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Criar atributos predefinidos para rotear contatos para os atendentes
Um atributo predefinido é composto de um par nome/valor. Por exemplo, um nome como language e valores como English, French, Japanese. É possível usar atributos predefinidos para rotear contatos para um atendente ou grupos de atendentes em uma fila.
dica
Você define o nível de proficiência de um atendente em seu perfil de usuário, não ao criar um atributo predefinido. Um nível de proficiência é um indicador, variando de um a cinco, do nível de especialização de um agente para um determinado valor de atributo. O nível 1 é a proficiência mais baixa, enquanto 5 é a mais alta.
Você pode criar e gerenciar atributos predefinidos manualmente usando o site do Amazon Connect administrador; as etapas estão descritas neste tópico. Ou de forma programática usando a Gerenciamento de atributos predefinidos APIs.
Conteúdo
O que é importante saber
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As informações em um atributo predefinido não são criptografadas. É altamente recomendável seguir Práticas recomendadas para conformidade com PII no Amazon Connect.
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Você pode criar até 500 valores por atributo.
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Um nome de atributo predefinido pode ter até cem caracteres.
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Um valor de atributo predefinido pode ter até cem caracteres.
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O padrão para nome e valor de atributo predefinidos é
^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Por exemplo, ele pode conter qualquer letra, valor numérico, espaço em branco ou caracteres especiais_.:/=+-@', mas não pode começar comaws:ouconnect:. -
Você não pode criar nomes e valores de atributos predefinidos duplicados. Além disso, a diferenciação de maiúsculas de minúsculas não permite que você use nomes duplicados. Por exemplo, um novo atributo predefinido com o nome
languagenão poderá ser criado se um atributo predefinido com nomeLanguageexistir na instância do Amazon Connect. -
Um atributo só poderá ser excluído se não estiver associado a nenhum atendente.
Antes de excluir um atributo, garanta que nenhum dos contatos esteja esperando um atendente com esse atributo, ou o contato não encontrará uma correspondência.
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Para a cota de atributos predefinidos permitidos em uma instância do Amazon Connect, consulte Amazon Connect cotas.
Atributos predefinidos do sistema
Os atributos do sistema, identificados como connect:, são atributos predefinidos definidos pelo Amazon Connect. Não é possível alterar nem excluir o nome e os valores do connect:.
Os seguintes atributos do sistema estão disponíveis:
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connect:Language: você pode adicionar quinhentos valores personalizados paraconnect:Language. -
connect:Subtype. Você não pode alterarconnect:Subtype, mas ele pode ser usado em critérios para roteamento.
Criar um atributo predefinido
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Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissão de roteamento - Atributos predefinidos - Criar.
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No Amazon Connect, no menu de navegação esquerdo, escolha Roteamento, Atributos predefinidos.
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Na página Gerenciamento de atributos, escolha Adicionar atributo, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Na página Adicionar atributo predefinido, na seção Detalhes, preencha os seguintes campos conforme necessário:
Em Nome, digite um nome para o atributo de segmento.
Usar como filtro de pesquisa de contatos: escolha se você deseja habilitar a pesquisa de contatos nesse atributo de segmento.
Use em análises para obter insights granulares: escolha se você deseja ativar o Analytics nesse atributo de segmento.
A IA ilimitada do Amazon Connect deve estar habilitada para a instância para visualizar essa opção.
Observação: não armazene informações de identificação pessoal (PII), pois os valores nos atributos são usados para fins de análise.
Impor valores válidos: escolha permitir somente valores predefinidos ao usar esse atributo como um atributo do segmento de contato.
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Escolha Adicionar valor para adicionar valores ao atributo. Por exemplo, você pode inserir Vendas, Marketing e Contas para unidades de negócios.
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Escolha Salvar para salvar o atributo e os valores predefinidos.
Atualizar o nome de um atributo ou valor
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Pare de usar o atributo em futuros contatos para drenar todos os contatos em um tipo de contato ativo.
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Atualize todos os atributos.
Gerenciamento de atributos predefinidos APIs
