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# Painel Fluxos e desempenho de bots conversacionais
<a name="flows-performance-dashboard"></a>

O painel Fluxos e desempenho de bots conversacionais ajuda você a entender o desempenho de suas experiências automatizadas, incluindo fluxos, módulos de fluxo e bots conversacionais. É possível comparar as principais métricas, como fluxos iniciados, duração média do fluxo ou resultado da intenção do bot ao longo do tempo. Você pode filtrar por bots ou fluxos específicos e salvar relatórios para compartilhar em toda a organização. 

**Topics**
+ [Habilitar o acesso ao painel](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ [O que significam “descartados” e “descarte anterior”?](#dropped-prior)
+ [Exemplos de configuração de “Intervalo de tempo” e “Comparar com”](#config-timerange-compareto)
+ [Gráfico da visão geral de desempenho](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [Comparar com gráficos de períodos anteriores](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [Intenções fracassadas do bot, movimentadores e agitadores](#failed-bot-intents-movers)
+ [Conversas de bots e taxa de sucesso ao longo do tempo](#bot-success-rate)
+ [Tabela Visão geral das conversas do bot](#bot-conversations-overview-table)
+ [Tabela Visão geral de intenções do bot](#bot-intent-overview-table)
+ [Gráfico de comparação de resultados de fluxo ao longo do tempo](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [Gráfico Comparação da duração do fluxo ao longo do tempo](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [Tabelas de visão geral Fluxos e Módulos de fluxo](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [Limitações de funcionalidade do painel](#dashboard-functionality-limitations)

## Habilitar o acesso ao painel
<a name="how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard"></a>

Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas:
+ **Métricas de acesso - Permissão de acesso** ou o **Painel - Permissão de acesso**. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte [Atribuir permissões para visualizar painéis e relatórios no Amazon Connect](dashboard-required-permissions.md). 
+ Permissões **Fluxos - Visualizar**, **Módulos de fluxo - Visualizar** e **Bot - Visualizar**: essas permissões são necessárias para ver os dados no painel. 
**nota**  
É necessário ter a permissão **Fluxos - Visualiza** para ver o painel.

## O que significam “descartados” e “descarte anterior”?
<a name="dropped-prior"></a>

Os seguintes termos são usados neste tópico:
+ **Descarte**: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um contato descartado do fluxo antes que o fluxo chegasse a um bloco de terminais. Por exemplo, um bloco destinado a encerrar o contato.
+ **Descarte anterior**: a contagem de fluxos no intervalo de tempo que estava sendo “comparada com” que começou a funcionar e terminou com um contato descartado do fluxo antes que este chegasse a um bloco terminal. O intervalo de tempo selecionado na lista **Comparar com** deve ser uma data no passado em comparação ao intervalo de tempo.

## Exemplos de configuração de “Intervalo de tempo” e “Comparar com”
<a name="config-timerange-compareto"></a>

Veja a seguir alguns casos de uso que ajudam a explicar como definir as configurações **Intervalo de tempo** e **Comparar com**.
+ **Caso de uso 1**: quero recuperar todos os fluxos descartados nas últimas duas horas e compará-los aos fluxos descartados nas últimas duas horas antes do intervalo de tempo selecionado de duas horas.

  Configure o painel da seguinte forma:
  + Intervalo de tempo = rastreamento.
  + Tempo = duas horas.
  + Comparar com = duas horas anteriores.  
![\[Intervalo de tempo = delimitador, tempo = duas horas, comparar com = duas horas anteriores.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **Caso de uso 2**: quero recuperar todos os fluxos descartados nas últimas duas horas e compará-los aos fluxos descartados ontem, das 00:00:00 às 23:59:59.

  Configure o painel da seguinte forma:
  + Intervalo de tempo = rastreamento.
  + Tempo = duas horas.
  + Comparar com = dia anterior.  
![\[Intervalo de tempo = delimitador, tempo = duas horas, comparar com = dia anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **Caso de uso 3**: quero recuperar todos os fluxos descartados nas últimas 24 horas e compará-los aos fluxos descartados no mesmo dia da semana passada.

  Configure o painel da seguinte forma:
  + Intervalo de tempo = rastreamento.
  + Horário = 24 horas personalizado.
  + Comparar com = mesmo dia da semana anterior.  
![\[Intervalo de tempo = delimitador, horário = 24 horas personalizado, comparar com = mesmo dia da semana anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **Caso de uso 4**: quero recuperar todos os fluxos descartados desde 0h e compará-los a todos os fluxos descartados da semana passada.

