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# Solucionar problemas de qualidade de áudio usando `QualityMetrics` no registro de contato
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**Importante**  
Os tópicos e o conteúdo desta seção são destinados a administradores de TI com experiência em investigar problemas de rede e telefonia.   
Você também precisa ter familiaridade em como acessar dados em um registro de contato do Amazon Connect.

## Onde encontrar QualityMetrics
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O Amazon Connect fornece QualityMetrics o registro de contato para cada chamada conectada.

QualityMetrics faz parte do objeto de contato que você recebe como resposta ao chamar a [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API. O seguinte trecho da resposta da `DescribeContact` ilustra seu visual: 

```
 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },
```

QualityMetrics também é uma subseção do [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) objeto que você recebe por meio de eventos do Kinesis CTR. 

QualityMetrics não está disponível usando o site Connect Customer administrativo para visualizar o registro do contato.

QualityMetrics não faz parte dos EventBridge eventos.

## Sintomas de problemas de qualidade da chamada
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Veja a seguir uma lista de sintomas comuns que indicam problemas de qualidade da chamada em uma conexão de mídia participante. É possível observar esses sintomas em uma gravação de chamada do Amazon Connect no canal participante.
+ Áudio instável/cortado
  + Observação: o fluxo de áudio é interrompido e soa instável ou cortado na conexão de mídia, conforme ouvido pelo receptor.
  + Possíveis causas: potencialmente causado pela perda de pacotes devido à baixa conectividade de rede, fazendo com que o som do participante soe instável ou cortado para a outra pessoa. 
+ Áudio atrasado
  + Observação: o participante recebe um áudio atrasado. Um efeito do áudio atrasado é a sobreposição consistente na conversa entre o chamador e o atendente.
  + Causas potenciais: Isso pode ser causado devido ao bandwidth/hardware/workstation congestionamento restrito da rede.
+ Echo
  + Observação: o eco ocorre quando o atendente ouve sua própria voz ser repetida com um atraso. 
  + Possíveis causas: isso geralmente ocorre devido ao feedback de áudio entre o microfone e o alto-falante.
+ Ruído de fundo
  + Observação: ruídos de fundo estranhos, como ventiladores, som de digitação ou ruído da central de atendimento, podem dificultar a audição clara do chamador. 
+ Áudio distorcido
  + Observação: áudio distorcido, adulterado ou com som robótico de uma parte ouvido por outra parte. 
  + Possíveis causas: isso geralmente é um sinal de um problema de largura de banda ou hardware com defeito.

## Analisar o impacto nos atendentes e nas chamadas
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Recomendados usar os dados do [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) em conjunto com outros campos do registro de contato, como [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) e [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo), para identificar a população impactada e possíveis tendências. Use essas informações para responder às seguintes perguntas para entender o impacto geral: 
+ Qual porcentagem de atendentes ou chamadas foi afetada?
  + Cenário 1: se apenas 1 agente estiver enfrentando o problema, ele pode estar relacionado à estação de trabalho do agente, incluindo o sistema operacional e a browser/network configuração do agente. 
  + Cenário 2: se vários agentes na mesma hierarquia (por exemplo, a mesma localização geográfica ou escritório) tiverem problemas de qualidade de áudio, isso pode ser resultado de um problema de rede local (modem/ISP/Router/LANconexões) ou de atualizações recentes de software nas máquinas dos agentes. 
  + Cenário 3: vários agentes (trabalhando remotamente and/or no escritório) podem estar enfrentando o problema. Verifique browser/system as configurações de todas as atualizações junto com as alterações de rede que possam ter ocorrido no nível organizacional.
+ Qual porcentagem de chamadas foi afetada em um determinado dia e em quantas chamadas?
+ O problema ocorre nas chamadas recebidas, efetuadas ou em ambas?
+ Uma entidade está encaminhando chamadas para o Amazon Connect? Se sim, o problema de qualidade de áudio ocorre no caso de ligações diretas para o Amazon Connect sem o problema de qualidade da chamada? 

