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Connect Kundenkonversationsanalysen
Anmerkung
Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert eine automatische Missbrauchserkennung. Da die Konversationsanalyse von Connect Customer auf Amazon Bedrock basiert, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen voll ausschöpfen, um die Sicherheit und den verantwortungsvollen Umgang mit künstlicher Intelligenz (KI) durchzusetzen.
Connect Customer Conversational Analytics bietet Funktionen für Contact-Center-Analysen und Qualitätsmanagement, mit denen Sie die Kontaktqualität und die Leistung der Agenten überwachen, messen und kontinuierlich verbessern können, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
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Analysieren von Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen. Sie können Trends erkennen und den Kundenservice verbessern, indem Sie die Stimmung, die Gesprächsmerkmale, neue Kontaktthemen, das Self-Service-Benutzererlebnis und die Compliance-Risiken für Agenten verstehen.
Mithilfe von Konversationsanalysen können Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden schützen, indem Sie sensible Daten aus Gesprächsprotokollen, Audiodateien und E-Mail-Nachrichten automatisch redigieren können.
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Bewertung der Leistung. Sie können Konversationen zusammen mit Kontaktdaten, Aufzeichnungen, Transkripten und Zusammenfassungen überprüfen, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu müssen. Sie können Leistungskriterien für Kundendienstmitarbeiter definieren und bewerten (z. B. die Einhaltung von Skripten, die Erhebung sensibler Daten und Kundengrüße) und Bewertungsformulare automatisch vorab ausfüllen lassen.
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Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter. Sie können durch das Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen die Aktionen von Kundendienstmitarbeitern bei der Betreuung von Kundenkontakten überprüfen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Qualitätsstandards, Compliance-Anforderungen und bewährte Methoden eingehalten werden. Außerdem hilft dies Ihnen dabei, Trainingsmöglichkeiten und Engpässe zu identifizieren, sodass Sie Workflows optimieren können.
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Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten. Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen.
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Überwachen von Live- und aufgezeichneten Gesprächen. Sie können Live-Gespräche (sowohl bei Sprach- als auch bei Chat-Kontakten) überwachen und sich in Live-Sprachkonversationen per Barge-in einklinken. Dies ist besonders für Kundendienstmitarbeiter hilfreich, die sich in der Ausbildung befinden.
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Sie können in Bearbeitung befindliche Kontakte weiterleiten, verschieben oder beenden. Auf der Seite Kontaktdaten können Sie in Bearbeitung befindliche Kontakte verwalten.
