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# Connect Customer 中自助服务互动的性能评估
<a name="performance-evaluations-automated-interactions"></a>

Connect Customer 使您能够自动评估自助服务互动的质量，并获得汇总见解，从而改善客户体验。经理可以定义自定义标准来评估自助服务互动的质量，这些标准可以手动填写，也可以使用对话分析中的见解以及其他 Connect Customer 数据自动填写。例如，您可以自动评估 AI 代理是否反复无法理解客户，从而导致客户情绪不佳并转移给人工代理。经理可以查看这些关于个人联系人的汇总见解，以及自助服务互动记录和笔录，以确定提高机器人或 AI 代理绩效的机会。

**注意**  
自助服务互动的绩效评估仅作为 Connect Customer 的一部分（人工智能不受限制）提供。有关更多信息，请参阅 [Connect 客户定价](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)。

要自动评估自助服务互动，您需要先完成[在中启用对话分析 Connect 客户隐形眼镜](enable-analytics.md)（自动交互包括自助服务和电话后工作流程，例如调查）。绩效评估可以评估整个自助服务互动，无论是通过按键音、Lex 机器人、Connect Customer AI 代理还是通过Connect Customer 中的自定义机器人来处理。设置自助交互自动评估的步骤如下：
+ [步骤 1：创建评估表草稿](#step-create-draft-form-self-service)
+ [步骤 2：设置自动化](#step-setup-automation-self-service)
+ [步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估](#step-setup-rule-self-service)

请注意，在评估表上设置自动化（步骤 2）后，您可以使用相同的表单进行 AI-assisted （人机交流）评估。您可以手动开始评估，此时人工智能会自动填写答案。然后，您可以在提交之前查看或修改答案。这还使您能够在设置自动提交评估的规则之前测试和优化自动化（步骤 3）。

## 步骤 1：创建评估表草稿
<a name="step-create-draft-form-self-service"></a>

您可以定义自定义标准来评估自助交互。这些标准可以衡量自助服务解决方案、客户体验或 bot/AI 代理行为。要评估自助交互，请在其他设置下将**联系人互动类型**设置为自动互动：

![其他设置选项卡显示了表单语言下拉列表和选择了自动互动的联系人互动类型。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-form-configuration.png)


评估表示例如下：

第 1 部分： Self-service 成功  
+ **1.1** 联系是在自助服务期间处理的，没有转交给人工客服吗？ （单选）
+ **1.2** 客户是否能够自助满足至少一项需求？ （单选）

第 2 部分：客户体验  
+ **2.1** 自助服务期间的总体客户情绪分数是多少？ （数字）
+ **2.2** 客户在自助服务期间是否表示失望？ （单选）

第 3 部分：AI 代理行为  
+ **3.1** AI 代理是否无法理解客户并要求他们重复自己的观点？ （单选）
+ **3.2** 人工智能代理在任何时候对客户是否粗鲁或激进？ （单选）

有关其他详细信息，请参阅[在 Connect Customer 中创建评估表](create-evaluation-forms.md)。

## 步骤 2：设置自动化
<a name="step-setup-automation-self-service"></a>

您可以在评估表、规则和客户情绪等集成指标中使用集成的生成式人工智能自动填写对自助服务互动的评估。

### 使用集成的生成式 AI 实现自动化
<a name="automation-using-integrated-generative-ai"></a>

输入问题、问题说明和答案选项，AI 将使用这些选项来评估自助服务交互的绩效。在问题的 “自动化” 下，选择**选项 3：生成式 AI**。AI 解释问题的文本、问题说明，并分析自助服务互动记录以填写其中一个答案选项。

使用 @ 输入生成式 AI 可以理解的关键字——系统、人工智能代理和机器人这两个词目前指的是与客户互动的任何非人类参与者。你可以互换使用这些词。

![“自动” 选项卡显示选项 3：选择生成式 AI 来评估 AI 代理行为。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-question-gen-ai-automation.png)


