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使用人工智能驱动的生成式案例摘要 - Amazon Connect 客户
案例摘要工程师可以对案例摘要采取的行动配置案例摘要用于确保高质量回复的最佳实践

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

使用人工智能驱动的生成式案例摘要

为了帮助代理更有效地处理案例，他们可以使用人工智能驱动的生成式案例摘要。此 AI 代理和 Amazon Connect Cases 功能可供不限数量的 AI 客户使用，可帮助代理更快地收集背景信息，加快解决客户问题的时间。

要查看使用该功能所需的权限，请参阅生成基于 AI 的案例摘要所需的案例和代理应用程序权限。

当代理查看通过 AI 代理启用的案例时，他们可以使用 “生成” 按钮生成该案例及其活动源的摘要。

屏幕截图显示了案例摘要的 “生成” 按钮。

案例摘要

AI 代理会自动分析案例并生成摘要，其中包含来自以下方面的信息：

  • 案例上的字段

  • 对此案的评论。

  • SLAs 与该案有关。

  • 聊天记录以及与案件相关的语音联系人（30 天笔录保留期）。

  • 与案例相关的任务详情

此摘要可帮助客服人员快速了解案例的背景和历史记录，而无需通读整个活动提要。

以下默认 AI 代理和提示用于生成案例摘要：

  • QinConnectCaseSummarizationPrompt

工程师可以对案例摘要采取的行动

生成案例摘要后，代理可以：

  1. 在文本框中手动编辑摘要。

  2. 将摘要保存到案例中。

  3. 从头开始重新生成新的摘要。

  4. 取消摘要而不将其存储。

  5. 选择 “复制” 以复制摘要的内容。

  6. 选择 “竖起大拇指” 或 “大拇指向下” 图标可立即向其联络中心经理提供反馈，以便他们改进 AI 代理的响应。有关更多信息，请参阅 TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK。

屏幕截图显示案例摘要操作选项。

配置案例摘要

以下是为联络中心配置案例摘要的步骤概述。

  1. 为您的实例启用 Connect 人工智能代理。

  2. 为您的实例启用案例。

  3. 在将联系人分配给您的代理之前，将Connect 助手区块添加到您的流程中。

  4. 通过定义提示，自定义案例生成人工智能助手的输出，以指导 AI 代理生成与贵公司的语言、语气和政策相匹配的响应，从而提供一致的客户服务。

用于确保高质量回复的最佳实践

为确保 AI 代理提供最优质的响应，请实施以下最佳实践：

  • 培训您的代理人查看所有 AI 生成的内容，然后再将其存储在案例中。

  • 使用人工智能护栏来确保生成适当的内容。有关更多信息，请参阅为 Connect 人工智能代理创建 AI 防护栏。

  • 通过 CloudWatch 日志监控 AI 代理的性能：