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Amazon Connect 中自助服务互动的绩效评估

Amazon Connect 使您能够自动评估自助服务互动的质量，并获得汇总见解，从而改善客户体验。经理可以定义自定义标准来评估自助服务互动的质量，这些标准可以手动填写，也可以使用对话分析的见解和其他 Amazon Connect 数据自动填写。例如，您可以自动评估 AI 代理是否反复无法理解客户，从而导致客户情绪不佳并转移给人工代理。经理可以查看这些关于个人联系人的汇总见解，以及自助服务互动记录和笔录，以确定提高机器人或 AI 代理绩效的机会。

要自动评估自助服务互动，您需要先进行以下操作在 Amazon Connect Contact Lens 中启用对话分析（自动交互包括自助服务和电话后工作流程，例如调查）。绩效评估可以评估整个自助服务互动，无论是通过按键音、Lex 机器人、Amazon Connect 人工智能代理还是通过 Amazon Connect 中的自定义机器人来处理。设置自助交互自动评估的步骤如下：

请注意，在评估表上设置自动化后（步骤 2），您可以使用相同的表单进行 AI 辅助（human-in-the 循环）评估。您可以手动开始评估，此时人工智能会自动填写答案。然后，您可以在提交之前查看或修改答案。这还使您能够在设置自动提交评估的规则之前测试和优化自动化（步骤 3）。

步骤 1：创建评估表草稿

您可以定义自定义标准来评估自助交互。这些标准可以衡量自助服务解决方案、客户体验或 bot/AI 代理行为。要评估自助交互，请在其他设置下将联系人互动类型设置为自动互动：

评估表示例如下所示：

有关其他详细信息，请参阅在 Amazon Connect 中创建评估表。

第 2 步：设置自动化

您可以使用评估表、规则和集成指标（例如客户情绪）中的集成生成式人工智能自动填写对自助服务互动的评估。

使用集成的生成式 AI 实现自动化

输入问题、问题说明和答案选项，AI 将使用这些选项来评估自助服务交互的绩效。在问题的 “自动化” 下，选择选项 3：生成式 AI。AI 解释问题的文本、问题说明，并分析自助服务互动记录以填写其中一个答案选项。

使用 @ 输入生成式 AI 可以理解的关键字——系统、人工智能代理和机器人这两个词目前指的是与客户互动的任何非人类参与者。你可以互换使用这些词。

使用规则实现自动化

从设置规则开始：

您可以创建的示例规则：

设置规则后，您可以使用它来回答评估表中的单项选择或多项选择问题。例如，如果您创建了检查自助服务控制的规则，则可以使用该规则来回答有关在自助服务期间是否处理了联系人的问题。

使用指标实现自动化

您可以使用联系人指标来自动回答有关自助服务体验的问题。例如，您可以在自动互动期间检查客户情绪。要使用指标，请确保将问题类型选为数字。

在为每个问题设置自动化后，您可以打开启用自动提交评估并激活表单。然后，系统会引导您创建自动提交评估表的规则。

有关其他详细信息，请参阅步骤 6：启用自动评估。

步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估

您可以使用以下条件来识别特定的自助交互。

定义条件后：

有关更多信息，请参阅 在 Contact Lens 中创建用于提交自动评估的规则。