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Fügen Sie Echtzeitwarnungen hinzu zu Contact Lens für Vorgesetzte auf der Grundlage von Schlüsselwörtern und Wortgruppen in einem Gespräch
Wenn Sie Echtzeitanalysen in Ihrem Flow aktivieren, können Sie Regeln hinzufügen, die Supervisoren automatisch benachrichtigen, wenn ein Problem bei der Kundenbetreuung auftritt.
Konversationsanalysen können beispielsweise automatisch eine Warnung senden, wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Wortgruppen während der Konversation erwähnt werden oder wenn andere Kriterien erkannt werden. Der Supervisor sieht die Warnung im Widget „Aktuelle Agentenleistung“ im Dashboard zur Warteschlangen- und zur Kundendienstmitarbeiter-Leistung Analyse-Dashboard. Anschließend können Supervisoren den Anruf live mitverfolgen und Kundendienstmitarbeiter per Chat beraten, damit sie das Problem schneller lösen können.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, was ein Supervisor im Echtzeit-Analyse-Dashboard sehen würde, wenn er eine Warnung erhält. In diesem Fall hat Conversational Analytics eine verärgerte Kundensituation erkannt.
Wenn Supervisoren einen Live-Anruf mithören, erhalten sie von Contact Lens ein Echtzeittranskript und den Trend der Kundenstimmung, damit sie die Situation besser verstehen und geeignete Maßnahmen bewerten können. Dank dem Transkript müssen sich Kunden auch nicht wiederholen, wenn der Anruf an andere Kundendienstmitarbeiter übergeben wird.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für das Echtzeittranskript.
Hinzufügen von Regeln für Benachrichtigungen in Echtzeit
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Melden Sie sich bei Connect Customer mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das für Regelberechtigungen aktiviert ist.
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Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.
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Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.
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Weisen Sie der Regel einen Namen zu.
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Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Option Echtzeitanalyse aus.
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Wählen Sie Bedingung hinzufügen und dann den Typ der Übereinstimmung aus:
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Genaue Übereinstimmung: Nur die genauen Wörter oder Wortgruppen werden gefunden.
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Musterübereinstimmung: Es werden Übereinstimmungen gefunden, die eventuell zu weniger als 100 Prozent passen. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber keine Erwähnungen der Wortgruppe „neuer Kredit“ wünschen. Sie können eine Musterübereinstimmungskategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „neuer“ steht.
Tipp
Die semantische Übereinstimmung ist nicht für die Echtzeitanalyse verfügbar.
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Geben Sie die durch ein Komma getrennten Wörter oder Ausdrücke ein, die Sie hervorheben möchten. Real-time Regeln unterstützen nur Stichwörter oder Ausdrücke, die erwähnt wurden.
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Wählen Sie Hinzufügen aus. Alle durch ein Komma getrennten Wörter und Wortgruppen erhalten eine eigene Zeile.
Die Logik, die Contact Lens anwendet, um diese Wörter oder Wortgruppen zu lesen: (mit ODER Ihrem ODER Supervisoren ODER sprechen) ODER (das ODER ist ODER nicht ODER hilfreich) ODER (mit ODER der ODER Supervisorin ODER sprechen) usw.
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Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Wörter oder Wortgruppen Eine Gruppe von Wörtern oder Phrasen hinzufügen aus. Auf der folgenden Abbildung ist die erste Gruppe von Wörtern oder Wortgruppen das, was Kundendienstmitarbeiter sagen könnten. Die zweite Gruppe ist das, was Kunden sagen könnten.
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Auf dieser ersten Karte liest Contact Lens jede Zeile als ODER. Beispiel: (hallo) ODER (danke ODER für ODER Ihren ODER Anruf ODER Beispielfirma) ODER (wir ODER schätzen ODER Sie ODER als ODER Kunden).
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Die beiden Karten sind mit einem UND verbunden. Das bedeutet, dass eine der Zeilen auf der ersten Karte gesagt werden muss UND dann eine der Wortgruppen auf der zweiten Karte gesagt werden muss.
Die Logik, die Contact Lens anwendet, um die beiden Karten mit Wörtern oder Wortgruppen zu lesen, ist (Karte 1) UND (Karte 2).
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Wählen Sie Bedingung hinzufügen aus, um die Regeln anzuwenden:
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Auf spezifische Warteschlangen
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Wenn Kontaktattribute bestimmten Werten entsprechen
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Wenn Stimmungswerte bestimmten Werten entsprechen
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Regel, die gilt, wenn ein Mitarbeiter die BasicQueue Warteschlangen für Abrechnung und Zahlungen bearbeitet, der Kunde eine Autoversicherung abgeschlossen hat und der Vertreter in Seattle ansässig ist.
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Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie fertig sind.
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Fügen Sie im Feld Kontaktkategorie zuweisen einen Namen für die Kategorie hinzu. Zum Beispiel Konformität oder Not_Compliant.
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Wählen Sie Weiter und dann Speichern und veröffentlichen aus.
