für Amazon Connect einzurichten. Die verlinkten Themen enthalten weitere Informationen.
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Erstellen Sie eine Amazon Connect Connect-Instance, falls Sie noch keine haben.
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Fordern Sie eine Telefonnummer von Amazon Connect an oder portieren Sie eine bestehende Nummer.
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Beantragen Sie eine Erhöhung des Servicekontingents für externe Voice Transfer Connectors pro Konto.
Wichtig
Nachdem Ihre Servicekontingente angefordert und genehmigt wurden, wird External Voice Connectors in der Amazon Connect Connect-Konsole und auf der Amazon Connect Admin-Website angezeigt.
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Erstellen Sie externe Anschlüsse für die Sprachübertragung in der Amazon Connect Connect-Konsole.
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WahlweiseAmazon Connect Global Resiliency für externe Sprachübertragung einrichten.
