在 Amazon Connect 中編輯預測 - Amazon Connect
如何編輯預測使用 CSV 上傳編輯預測的重要須知如何使用 CSV 上傳編輯預測如何移除預測編輯

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在 Amazon Connect 中編輯預測

在 Amazon Connect 管理網站中，有兩種方式可以在佇列通道層級編輯預測：您可以直接在使用者介面中進行編輯，也可以上傳包含編輯的 CSV 檔案。

編輯預測可讓您修改預測值，以更好地反映聯絡模式的變更，例如在特定一週內增加 10% 數量的特殊事件。如果編輯的預測不再適用，您也可以移除變更。

如何編輯預測

  1. 使用具有分析和最佳化、預測 - 編輯安全性設定檔許可的帳戶登入 Amazon Connect 管理員網站。

    如需詳細資訊，請參閱指派許可。

  2. 在 Amazon Connect 導覽選單上，選擇分析和最佳化、預測，然後選擇預測索引標籤。

  3. 選擇要編輯的預測，然後選擇動作、編輯預測。

  4. 編輯預測窗格隨即開啟。它會根據您目前所選預測的選擇顯示預先填入的值，如下圖所示。

    BasicQueue、Voice 和 Chat 頻道的長期預測。

    例如，上圖顯示使用 BasicQueue 和語音和聊天頻道選取的長期預測。編輯預測窗格會自動填入這些選擇。

  5. 您可以根據要用於編輯預測的操作類型，進一步設定日期範圍、佇列、頻道和指標：

    1. 日期範圍：

      • 對於短期預測，您可以一次選取 31 天範圍進行編輯。變更會套用至所選日期範圍內的每個間隔 (15 分鐘或 30 分鐘，視您的預設設定而定）。

        您也可以透過清除全天，改為選取開始和結束時間，將編輯限制在特定時間範圍。此功能可讓您調整特定時段的預測。

        下圖顯示編輯預測 - 短期窗格的資料範圍區段。

        編輯預測窗格，日期範圍區段。

      • 對於長期預測，您可以選取最長 64 週的日期範圍。編輯會以每日精細程度套用。

    2. 佇列和頻道：您可以選擇所有佇列或搜尋，並逐一新增個別佇列。您也可以選擇移除任何選取的佇列。同樣地，您可以視需要選取語音或聊天等頻道。

    3. 指標：指標可讓您根據要進行的編輯類型，將特定操作套用至您的選擇。視您的需求而定，您可以將這些操作套用至聯絡量、平均處理時間或兩者。

      下圖顯示頁面上指標的位置，以及選項的下拉式清單。

      指標選項的下拉式清單。

      從下列操作類型中選擇：

      • 依百分比減少：百分比減少是根據所選時間間隔內上次計算預測值的分佈來套用。

        例如，如果您在 15 分鐘的間隔中有 100 個聯絡人，並套用 10% 的減少，則新值將為 90 個聯絡人。

      • 依百分比增加：百分比增加是根據所選時間間隔內上次計算預測值的分佈來套用。

        例如，如果您每隔 15 分鐘有 100 個聯絡人，並套用增加 10%，則新值將為 110 個聯絡人。

      • 依值減少：減少會根據所選時間間隔內上次計算值的分佈來套用。

        例如，如果您要編輯跨越兩天的長期預測，間隔顯示第 1 天 40 個聯絡案例，以及第 2 天 60 個聯絡案例，而且您想要將值減少 10，則減少會按比例分配到兩天。對於間隔 1，減少值為 10 * (40 / (40+60)) = 4，最終值為 36。同樣地，對於間隔 2，最終值為 54。