  Configure o painel da seguinte forma:
  + Intervalo de tempo = rastreamento.
  + Horário = personalizado: hoje (desde 0h).
  + Comparar com = semana anterior.  
![\[Intervalo de tempo = delimitador, horário = personalizado: hoje (desde 0h), comparar com = semana anterior.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)

## Gráfico da visão geral de desempenho
<a name="flows-dashboard-performance-overview-chart"></a>

 O grafo **Visão geral de desempenho** fornece métricas agregadas com base nos filtros. Cada métrica nos gráficos é comparada com o filtro do intervalo de tempo de referência “comparar com”. Por exemplo, os fluxos iniciados durante a seleção do intervalo de tempo foram de 200 mil, o que representa uma queda de 15% em comparação com o número de referência de fluxos iniciados, 235 mil. As porcentagens são arredondadas para cima ou para baixo. A cor exibida para os descartados na métrica de fluxos indica negativo (vermelho) em comparação com a referência. 

A imagem a seguir mostra um exemplo desse grafo.

![\[Grafo Visão geral de desempenho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)


As seguintes métricas são exibidas nesse grafo:
+  **Fluxos iniciados:** a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro dos horários de início e término especificados. 
+  **Transferência anterior de fluxo para fila ou atendente:** a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com a transferência de um contato do fluxo para uma fila ou atendente. 
+  **Descarte no fluxo:** a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um contato descartado do fluxo antes que o fluxo chegasse a um bloco de terminais. 
+  **Desconexão no fluxo:** a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um contato atingindo um bloco de terminais de desconexão. 
+  **Duração média – transferência para fila:** a duração média do fluxo para o horário de início e de término especificados dos fluxos selecionados, em que o resultado do fluxo é transferido para a fila. 
+  **Duração média – desconexão:** a duração média do fluxo para o horário de início e de término especificados dos fluxos selecionados, em que o resultado do fluxo é um participante desconectado. 

## Comparar com gráficos de períodos anteriores
<a name="flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts"></a>

 Os grafos **Taxa de fluxos máximos por descarte no fluxo**e **Taxa de fluxos máximos transferidos para a fila ou atendente** exibem a métrica do período atual e a métrica do período “Comparar com” para os dez principais fluxos classificados (do maior para o menor) pela métrica do período atual. Esses gráficos permitem que você identifique os fluxos que mais contribuem para o descarte ou transferência gerais de contatos. 

Para ver todos os dados, escolha o ícone Mais na parte superior direita do grafo e selecione **Expandir**. A imagem a seguir mostra a **taxa de fluxos máximos por descarte no fluxo**. Uma seta aponta para a localização do ícone Mais.

![\[Taxa de fluxos máximos por descarte no fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)


## Intenções fracassadas do bot, movimentadores e agitadores
<a name="failed-bot-intents-movers"></a>

O grafo **Intenções fracassadas do bot, movimentadores e agitadores** mostra as intenções do bot com a maior variação percentual na taxa de falhas em comparação com o intervalo de tempo de referência. Por exemplo, se uma intenção tiver uma taxa de falha de 10% no período atual e 5% no período anterior, a intenção terá uma alteração percentual de 100%. 

A imagem a seguir mostra um exemplo desse grafo.

![\[Grafo Intenções fracassadas do bot, movimentadores e agitadores.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)


As seguintes métricas são exibidas nesse grafo:
+ **% de alteração**: (% da taxa de intenções fracassadas do bot —% da taxa de intenções fracassadas do bot anterior)/(% da taxa de intenções fracassadas do bot anterior). Esse número é arredondado. O gráfico é classificado pela maior % de alteração absoluta.
+ **Taxa de intenções fracassadas do bot**: taxa de intenções fracassadas do bot durante o intervalo de tempo atual especificado. 
+ **Taxa de intenções fracassadas do bot anterior**: taxa de intenções fracassadas do bot durante o intervalo de tempo de referência especificado. 
+ **Intenções do bot concluídas**: contagem de gatilhos de intenções do bot concluídas no intervalo de tempo atual especificado. 

## Conversas de bots e taxa de sucesso ao longo do tempo
<a name="bot-success-rate"></a>

A tendência **Conversas de bots e taxa de sucesso** ao longo do tempo é um grafo de série temporal que exibe a contagem de conversas do bot (barras azuis) e a taxa de êxito da conversa do bot (linha vermelha) em um período específico dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente).

Para configurar diferentes intervalos de tempo, escolha **Intervalo**, conforme mostrado na imagem a seguir.

![\[Grafo Conversas de bots e a taxa de sucesso ao longo do tempo e a caixa Intervalo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)


## Tabela Visão geral das conversas do bot
<a name="bot-conversations-overview-table"></a>

A tabela Visão geral das **conversas do bot** mostra um snapshot das métricas de conversas do bot agregadas no intervalo de tempo selecionado. A tabela a seguir mostra um exemplo dessa tabela.

