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Avaliações de desempenho de interações de autoatendimento no Connect Customer
O Connect Customer oferece a capacidade de avaliar automaticamente a qualidade das interações de autoatendimento e obter insights agregados para melhorar a experiência do cliente. Os gerentes podem definir critérios personalizados para avaliar a qualidade das interações de autoatendimento, que podem ser preenchidos manual ou automaticamente usando insights de análises conversacionais e outros dados do Connect Customer. Por exemplo, você pode avaliar automaticamente se o agente de IA falha repetidamente em entender o cliente, resultando em um sentimento ruim do cliente e transferido para um agente humano. Os gerentes podem analisar esses insights de forma agregada e individual, juntamente com gravações e transcrições de interações de autoatendimento, para identificar oportunidades de melhorar o desempenho do bot ou do agente de IA.
nota
As avaliações de desempenho das interações de autoatendimento só estão disponíveis como parte do Connect Customer (com IA ilimitada). Para obter mais informações, consulte Preços do Connect Customer
Para avaliar automaticamente as interações de autoatendimento, você precisa primeiro Habilite a análise conversacional na análise conversacional do Connect Customer (as interações automatizadas incluem fluxos de trabalho de autoatendimento e pós-chamada, como pesquisas). As avaliações de desempenho podem avaliar toda a interação de autoatendimento, independentemente de ela ser tratada por touch tone, bots Lex, agentes de IA do Connect Customer ou bots personalizados no Connect Customer. As etapas para configurar avaliações automatizadas das interações de autoatendimento são as seguintes:
Observe que depois de configurar a automação em um formulário de avaliação (etapa 2), você pode usar o mesmo formulário para avaliações AI-assisted (humanas no circuito). Você pode iniciar manualmente uma avaliação em que a IA preenche as respostas automaticamente. Em seguida, você pode revisar ou revisar as respostas antes do envio. Com essa abordagem, você também pode testar e otimizar a automação antes de configurar regras para enviar avaliações automaticamente (etapa 3).
Etapa 1: criar um rascunho de formulário de avaliação
Você pode definir critérios personalizados para avaliar as interações de autoatendimento. Esses critérios podem medir a resolução de autoatendimento, a experiência do cliente ou o comportamento dos bot/AI agentes. Para avaliar as interações de autoatendimento, defina o tipo de interação de contato como interação automatizada em configurações adicionais:
Como definir o tipo de interação do contato
Ao criar ou editar um formulário de avaliação, escolha Configurações adicionais e, em Tipo de interação de contato, selecione Interação automatizada. Se você não definir isso, o formulário assumirá como padrão a interação do agente e não poderá ser usado para avaliar contatos automatizados (de autoatendimento).
Um exemplo de formulário de avaliação é o seguinte:
- Seção 1: Self-service sucesso
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1.1 O contato foi tratado durante o autoatendimento, sem transferência para um agente humano? (Seleção única)
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1.2 O cliente conseguiu atender por conta própria pelo menos uma de suas necessidades? (Seleção única)
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- Seção 2: Experiência do cliente
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2.1 Qual foi a pontuação geral do sentimento do cliente durante o autoatendimento? (Número)
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2.2 O cliente expressou frustração durante o autoatendimento? (Seleção única)
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- Seção 3: Comportamentos dos agentes de IA
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3.1 O agente de IA não conseguiu entender o cliente e pediu que ele se repetisse? (Seleção única)
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3.2 O agente de IA foi rude ou agressivo com o cliente em algum momento? (Seleção única)
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Para obter detalhes adicionais, consulte Crie um formulário de avaliação no Connect Customer.
Etapa 2: configurar a automação
Você pode preencher automaticamente avaliações de interações de autoatendimento usando IA generativa integrada em formulários de avaliação, regras e métricas integradas, como o sentimento do cliente.
Automação usando IA generativa integrada
Digite a pergunta, as instruções das perguntas e as opções de resposta a serem usadas pela IA para avaliar o desempenho das interações de autoatendimento. Em Automação para uma pergunta, selecione Opção 3: IA generativa. A IA interpreta o texto da pergunta, as instruções da pergunta e analisa a transcrição da interação de autoatendimento para preencher uma das opções de resposta.