      • 依值增加：增加是根據所選時間間隔內上次計算值的分佈來套用，類似於依值操作減少。

        例如，間隔 1 將增加至 44，間隔 2 將增加至 66。

      • 依值設定：選取的值會根據聯絡量的分佈或間隔的平均處理時間套用，類似於依值操作減少。

        例如，在此情況下，間隔 1 將設定為 4，間隔 2 將設定為 6。

        注意

        任何導致值小於 0 的操作都會自動將值設定為 0。

  6. 完成選擇後，請選擇預覽以檢視畫面上的變更，如下圖所示

    預測變更的預覽。

  7. 選擇儲存以套用您的變更。您的編輯會反映為覆寫。您可以視需要進行任意次數的編輯。

    • 對於重疊的間隔，最近的編輯會持續存在。

    • 對於非重疊的間隔，所有間隔編輯都會保留。

    下圖顯示儲存至 UAT-FG 預測的編輯範例。

    已儲存編輯後的預測。

使用 CSV 檔案編輯預測的重要須知

  • 覆寫資料檔案必須是 CSV 檔案，而且必須是必要的格式。如果檔案格式和資料不符合要求，則上傳不起作用。我們建議您下載並使用所提供的範本，以協助您準備歷史資料。

    下圖顯示包含資料的範例 CSV 檔案。

    在 Excel 中開啟的 CSV 檔案，這是格式正確的歷史資料。

    以下是匯入資料的要求：

    • QueueName：輸入 Amazon Connect 佇列名稱。

    • QueueId：輸入 Amazon Connect 佇列 ID。若要在 Amazon Connect 管理員網站尋找佇列 ID，請在左側導覽上前往路由、佇列、選擇佇列，然後選取顯示其他佇列資訊。佇列 ID 是 /queue/ 之後的最後一個數字。

    • ChannelType：輸入 CHAT 或 VOICE。

    • TimeStamp：以 ISO8601 格式輸入時間戳記。對於長期預測覆寫，時間值必須是所選時區的午夜。

    • IntervalDuration：根據您的預測與排程間隔，輸入短期預測 15mins 或 30mins。輸入長期預測 daily。

    • IncomingContactVolume：將傳入、轉接和回撥聯絡人的數量輸入為整數。

    • AverageHandleTime：平均處理時間量 (以秒為單位) 輸入為倍精度浮點數/小數的類型。

  • 您只能為一個預測群組上傳一個覆寫檔案。

    • 這表示如果您先前已上傳覆寫檔案 (例如，具有 120 行覆寫)，您必須為此覆寫檔案新增覆寫 (例如，新增 50 行覆寫)，然後重新上傳現有 170 行覆寫的檔案。

    • 這也表示您需要在一個檔案中包含短期和長期預測的覆寫。

  • 聯絡量和平均處理時間都包含在一個覆寫檔案中。必須在覆寫檔案中填入兩個欄。

  • CSV 檔案中允許使用下列特殊字元：-、_、.、 ( 和 )。允許空格。

如何使用 CSV 上傳編輯預測

  1. 檢閱使用 CSV 上傳編輯預測的重要須知您是否尚未這麼做。

  2. 在預測頁面上，選擇您要編輯的預測，然後選擇動作、編輯預測。

  3. 在編輯預測窗格中，選擇上傳 CSV 索引標籤。

  4. 選擇下載覆寫資料的 .csv 範本。

    注意

    Amazon Connect 支援每個預測群組一個 (這將是最新的) 覆寫檔案。

    • 當您選擇下載範本時，您的範本將包含標題，但不包含資料。

    • 當您選擇下載預測編輯時，您將會收到先前上傳的檔案。此選項只有在檔案已上傳時才會顯示。

    如果您稍後需要對相同的預測進行變更，則必須下載上次上傳的檔案、進行變更，然後上傳檔案。Amazon Connect 只保留最後上傳的檔案。

  5. 新增覆寫資料，然後選擇上傳 CSV 進行上傳。選擇儲存以確認預測覆寫。

如何移除預測編輯

  1. 在預測頁面上，選擇您要變更的預測，然後選擇動作、移除預測編輯。

  2. 在移除預測窗格中，選取要從中移除編輯的日期範圍、佇列、頻道和指標 （聯絡量和平均處理時間）。

    • 日期範圍的運作方式與編輯預測時相同。

    • 您可以跨不同的時間範圍套用多個編輯，並套用所有變更。

    下圖顯示移除預測窗格的範例。 2025/06/06和 2026/08/30 之間針對所有佇列、語音和聊天通道以及僅針對聯絡磁碟區指標所做的編輯將被移除。

    移除預測窗格。

  3. 選擇移除以套用變更。