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Connect Customer 中自助服务互动的绩效评估
Connect Customer 使您能够自动评估自助服务互动的质量，并获得汇总见解以改善客户体验。经理可以定义自定义标准来评估自助服务互动的质量，这些标准可以手动填写，也可以使用对话分析的见解以及其他 Connect Customer 数据自动填写。例如，您可以自动评估 AI 代理是否反复无法理解客户，从而导致客户情绪不佳并转移到人工代理。经理可以查看这些汇总和个人联系人的见解，以及自助互动记录和笔录，以发现改善机器人或人工智能代理绩效的机会。
注意
自助服务交互的绩效评估仅作为 “连接客户”（支持无限的人工智能）的一部分提供。有关更多信息，请参阅连接客户定价
要自动评估自助互动，您首先需要在 Connect Customer 对话分析中启用对话分析（自动交互包括自助服务和呼叫后工作流程，例如调查）。绩效评估可以评估整个自助交互，无论它是由按键音、Lex机器人、Connect客户人工智能代理还是Connect客户内部的自定义机器人进行处理。设置自助交互自动评估的步骤如下：
请注意，在评估表上设置自动化后（步骤 2），您可以使用相同的表单进行 AI-assisted （人为循环）评估。您可以手动开始评估，此时 AI 会自动填写答案。然后，您可以在提交之前查看或修改答案。使用这种方法，您还可以在设置规则以自动提交评估（步骤 3）之前测试和优化自动化。
第 1 步：创建评估表草稿
您可以定义自定义标准来评估自助互动。这些标准可以衡量自助服务解决率、客户体验或 bot/AI 代理行为。要评估自助互动，请在其他设置下将联系人互动类型设置为自动互动：
如何设置联系人互动类型
创建或编辑评估表时，选择 “其他设置”，然后在 “联系人互动类型” 下选择 “自动互动” 。如果您未设置此项，则表单默认为代理互动，不能用于评估自动（自助服务）联系人。
评估表示例如下：
- 第 1 部分： Self-service 成功
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1.1 联系人是否在自助服务期间进行了处理，而没有转交给人工代理？ （单选）
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1.2 客户是否能够自助满足至少一项需求？ （单选）
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- 第 2 部分：客户体验
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2.1 自助服务期间的总体客户情绪得分是多少？ （数字）
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2.2 客户在自助服务期间是否表达了挫败感？ （单选）
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- 第 3 部分：AI 代理行为
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3.1 AI 代理是否无法理解客户并要求他们重复自己的观点？ （单选）
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3.2 AI 代理在任何时候对客户是否粗鲁或具有攻击性？ （单选）
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有关其他详细信息，请参阅在 “连接客户” 中创建评估表。
第 2 步：设置自动化
您可以在评估表单、规则和综合指标（例如客户情绪）中使用集成的生成式 AI 自动填写自助互动评估。
使用集成的生成 AI 实现自动化
键入问题、问题、说明和答案选项，AI 将使用这些选项来评估自助服务交互的性能。在 “问题自动化” 下，选择选项 3：生成式 AI 。AI 会解释问题文本、问题说明，并分析自助互动记录以填写其中一个答案选项。
使用 @ 输入生成式 AI 可以理解的关键字——目前，“系统”、“AI 代理和机器人” 一词是指与客户互动的任何非人类参与者。你可以互换使用这些词。
使用规则实现自动化
从设置规则开始：
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在导航菜单上，选择分析和优化、规则。
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依次选择创建规则、对话分析。
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在 “何时” 下，使用下拉列表选择通话后分析或聊天后分析。
您可以创建的示例规则：
- Self-service 遏制
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添加一个新条件，检查是否未分配队列以及联系人在自动交互期间是否已处理。
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您还可以使用自然语言意图来确认客户在与 Lex 机器人或 AI 代理的自动交互期间没有请求人工代理。
注意
Connect 客户了解语义匹配规则中的以下关键字：
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系统：表示机器人或 AI 代理
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代理人：指人类特工
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客户：与联络中心互动的人
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自动互动：客户互动中没有人工代理参与对话的一部分，包括与机器人或 AI 代理的自助交互以及队列中的等待时间
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人机交互：客户与人工代理的互动
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如果您使用的是Connect Customer AI代理，则还可以检查用于自助服务的人工智能代理是否已升级为人工。
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- Self-service 至少一个意图成功
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使用自然语言创建规则-语义匹配条件：
“在自动交互期间，系统成功满足了至少一项客户请求，例如提供信息或完成另一项服务请求。”
- Bot/AI 代理无法理解客户
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使用自然语言创建规则-语义匹配条件：
“系统无法理解客户，要求客户重复自己的观点。”
- 客户表示沮丧
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使用自然语言创建规则-语义匹配条件：
“客户在自动交互中表示沮丧。”
设置规则后，您可以使用它来回答评估表中的单选或多选问题。例如，如果您创建了一条规则来检查自助服务是否包含在内，则可以使用该规则来回答有关在自助服务期间是否已处理该联系的问题。
使用指标实现自动化
您可以使用联系指标来自动回答有关自助服务体验的问题。例如，您可以在自动交互期间检查客户情绪。要使用指标，请确保将问题类型选择为数字。
为每个问题设置自动化后，您可以开启启用自动提交评估并激活表单。然后，系统将指导您创建规则以自动提交评估表。
有关其他详细信息，请参阅第 6 步：启用自动评估。
第 3 步：设置自动提交自助互动评估的规则
您可以使用以下条件来确定特定的自助服务互动。
- AI 代理
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要触发自助互动评估，您可以确定联系人中是否有特定的 AI 代理处于活动状态。您还可以检查特定的 AI 代理版本。
- 自定义联系人属性和联系人细分属性
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您还可以使用流程中设置的自定义联系人属性和联系人细分属性来识别特定的工作流程、机器人、客户意图或结果。例如，
pizzaOrderBot = true如果在对话期间调用了名为 “Pizza Order Bot” 的 Lex 机器人，则可以在流程中设置联系人属性。
定义条件后：
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在定义操作页面，提供一个类别名称来标识规则。
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选择添加操作，选择提交自动评估，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）
有关更多信息，请参阅 在会话分析中创建提交自动评估的规则。
