在 Amazon Connect 中使用买家优先回拨模式

设置排队回传时，您可以选择使用座席优先回拨模式还是客户优先回拨模式。

默认设置为@@ 代理优先回拨模式。在将呼叫拨给客户之前，将回拨提供给客服，让其接受或拒绝。
只有当您的 Amazon Connect 实例启用了下一代 Amazon Connect 时，客户优先回传模式才可用。在此模式下，Amazon Connect 会先给客户拨打电话，只有当客户回复他们收到的回拨时，才会向代理提供回拨服务。

重要

客户优先回拨模式在 pay-per-feature定价模式中不可用。
如果您在激活并开始使用客户优先回传后禁用下一代 Amazon Connect，则客户优先回拨模式也会被禁用。

客户首次回电的生命周期

客户优先回传的生命周期分布在三个不同的联系人中，如下图所示。

以下是每位联系人的描述。

入站客户联系人 (C1) 是入站语音联系人。它看起来像其他所有入站客户联系人。
排队的回拨联系人 (C2) 是客户首次回拨的排队路段。它有一个新的启动方法，即 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED。
- 如果您在转接队列区块中选择了设置创建流程，则 C2 会触发创建流程。它会在工作队列中排队之前和初始延迟之后执行此操作（如果在转接队列块中指定）。
- C2 不支持区块中的 “最大重试次数” 和 “最短尝试间隔时间” 设置。转接队列该功能仅适用于代理优先回调。
已拨的回拨联系人 (C3) 是客户第一次回拨的拨号部分。它有一个新的启动方法，即 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_FIRST_DIALED。
- C3 会触发您在流量块中指定的必需的出站回拨转接队列流。您只能为客户优先回拨模式指定出站回拨流，而不是为座席优先回拨模式指定出站回拨流。
- 对于客户首次回调，您可以根据流量块的输出配置为 C3 指定的出站流中的重试次数和尝试间隔时间。检查呼叫进度这样做的目的是确定联系人是通过语音信箱还是通过人声回复。
- 确认客户在场后，C3 的流程应配置为将联系人置于队列中，以查找下一个可用的座席。转接队列
- 您可以使用设置路由标准或更改路由优先级/龄期块自定义该联系人在流程中的路由优先级。

注意

在创建 C2 之前，您必须至少设置一次最终工作队列。
- 您可以在 C1 入站流程中使用执行此操作。设置工作队列或者，在配置 C2 时，可以在转接队列块中指定队列。
- 您可以使用为 C2 设置创建流程或使用为 C3 指定的出站流来修改最终工作队列。
当您在联系人生命周期的任何时候（步骤 C1、C2 或 C3）为回调设置最终工作队列时，以下阶段会继承该队列。

客户首次回传的指标

您可以在队列性能控制面板中或使用 GetMetricDataV2 API 访问以下指标。

客户首次回电的联系记录示例

以下是联系人记录示例，用于显示客户首次回电的 C2 和 C3 段存储了哪些信息。

示例 C2 排队的客户首次回拨联系记录



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

示例 C3 拨打了客户的第一个回拨联系人



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}