## Usar o `QualityMetrics`
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O Amazon Connect fornece [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) no registro de contato de cada chamada conectada. Use as métricas para ajudar a identificar a origem do problema.

O `QualityMetrics` contêm as seguintes informações:
+ **QualityScore**: uma estimativa da qualidade geral do áudio usando um valor numérico.
  + Valor mínimo: 1,00 (indica baixa qualidade)
  + Valor máximo: 5,00 (indica alta qualidade)
+ **PotentialQualityIssues**: para chamadas com possíveis problemas, `PotentialQualityIssues` é preenchido com uma lista de motivos detectados que incluem `HighPacketLoss`, `HighRoundTripTime` ou `HighJitterBuffer`. Uma lista vazia indica que nenhum problema de qualidade de áudio foi detectado. 

A lista a seguir explica os valores potenciais de `PotentialQualityIssues` e sugere as causas para orientar sua investigação.
+ `HighPacketLoss`: quando esse valor ocorre para `PotentialQualityIssues`, ele sugere que há perda de pacotes observada no fluxo de saída de áudio (saída) do participante. 
  + Causas:
    + Isso pode ocorrer no caminho em que os pacotes percorrem a rede entre o participante e o endpoint do Amazon Connect, o que pode ser devido a uma bad/poor rede, congestionamento na rede ou restrição da largura de banda da rede.
    + Também pode ocorrer se houver outras aplicações no sistema do participante que podem estar causando privação de largura de banda da rede. 
+ `HighJitterBuffer`: o atraso de tempo introduzido por um buffer embutido no navegador para corrigir a ordem dos pacotes de áudio após a passagem pela rede. O buffer de instabilidade desempenha um papel importante em garantir que os pacotes recebidos pela rede em um dispositivo estejam alinhados adequadamente para fornecer o áudio sem distorção.
  + Causas:
    + Se ocorrer um congestionamento ( and/or hardware de rede) na extremidade do participante, o `JitterBuffer` aumento causará áudio delays/distorted ou áudio instável.
    + O buffer de instabilidade é responsável por atrasar os pacotes de mídia de processamento apenas o suficiente para reduzir os tempos de entrega, mas um buffer de alta instabilidade pode causar ruído de fundo ou problemas de qualidade de áudio. 
    + Um buffer de instabilidade superior a 30 ms ou que muda com muita frequência indica congestionamento da rede ou baixa largura de banda da rede do roteador. A alta instabilidade também pode ser causada devido a problemas de hardware dos dispositivos envolvidos.
+ `HighRoundTripTime`: o tempo que um pacote leva para atravessar uma rede IP, do endpoint de envio ao endpoint de recebimento e de volta, não incluindo o tempo de processamento no destino. Um RTT alto causa atrasos perceptíveis (sobreposição de fala) na chamada do participante. RoundTripTime (RTT) é o tempo estimado de ida e volta da rede entre o dispositivo do participante e o endpoint do Amazon Connect. 
  + Causas:
    + A causa mais comum do alto tempo de ida e volta é uma baixa largura de banda ou rede restrita. 
    + Você também pode ter um alto tempo de ida e volta se um programa de software específico estiver causando um aumento no RTT. No passado, alguns clientes relataram que aplicações de VPN eram a causa do problema. 
    + Se a localização física do agente estiver distante da AWS região da instância do Amazon Connect, isso resultará em um aumento na RoundTripTime latência adicional.
    + O roteamento de áudio por meio de uma área de trabalho virtualizada (em vez de redirecionar a sessão do WebRTC diretamente para a estação de trabalho do atendente) também pode gerar um alto tempo de ida e volta.

## Próximas etapas
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Depois de identificar se o problema é `HighPacketLoss`, `HighJitterBuffer` ou `HighRoundTripTime`, use as informações para solucionar problemas na rede ou no dispositivo do atendente. Consulte os seguintes tópicos:
+ [Solucionar problemas na rede](network-ts.md)
+ [Solucionar problemas na estação de trabalho de um atendente](agent-ts.md)