在 Amazon Connect 中使用客户优先回拨模式

设置排队回拨时，您可以额外选择是使用座席优先回拨模式，还是客户优先回拨模式。

座席优先回拨模式为默认值。会将回拨提供给座席，由其在拨打给客户之前选择接受或拒绝。
仅当您的 Amazon Connect 实例已启用下一代 Amazon Connect 时，客户优先回拨模式才可用。在这种模式下，Amazon Connect 会先拨打客户的电话，只有当客户接听了他们所收到的回拨时，才会向座席提供回拨。

重要

客户优先回拨模式在 pay-per-feature定价模式中不可用。
如果您在已激活并开始使用客户优先回拨后禁用下一代 Amazon Connect，则客户优先回拨模式也会被禁用。

客户优先回拨的生命周期

客户优先回拨的生命周期分布在三种不同的联系中，如下图所示。

以下是对每种联系的描述。

入站客户联系（C1）为入站语音联系。它类似于所有其他入站客户联系。
排队回拨联系（C2）为客户优先回拨的排队环节。它有一个新的启动方法，即 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED。
- 如果您在转接队列数据块中选择了设置创建流，则 C2 会触发创建流。如果在转接队列数据块中指定了初始延迟，则它会在工作队列中排队之前和初始延迟之后执行此操作。
- C2 在转接队列数据块中不支持最大重试次数和尝试之间的最短时间设置。该功能仅可用于座席优先回拨。
已拨打回拨联系（C3）为客户优先回拨的已拨打环节。它有一个新的启动方法，即 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED。
- C3 会触发您在转接队列流数据块中指定的所需出站回拨流。您只能为客户优先回拨模式指定出站回拨流，而不是为座席优先回拨模式指定出站回拨流。
- 对于客户优先回拨，您可以根据检查呼叫进度流数据块的输出，在为 C3 指定的出站流中配置重试和不同尝试之间的时间。这样做的目的是，确定联系人是通过语音邮件回复的，还是通过人声回复的。
- 在确认客户存在后，C3 的流应该有一个转接队列流数据块，此数据块配置为将联系置于其队列中，以寻找下一个可用的座席。
- 您可以通过使用设置路由标准或更改路由优先级/龄期数据块在流中自定义此联系的路由优先级。

注意

在创建 C2 之前，您必须至少设置一次最终工作队列。
- 您可以使用设置工作队列在 C1 入站流中执行此操作。或者，在配置 C2 时，可以在转接队列数据块中指定队列。
- 您可以通过为 C2 使用设置创建流，或者使用您为 C3 指定的出站流来修改最终工作队列。
当您在联系生命周期的任何阶段（步骤 C1、C2 或 C3）为回拨设置最终工作队列时，以下阶段将继承该队列。

客户首次回传的重试次数

客户优先回调的重试行为与座席优先回传的重试行为有很大不同。重试是在已拨的回拨联系人 (C3) 上配置的，而不是在排队的回拨联系人 (C2) 上配置的。

重试的工作原理

C2 不支持重试。转接队列区块中的 “最大重试次数” 和 “最短尝试间隔时间” 设置仅适用于代理首次回调。
对于客户首次回调，将在为 C3 指定的出站回拨流中配置重试。
当需要重试时（例如，检测到语音信箱），就会创建一个新的被叫回拨联系人 C4。C4 继承在 C3 上设置的用户定义属性。

使用 “检查呼叫进度” 配置重试次数

使用 C3 出站流中的检查呼叫进度区块来检测是否有人或语音信箱接听了呼叫。根据输出，按如下方式配置流程：

检测到语音邮件 (VOICEMAIL_BEEP,VOICEMAIL_NO_BEEP)-在 C3 上设置一个retry属性，然后重新创建回拨联系人 (C4)。
人为检测到 (HUMAN_ANSWERED)-转接到队列，以便代理可以加入呼叫。
其他或未解决的状态-根据需要配置回退处理。

C3 联系人记录上的AnsweringMachineDetectionStatus字段会捕获答录机的完整检测结果。可能的值包括：

调整重试联系人的优先级

为确保正确路由重试联系人，请使用创建 C4 联系人时运行的回拨创建流程。推荐的方法是：

在 C3 上设置重试属性 — 在重新创建回拨联系人之前，请使用 C3 出站流程中的 “设置联系人属性” 块添加用户定义的属性（例如）。retry = true
C4 继承 C3 的用户定义属性 — 创建 C4 联系人时，它会自动从 C3 继承所有用户定义的属性，包括该属性。retry
在 C4 的回传创建流程中检查重试属性 — 在为 C4 配置的回调创建流程中，使用检查联系人属性块来评估该retry属性是否存在。
如果重试，请调整路由优先级-如果该retry属性存在，则在联系人进入工作队列之前，使用设置路由标准或更改路由优先级/龄期块将优先级调整后的联系人排入队列。

这种方法允许您将首次尝试回调与重试区分开来，并在不依赖外部状态的情况下应用自定义优先级逻辑。

注意

重试联系人 (C4) 位于队列的后面，它们不会保留其原始位置。如上所述，您可以通过在 C4 的回拨创建流程中调整路由优先级或路由期限来弥补这一点。

注意

该设置路由标准区块可以在出站流中用于动态提高重试尝试的优先级（例如，使用重试计数器属性将优先级 5 提高到 3 比 1）。优先级更改在联系人重新进入队列时生效。

控制重试时间

默认情况下，客户首次回调的重试时间不受系统控制，您可以完全控制何时启动重试。

要在重试尝试之间引入延迟，请在转移到队列之前在 C4 创建流程中添加一个 Wai t 块。这允许您定义特定的间隔（例如，等待 5 分钟后再排队），防止立即尝试 back-to-back拨号。

带有计时控制的典型重试流程如下所示：

检查呼叫进度— 检测到语音信箱。
设置联系人属性 — 设置retry = true（也可以选择增加重试计数器）。
创建回调 — 将联系人重新创建为 C4。
等待区块 — 在排队之前等待所需的间隔。

客户优先回拨的指标

您可以在队列性能控制面板中或使用 GetMetricDataV2 API 访问以下指标。

客户优先回拨的示例联系记录

以下是示例联系记录，用于展示针对客户优先回拨的 C2 和 C3 阶段存储了哪些信息。

示例 C2 排队客户优先回拨联系记录



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

示例 C3 拨打客户优先回拨联系



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}