### 使用规则实现自动化
<a name="automation-using-rules"></a>

从设置规则开始：

1. 在导航菜单上，选择**分析和优化**、**规则**。

1. 依次选择**创建规则**、**对话分析**。

1. 在 “**时间**” 下，使用下拉列表选择**通话后分析**或**聊天后**分析。

您可以创建的示例规则：

Self-service 遏制  
+ 添加一个新条件，检查是否未分配队列以及在自动互动期间处理了联系人。
+ 您还可以使用自然语言意图来确认客户在与 Lex 机器人或 AI 代理的自动互动期间没有请求人工代理。
Connect 客户理解语义匹配规则中的以下关键字：  
+ **系统：**表示机器人或 AI 代理
+ **代理：**指人类代理
+ **客户：**与联络中心互动的人
+ **自动互动：**对话中没有人工客服的客户互动的一部分，包括与机器人或 AI 代理的自助交互以及队列中的等待时间
+ **人工代理互动：**客户与人工代理的互动

![规则配置界面显示 Contact Lens 聊天后分析、队列分配和自然语言语义匹配的条件。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-containment-rule.png)

+ 如果您使用的是 Connect Customer AI 代理，则还可以检查用于自助服务的 AI 代理是否已升级为人工。

![定义条件步骤，显示带有自助服务的 AI Agent 升级条件 SalesAgent，以及升级到人工下拉菜单。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-ai-agent-escalation-check.png)


Self-service 成功至少出于一个意图  
使用**自然语言创建规则-语义匹配**条件：  
“在自动交互过程中，系统成功满足了至少一个客户请求，例如提供信息或完成另一个服务请求。”

Bot/AI 代理人无法理解客户  
使用**自然语言创建规则-语义匹配**条件：  
“系统无法理解客户的意思，要求客户再说一遍。”

客户表示沮丧  
使用**自然语言创建规则-语义匹配**条件：  
“客户在自动互动中表示失望。”

设置规则后，您可以使用它来回答评估表中的单项选择或多项选择问题。例如，如果您创建了检查自助服务控制的规则，则可以使用该规则来回答有关在自助服务期间是否处理了联系人的问题。

![“自动” 选项卡显示了选项 2 选择的联系人类别，并附有条件和默认答案。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-use-rules-in-form.png)


### 使用指标实现自动化
<a name="automation-using-metrics"></a>

您可以使用联系人指标自动回答有关自助服务体验的问题。例如，您可以在自动互动期间检查客户情绪。要使用指标，请确保将问题类型选为数字。

![显示选项 2：使用客户情绪分数字段选择的联系人指标的 “自动” 选项卡。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-metrics-automation.png)


在为每个问题设置自动化后，您可以打开**启用自动提交评估**并激活表单。然后，系统将指导您创建自动提交评估表的规则。

有关其他详细信息，请参阅[步骤 6：启用自动评估](create-evaluation-forms.md#step-automate)。

## 步骤 3：设置规则以自动提交对自助服务互动的评估
<a name="step-setup-rule-self-service"></a>

您可以使用以下条件来识别特定的自助交互。

AI 代理  
要触发自助服务互动评估，您可以确定联系人中是否有特定的 AI 代理处于活动状态。您还可以查看特定的 AI 代理版本。  

![选择自助服务并将其 SalesAgent 指定为 AI 代理的 AI 代理条件。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-ai-agent-identification.png)


自定义联系人属性和联系人细分属性  
您还可以使用在流程中设置的**自定义联系****人属性和联系人细分属性**来识别特定的工作流程、机器人、客户意图或结果。例如，`pizzaOrderBot = true`如果在对话期间调用了名为 “Pizza Order Bot” 的 Lex 机器人，则可以在流程中设置联系人属性。  

![“定义条件” 页面显示披萨OrderBot 联系人属性等于真实状况。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-custom-contact-attributes.png)


定义条件后：

1. 在**定义操作**页面，提供一个类别名称来标识规则。

1. 选择**添加操作**，选择**提交自动评估**，然后选择要用于自动提交评估的表单。（如果您在激活表单时创建了规则，则已在页面上选择此操作。）

有关更多信息，请参阅 [在中创建规则 Contact Lens 提交自动评估](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)。