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Amazon Connect Contact Lens
Anmerkung
Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennung. Da Amazon Connect Contact Lens auf Amazon Bedrock entwickelt wurde, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen zur Durchsetzung von Sicherheit und dem verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in vollem Umfang nutzen.
Amazon Connect Contact Lens bietet Funktionen für Analysen und Qualitätsmanagement im Contact Center, mit denen Sie die Kontaktqualität und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter prüfen, messen und kontinuierlich verbessern können. So lässt sich die Kundenbetreuung insgesamt optimieren.
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Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen. Sie können Trends erkennen und den Kundenservice verbessern, indem Sie die Stimmung, Gesprächsmerkmale, neue Kontaktthemen, Self-Service-Benutzererfahrungen und Compliance-Risiken für Agenten verstehen.
Mit Konversationsanalysen können Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden besser schützen, da sensible Daten in Konversationstranskripten und Audiodateien automatisch redigiert werden.
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Bewerten Sie die Leistung. Sie können Konversationen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Transkripten und Zusammenfassungen überprüfen, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Sie können Leistungskriterien für Kundendienstmitarbeiter definieren und bewerten (z. B. die Einhaltung von Skripten, die Erhebung sensibler Daten und Kundengrüße) und Bewertungsformulare automatisch vorab ausfüllen lassen.
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Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter. Sie können durch das Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen die Aktionen von Kundendienstmitarbeitern bei der Betreuung von Kundenkontakten überprüfen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Qualitätsstandards, Compliance-Anforderungen und bewährte Methoden eingehalten werden. Außerdem hilft dies Ihnen dabei, Trainingsmöglichkeiten und Engpässe zu identifizieren, sodass Sie Workflows optimieren können.
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Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten. Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen.
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Überwachen von Live- und aufgezeichneten Gesprächen. Sie können Live-Gespräche (sowohl bei Sprach- als auch bei Chat-Kontakten) überwachen und sich in Live-Sprachkonversationen per Barge-in einklinken. Dies ist besonders für Kundendienstmitarbeiter hilfreich, die sich in der Ausbildung befinden.
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Sie können in Bearbeitung befindliche Kontakte weiterleiten, verschieben oder beenden. Auf der Seite Kontaktdaten können Sie in Bearbeitung befindliche Kontakte verwalten.
