本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在 Connect Customer 中建立容量規劃案例
<a name="capacity-planning-create-scenarios"></a>

案例有兩個部分：
+ 案例輸入：佔用上限、每日流失、每週全職同等 (FTE) 小時。例如，您可能輸入的資料代表您的最佳案例 (每個人都在工作) 或最壞情況 (冬季有很多人生病)。
+ 最佳化輸入：您想要 FTE 預估之每個頻道的最佳化目標。視頻道而定，您可以設定服務層級、平均接聽速度 (ASA) 或完成目標的平均時間。例如，85% 的通話會在進入佇列後 30 秒內得到接聽。

然後，您可以使用此案例來產生容量計劃，該計劃代表您需要相應雇用多少人員，以利滿足您的業務目標。輸出包括有或沒有收縮的所需 FTE 員工、預測佔用率、可用所需全職員工之間的差距以及允許的最大加班 (OT) 和自願休假 (VTO) 率。

**若要建立容量規劃案例**

1. 在您建立容量規劃前，您必須先建立並發布長期預測。Connect Customer 使用發佈的長期預測作為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測，請參閱 [開始使用預測](forecasting.md#getting-started-forecasting)。

1. 使用具有 **Analytics**、**容量規劃 - 編輯**安全性設定檔許可的帳戶登入 Connect Customer 管理員網站。

   如需詳細資訊，請參閱[指派許可](required-optimization-permissions.md)。

1. 在 Connect Customer 導覽功能表中，選擇**分析和最佳化**、**容量規劃**。

1. 在**規劃案例**索引標籤上，選擇**建立案例**。

1. 在**建立規則**頁面中，輸入規則名稱和描述。

1. 在**案例輸入**區段中，輸入下列資訊：

   1. **最大佔用率 (可選)**：客服人員在登入時處理聯絡人數量所花費的時間百分比。

      

      1. **每日流失率**：員工離開聯絡中心的百分比。

         例如，如果年度流失率為 50%，則每日流失率將是每年 50%/250 個工作日 = 0.2%。

      1. **相當於全職 (FTE) 的每週時數**：每位 FTE 員工每週工作多少小時。

   1. **外包聯絡人 (可選)**：您可以將某個百分比外包給第三方。

   1. **允許的最大加班時間 (OT) (可選)**：指定要規劃尖峰加班的最大百分比。作為規劃者，您不想耗盡您的勞動力。

      例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，加班時間上限為 10%。每週總工作時間最多為 44 小時。

   1. **允許的最大自願休假時間 (VTO) (可選)**：指定規劃低谷的最大休息時間百分比，當聯絡人減少時，可以節省成本。如果流量再次增加，請務必不要給太多休假時間。

      例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，休假時間上限為 10%。每週總工作時間至少為 36 小時。

   1. **縮減 （選用）**：輸入要套用至計劃的總縮減百分比。此欄位同時適用於招聘計劃和排程計劃。

      如果您需要更精細的間隔層級或日層級縮減值，您可以在**匯入**索引標籤上上傳 CSV。如需詳細資訊，請參閱[在 Connect Customer 中匯入預估的未來縮減和可用的全職員工](upload-estimated-future-shrinkage.md)。

   1. **操作時間**：選取代表客服人員何時可以運作的操作時間。此清單顯示 Connect Customer 執行個體中定義的操作時數。如需詳細資訊，請參閱[使用 Connect Customer 設定佇列的操作時間和時區](set-hours-operation.md)。

      您必須選取操作時數才能儲存案例。當您選取操作時數時，Connect Customer 會顯示其名稱、時區和每週時數的快照。容量規劃只會使用基本每週操作時數，不包含覆寫或繼承時數。

      對於在操作時數成為必要輸入之前建立的案例，Connect Customer 會要求您選取操作時數，然後才能儲存變更。
**注意**  
當您產生計劃時，所選操作時數的時區必須符合計劃的時區。  
當您產生計劃時，Connect Customer 會儲存所選操作時數的快照，並將該快照用於計劃。如果您稍後變更 Connect Customer 執行個體中的操作時數，請重新執行計劃以使用更新的時數。

1. 在**最佳化輸入**區段中，為您要 FTE 預估的每個頻道設定最佳化目標。您可以為每個頻道設定一個目標，最多四個頻道：語音、聊天、任務和電子郵件。目標不必是相同的類型。例如，您可以使用 Voice 的服務層級和 Task 的平均完成時間。

   下圖顯示針對每個頻道設定不同目標類型的**最佳化輸入**區段。  
![針對每個頻道設定不同目標類型的最佳化輸入區段。](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-optimization-inputs.png)

   1. **服務層級**：在定義的目標時間閾值內接聽的聯絡人百分比。服務層級適用於所有頻道。

   1. **平均接聽速度** (ASA)：在特定期間內接聽聯絡人所需的平均時間量。語音和聊天頻道提供平均接聽速度。

   1. **平均完成時間**：客服人員完成聯絡所需的平均時間。任務和電子郵件管道可使用平均完成時間。

      當您為任務或電子郵件管道設定此目標時，容量規劃會將管道視為非同步。它使用開始積壓投影來估計員工人數。如果您改為設定任務或電子郵件管道**的服務層級**目標，容量規劃會將管道視為同步。如需詳細資訊，請參閱[管理開始待處理項目投影](capacity-planning-backlog-projections.md)。

   1. 若要為另一個頻道新增最佳化目標，請選擇**新增另一個目標**。