本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 在 Amazon Connect 中建立 AI 客服人員 *AI 代理器*是一種資源，可設定和自訂end-to-end代理器體驗。例如，AI 客服人員會告訴 AI 助理如何處理手動搜尋：應該使用哪些 AI 提示和 AI 防護機制，以及應用於回應的區域設定。 Amazon Connect 提供下列立即可用的系統 AI 代理器： + 協調 + 答案建議 + 手動搜尋 + 自助服務 + 電子郵件回應 + 電子郵件概觀 + 電子郵件生成式答案 + 記下 + 客服人員協助 + 案例摘要 每個使用案例都設定為使用預設 AI 系統代理程式。這也可以自訂。 例如，下圖顯示 Connect AI 代理器體驗，其設定為使用自訂 AI 代理器處理客服人員協助使用案例，並使用系統預設 AI 代理器處理其餘項目。 ![\[為 Amazon Connect 指定的預設和自訂 AI 代理器\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-default.png) 以下是自訂 AI 客服人員的運作方式： + 您可以使用自訂 AI 客服人員覆寫一或多個系統 AI 客服人員。 + 接著，您的自訂 AI 客服人員會成為指定使用案例的預設值。 + 建立自訂 AI 客服人員時，您可以指定一或多個自訂 AI 提示和一個防護機制。 + 多數使用案例 - **回覆建議**、**自助式服務**、**電子郵件回應**和**電子郵件生成式回覆** - 支援兩種 AI 提示類型。如果您只為其中一種類型建立新的 AI 提示，則 AI 客服人員會繼續使用您未覆寫的 AI 提示的系統預設值。如此一來，您可以選擇僅覆寫預設 Connect AI 代理器體驗的特定部分。 ## 如何建立 AI 客服人員 1. 登入 Amazon Connect 管理網站，網址為 https：//*instance name*.my.connect.aws/。使用管理員帳戶或具有 **AI 代理程式設計工具**的帳戶 - **AI 代理程式** - 在安全性設定檔中**建立**許可。 1. 在導覽功能表中，選擇 **AI 代理程式設計工具**、**AI 代理程式**。 1. 在 **AI 客服人員**頁面上，選擇**建立 AI 客服人員**。 1. 在**建立 AI 客服人員**對話方塊中，針對 **AI 客服人員類型**，使用下拉式方塊選擇下列其中一種類型： + **協調：**具有代理功能的 AI 代理程式，可根據客戶的需求協調不同的使用案例。它可以進行多迴轉對話，並叫用預先設定的工具。它使用 AI 提示的**協調類型**。 + **回覆建議**：這是一種 AI 客服人員，可以驅動在客服人員與客戶聯絡時推送、且基於意圖的自動建議。它使用下列 AI 提示類型： + **意圖標記產生** AI 提示，以產生供客服人員作為第一步驟選擇的意圖。 + 選擇意圖後，是**查詢重新格式化** AI 提示。它使用此提示來制定適當查詢，然後用於擷取相關的知識庫摘錄。 + **回覆產生**，產生的查詢和摘錄會分別使用 `$.query` 和 `$.contentExcerpt` 變數傳遞至此提示。 + **手動搜尋**：這是一種 AI 客服人員，可以產生解決方案以回應客服人員啟動的隨需搜尋。它使用 AI 提示的**回覆產生**類型。 + **自助式服務**：這是一種 AI 客服人員，會產生自助式服務的解決方案。它使用 AI 提示的**自助式回應產生**和**自助式預先處理**類型。 + **電子郵件回應**：這是一種 AI 客服人員，可以協助將對話指令碼的電子郵件回應傳送給終端客戶。 + **電子郵件概觀**：這是一種 AI 客服人員，可以提供電子郵件內容概觀。 + **電子郵件生成式回覆**：這是一種 AI 客服人員，可以產生電子郵件回應的回覆。 **重要** **回覆建議**和**自助式服務**支援兩種 AI 提示類型。如果您只為其中一種類型建立新的 AI 提示，則 AI 客服人員會繼續使用您未取代的系統預設值。如此一來，您可以選擇僅覆寫預設 Connect AI 代理器體驗的特定部分。 1. 在**客服人員建置器**頁面上，您可以指定要用於回應的地區設定。如需支援的地區設定清單，請參閱 [支援的地區代碼](ai-agent-configure-language-support.md#supported-locale-codes-q)。 您可以選擇**協調**、**回答建議**、**手動搜尋**、**電子郵件回應**、**電子郵件概觀**和 AI 代理器**的電子郵件生成式回答**類型的地區設定。您無法選擇**自助式服務**的地區設定；其僅支援英文。 1. 選擇您要覆寫預設值的 AI 提示。請留意，您選擇的是已發布的 AI 提示*版本*，而不只是已儲存的 AI 提示。如有需要，請將 AI 防護機制新增至您的 AI 客服人員。 **注意** 如果您未特別以自訂 AI 提示覆寫預設 AI 提示，則系統會繼續使用預設值。 1. 選擇**儲存**。您可以繼續更新和儲存 AI 客服人員，直到您滿意為止。 1. 若要讓新的 AI 客服人員版本成為可能的預設版本，請選擇**發布**。 ## 將 AI 客服人員與流程建立關聯 若要使用預設out-of-the-box Connect AI 代理器功能，請將[Connect 助理](connect-assistant-block.md)區塊新增至流程。此區塊會將助理與 AI 客服人員的預設映射建立關聯。 若要覆寫此預設行為，請建立 Lambda，然後使用 [AWS Lambda 函數](invoke-lambda-function-block.md) 區塊，將其新增至您的流程。 ## 用於建立和管理 AI 客服人員的 CLI 命令範例 本節提供數個範例 AWS CLI 命令，協助您建立和管理 AI 代理器。 **Topics** + [建立使用每個自訂 AI 提示版本的 AI 客服人員](#cli-ai-agents-sample1) + [部分設定 AI 客服人員](#cli-ai-agents-sample2) + [設定手動搜尋的 AI 提示版本](#cli-ai-agents-sample3) + [使用 AI 客服人員覆寫知識庫組態](#cli-ai-agents-sample4) + [建立 AI 客服人員版本](#cli-ai-agents-sample5) + [設定 AI 代理器以與 Connect AI 代理器搭配使用](#cli-ai-agents-sample6) + [還原至系統預設值](#cli-ai-agents-sample6b) ### 建立使用每個自訂 AI 提示版本的 AI 客服人員 如果為 AI 代理器指定了 AI 提示版本，則 Connect AI 代理器會使用 AI 提示版本做為其功能。否則，它會預設為系統行為。 使用下列範例 AWS CLI 命令來建立 AI 代理程式，該代理程式使用每個自訂的 AI 提示版本來提供 答案建議。 ``` aws qconnect create-ai-agent \   --assistant-id \   --name example_answer_recommendation_ai_agent \   --visibility-status PUBLISHED \   --type ANSWER_RECOMMENDATION \   --configuration '{     "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {       "answerGenerationAIPromptId": "",       "intentLabelingGenerationAIPromptId": "",       "queryReformulationAIPromptId": ""     }   }' ``` ### 部分設定 AI 客服人員 您可以指定 AI 客服人員應使用一些自訂 AI 提示版本，以部分設定 AI 客服人員。未指定的項目會使用預設 AI 提示。 使用下列範例 AWS CLI 命令來建立使用自訂 AI 提示版本的答案建議 AI 代理器，並讓系統預設值處理其餘項目。 ``` aws qconnect create-ai-agent \   --assistant-id \   --name example_answer_recommendation_ai_agent \   --visibility-status PUBLISHED \   --type ANSWER_RECOMMENDATION \   --configuration '{     "answerRecommendationAIAgentConfiguration": {       "answerGenerationAIPromptId": ""     }   }' ``` ### 設定手動搜尋的 AI 提示版本 手動搜尋 AI 客服人員類型只有一個 AI 提示版本，因此無法進行部分設定。 使用下列範例 AWS CLI 命令來指定 AI 提示版本以進行手動搜尋。 ``` aws qconnect create-ai-agent \   --assistant-id \   --name example_manual_search_ai_agent \   --visibility-status PUBLISHED \   --type MANUAL_SEARCH \   --configuration '{     "manualSearchAIAgentConfiguration": {       "answerGenerationAIPromptId": ""     }   }' ``` ### 使用 AI 客服人員覆寫知識庫組態 您可以使用 AI 代理器來設定 Connect AI 代理器應使用的助理關聯及其使用方式。自訂支援的關聯是支援下列項目的知識庫： + 使用其 `associationId` 指定要使用的知識庫。 + 使用 `contentTagFilter` 為透過相聯知識庫執行的搜尋指定內容篩選條件。 + 使用 `maxResults` 從知識庫搜尋中指定要使用的結果數量。 + 指定可用於控制知識庫執行的搜尋類型的 `overrideKnowledgeBaseSearchType`。選項有使用向量嵌入的 `SEMANTIC`，或使用向量嵌入和原始文字的 `HYBRID`。 例如，使用下列 AWS CLI 命令來建立具有自訂知識庫組態的 AI 代理器。 ``` aws qconnect create-ai-agent \   --assistant-id \   --name example_manual_search_ai_agent \   --visibility-status PUBLISHED \   --type MANUAL_SEARCH \   --configuration '{     "manualSearchAIAgentConfiguration": {       "answerGenerationAIPromptId": "",       "associationConfigurations": [         {           "associationType": "KNOWLEDGE_BASE",           "associationId": "",           "associationConfigurationData": {             "knowledgeBaseAssociationConfigurationData": {               "overrideKnowledgeBaseSearchType": "SEMANTIC",               "maxResults": 5,               "contentTagFilter": {                 "tagCondition": { "key": "", "value": "" }               }             }           }         }       ]     }   }' ``` ### 建立 AI 客服人員版本 如同 AI 提示，在建立 AI 代理器之後，您可以建立一個版本，該版本是 AI 代理器的不可變執行個體，可供 Connect AI 代理器在執行時間使用。 使用下列範例 AWS CLI 命令來建立 AI 代理程式版本。 ``` aws qconnect create-ai-agent-version \   --assistant-id \   --ai-agent-id  ``` 建立版本後，您可以使用下列格式來限定 AI 客服人員的 ID： ``` : ``` ### 設定 AI 代理器以與 Connect AI 代理器搭配使用 為您的使用案例建立 AI 提示版本和 AI 代理程式版本之後，您可以將它們設定為與 Connect AI 代理程式搭配使用。 #### 在 Connect AI 代理程式助理中設定 AI 代理程式版本 您可以將 AI 代理程式版本設定為要在 Connect AI 代理程式助理中使用的預設值。 使用下列範例 AWS CLI 命令，將 AI 代理程式版本設定為預設值。設定 AI 代理器版本後，將在建立下一個 Amazon Connect 聯絡人和相關聯的 Connect AI 代理器工作階段時使用它。 ``` aws qconnect update-assistant-ai-agent \   --assistant-id \   --ai-agent-type MANUAL_SEARCH \   --configuration '{     "aiAgentId": ""   }' ``` #### 在 Connect AI 代理程式工作階段中設定 AI 代理程式版本 您也可以在建立或更新工作階段時，為每個不同的 Connect AI 代理程式工作階段設定 AI 代理程式版本。 使用下列範例 AWS CLI 命令，為每個不同的工作階段設定 AI 代理器版本。 ``` aws qconnect update-session \   --assistant-id \   --session-id \   --ai-agent-configuration '{     "ANSWER_RECOMMENDATION": { "aiAgentId": "" },     "MANUAL_SEARCH": { "aiAgentId": "" }   }' ``` 工作階段上設定的 AI 代理程式版本優先於 Connect AI 代理程式助理層級設定的 AI 代理程式版本，這反過來會優先於系統預設值。此優先順序可用於在特定聯絡中心業務單位建立的工作階段上設定 AI 客服人員版本。例如，您可以使用流程，自動化[使用 Lambda 流程區塊](connect-lambda-functions.md)的特定 Amazon Connect 佇列的 AI 客服人員版本設定。 ### 還原至系統預設值 如果因任何原因需清除自訂，您可以還原為預設 AI 客服人員版本。 使用下列範例 AWS CLI 命令列出 AI 代理程式版本，並還原為原始版本。 ``` aws qconnect list-ai-agents \   --assistant-id \   --origin SYSTEM ``` **注意** `--origin SYSTEM` 指定為引數，以擷取系統 AI 客服人員版本。如果沒有此引數，系統會列出您的自訂 AI 客服人員版本。列出 AI 代理程式版本後，請使用它們在 Connect AI 代理程式助理或工作階段層級重設為預設的 Connect AI 代理程式體驗；使用中所述的 CLI 命令[設定 AI 代理器以與 Connect AI 代理器搭配使用](#cli-ai-agents-sample6)。