在 Amazon Connect 中使用客户优先回拨模式

设置排队回拨时，您可以额外选择是使用座席优先回拨模式，还是客户优先回拨模式。

座席优先回拨模式为默认值。会将回拨提供给座席，由其在拨打给客户之前选择接受或拒绝。
仅当您的 Amazon Connect 实例已启用下一代 Amazon Connect 时，客户优先回拨模式才可用。在这种模式下，Amazon Connect 会先拨打客户的电话，只有当客户接听了他们所收到的回拨时，才会向座席提供回拨。

重要

按功能付费的定价模型中不提供客户优先回拨模式。
如果您在已激活并开始使用客户优先回拨后禁用下一代 Amazon Connect，则客户优先回拨模式也会被禁用。

客户优先回拨的生命周期

客户优先回拨的生命周期分布在三种不同的联系中，如下图所示。

以下是对每种联系的描述。

入站客户联系（C1）为入站语音联系。它类似于所有其他入站客户联系。
排队回拨联系（C2）为客户优先回拨的排队环节。它有一个新的启动方法，即 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED。
- 如果您在转接队列数据块中选择了设置创建流，则 C2 会触发创建流。如果在转接队列数据块中指定了初始延迟，则它会在工作队列中排队之前和初始延迟之后执行此操作。
- C2 在转接队列数据块中不支持最大重试次数和尝试之间的最短时间设置。该功能仅可用于座席优先回拨。
已拨打回拨联系（C3）为客户优先回拨的已拨打环节。它有一个新的启动方法，即 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED。
- C3 会触发您在转接队列流数据块中指定的所需出站回拨流。您只能为客户优先回拨模式指定出站回拨流，而不是为座席优先回拨模式指定出站回拨流。
- 对于客户优先回拨，您可以根据检查呼叫进度流数据块的输出，在为 C3 指定的出站流中配置重试和不同尝试之间的时间。这样做的目的是，确定联系人是通过语音邮件回复的，还是通过人声回复的。
- 在确认客户存在后，C3 的流应该有一个转接队列流数据块，此数据块配置为将联系置于其队列中，以寻找下一个可用的座席。
- 您可以通过使用设置路由标准或更改路由优先级/龄期数据块在流中自定义此联系的路由优先级。

注意

在创建 C2 之前，您必须至少设置一次最终工作队列。
- 您可以使用设置工作队列在 C1 入站流中执行此操作。或者，在配置 C2 时，可以在转接队列数据块中指定队列。
- 您可以通过为 C2 使用设置创建流，或者使用您为 C3 指定的出站流来修改最终工作队列。
当您在联系生命周期的任何阶段（步骤 C1、C2 或 C3）为回拨设置最终工作队列时，以下阶段将继承该队列。

客户优先回拨的指标

您可以在队列性能控制面板中或通过使用 GetMetricDataV2 API 来访问以下指标。

客户优先回拨的示例联系记录

以下是示例联系记录，用于展示针对客户优先回拨的 C2 和 C3 阶段存储了哪些信息。

示例 C2 排队客户优先回拨联系记录



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

示例 C3 拨打客户优先回拨联系



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}