Use @ para inserir palavras-chave que a IA generativa possa entender — as palavras sistema, agente de IA e bot atualmente se referem a qualquer participante não humano que esteja interagindo com o cliente. Você pode usar essas palavras de forma intercambiável.
Automação usando regras
Comece configurando uma regra:
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No menu de navegação, escolha Análise e otimização, Regras.
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Selecione Criar uma regra, Análise de conversação.
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Em Quando, use a lista suspensa para escolher análise pós-chamada ou análise pós-bate-papo.
Exemplos de regras que você pode criar:
- Self-service contenção
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Adicione uma nova condição verificando se a fila não foi atribuída e se o contato foi tratado durante a interação automatizada.
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Você também pode usar a intenção de linguagem natural para confirmar que o cliente não solicitou um agente humano durante a interação automatizada com o bot Lex ou o agente de IA.
nota
O Connect Customer entende as seguintes palavras-chave dentro das regras de correspondência semântica:
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Sistema: indica um bot ou agente de IA
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Agente: Refere-se ao agente humano
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Cliente: a pessoa que interage com o contact center
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Interação automatizada: parte da interação com o cliente em que o agente humano não estava presente na conversa, incluindo interação de autoatendimento com bot ou agente de IA e tempo de espera na fila
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Interação com o agente humano: interação do cliente com o agente humano
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Se você estiver usando um agente de IA do Connect Customer, também poderá verificar se o agente de IA para autoatendimento passou para um ser humano ou não.
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- Self-service sucesso com pelo menos uma intenção
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Crie uma regra usando linguagem natural - condição de correspondência semântica:
“Durante a interação automatizada, o sistema atendeu com êxito a pelo menos uma das solicitações do cliente, como fornecer informações ou concluir outra solicitação de serviço.”
- Bot/AI falha do agente em entender o cliente
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Crie uma regra usando linguagem natural - condição de correspondência semântica:
“O sistema não conseguiu entender o cliente e pediu que ele se repetisse.”
- O cliente expressou frustração
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Crie uma regra usando linguagem natural - condição de correspondência semântica:
“O cliente expressou frustração durante a interação automatizada.”
Depois de configurar uma regra, você pode usá-la para responder perguntas de seleção única ou múltipla em seu formulário de avaliação. Por exemplo, se você criou uma regra para verificar a contenção por autoatendimento, poderá usá-la para responder a uma pergunta sobre se o contato foi tratado durante o autoatendimento.
Automação usando métricas
Você pode usar métricas de contato para responder automaticamente às perguntas sobre a experiência de autoatendimento. Por exemplo, você pode verificar o sentimento do cliente durante a interação automatizada. Para usar métricas, certifique-se de que o Tipo de pergunta seja escolhido como Número.
Depois de configurar a automação em cada pergunta, você ativa a opção Ativar envio automático de avaliações e ativa o formulário. Em seguida, você seria orientado a criar uma regra para enviar automaticamente o formulário de avaliação.
Para obter detalhes adicionais, consulte Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas.
Etapa 3: configure uma regra para enviar automaticamente avaliações das interações de autoatendimento
Você pode usar as seguintes condições para identificar interações específicas de autoatendimento.
- Agente de IA
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Para acionar uma avaliação de interação de autoatendimento, você pode identificar se agentes de IA específicos estavam ativos no contato. Você também pode verificar se há uma versão específica do agente de IA.
- Atributos de contato personalizados e atributos do segmento de contato
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Você também pode usar atributos de contato personalizados e atributos de segmentos de contato definidos em fluxos para identificar fluxos de trabalho, bots, intenções ou resultados específicos do cliente. Por exemplo, você pode definir um atributo de contato nos fluxos,
pizzaOrderBot = truese um bot Lex chamado “Pizza Order Bot” for invocado durante a conversa.
Depois de definir as condições:
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Na página Definir ações, forneça um nome de categoria para identificar a regra.
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Escolha Adicionar ação, selecione Enviar avaliação automática e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação. (Essa ação já está selecionada na página se você criou a regra ao ativar o formulário.)
Para obter mais informações, consulte Crie uma regra na análise conversacional que envie uma avaliação automatizada.