![\[Tabela Visão geral das conversas do bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)


As seguintes métricas são exibidas nessa tabela:
+ **Conversas do bot**: a contagem de conversas do bot que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.
+ **Taxa de êxito do bot**: a porcentagem de conversas bem-sucedidas/total de conversas do bot. A conclusão da intenção final na conversa é classificada como êxito. 
+ **Taxa de falha do bot**: a porcentagem de conversas malsucedidas/total de conversas do bot. O não cumprimento da intenção final é categorizado como falha.
+ **Taxa de descarte do bot**: a porcentagem de conversas descartadas/total de conversas do bot. Os descartes são classificados quando o cliente não responde antes que a conversa seja classificada como êxito ou falha (por exemplo, ele é desconectado da interação de forma inesperada). 
+ **Média de turnos no bot**: o número médio de turnos (ou seja, uma única solicitação do contato para o bot) das conversas do bot que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.
+ **Duração média da conversa do bot**: a duração média das conversas do bot que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.

## Tabela Visão geral de intenções do bot
<a name="bot-intent-overview-table"></a>

A tabela Visão geral de **intenções do bot** mostra um snapshot da tabela de métricas das intenções do bot agregadas no intervalo de tempo selecionado. A tabela a seguir mostra um exemplo dessa tabela.

![\[Tabela Visão geral da intenção do bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)


As seguintes métricas são exibidas nessa tabela:
+ **Intenções do bot concluídas**: a contagem de gatilhos de intenções do bot concluídas no intervalo de tempo atual especificado. 
+ **Taxa de resultados de conversas do bot**: a porcentagem de gatilhos de intenções do bot que terminaram dentro do intervalo de tempo especificado, dividida por uma lista mutuamente exclusiva e exaustiva de resultados de intenções do bot. 
+ **Taxa de êxito da intenção**: o número de vezes que a intenção foi bem-sucedida/o número de vezes que a intenção foi invocada. Êxito é quando o bot consegue cumprir e concluir a intenção. 
+ **Taxa de falha da intenção**: o número de vezes que a intenção foi bem-sucedida/o número de vezes que a intenção foi invocada. Falha é quando o usuário recusou o prompt de confirmação ou o bot muda para intenção de contingência antes da conclusão. 
+ **Taxa de descarte da intenção**: o número de vezes que a intenção foi descartada/o número de vezes que a intenção foi invocada. Descartada é quando o usuário interrompe a conversa antes que a intenção seja categorizada como bem-sucedida ou fracassada (por exemplo, ele é desconectado inesperadamente da interação).
+ **Taxa de troca de intenção**: o número de vezes que a intenção foi trocada/o número de vezes que a intenção foi invocada. Intenções alternadas ocorrem quando o bot reconhece uma intenção diferente e alterna para ela, antes que a intenção original seja classificada como êxito ou falha.

## Gráfico de comparação de resultados de fluxo ao longo do tempo
<a name="flow-outcomes-over-time-comparison-chart"></a>

 **Comparação de resultados de fluxo ao longo do tempo** é um gráfico de série temporal que exibe o detalhamento das métricas da taxa de resultados de fluxo para um único fluxo ou vários fluxos em um período específico e é dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente). 

Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos que você pode selecionar dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página. Por exemplo:
+ Se tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, você poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
+  Se tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, você poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.

![\[Grafo Comparação de resultados de fluxo ao longo do tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)


## Gráfico Comparação da duração do fluxo ao longo do tempo
<a name="flow-duration-over-time-comparison-chart"></a>

 **Comparação de durações de fluxo ao longo do tempo** é um gráfico de série temporal que exibe o detalhamento das métricas da duração do fluxo para um único ou vários fluxos em um período específico e é dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente). 

 Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos selecionados dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página. 

Por exemplo:
+ Se tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, você poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
+  Se tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, você poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.

![\[Grafo de comparação da duração do fluxo ao longo do tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)


## Tabelas de visão geral Fluxos e Módulos de fluxo
<a name="flow-and-flow-module-overview-tables"></a>

As tabelas de visão geral **Fluxos** e **Módulos de fluxo** exibem um snapshot das métricas agregadas no intervalo de tempo selecionado. A imagem a seguir mostra um exemplo da tabela de visão geral **Fluxos**.

![\[Tabela de visão geral Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)


A imagem a seguir mostra um exemplo da tabela de visão geral **Módulos de fluxo**.

![\[Tabela de visão geral Módulos de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)


As seguintes métricas são exibidas nessas tabelas: 
+  **Fluxos/módulos de fluxo iniciados: **a contagem de fluxos que iniciaram a execução no horário de início e término especificados. Em um horário de início e término determinados, essa métrica mostrará a contagem dos fluxos cujo horário de início está entre o intervalo inicial e final especificado. 
+  **Resultados do fluxo:** a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um resultado de fluxo específico, mutuamente exclusivo e completo. 
+  **Durações médias de fluxo por resultado:** a duração média do fluxo para o horário de início e término especificados com um resultado de fluxo específico, mutuamente exclusivo e completo.  

## Limitações de funcionalidade do painel
<a name="dashboard-functionality-limitations"></a>

 As seguintes limitações se aplicam ao painel Desempenho dos fluxos: 
+  Atualmente, os controles de acesso baseados em tags não são compatíveis com o painel. É possível restringir o acesso por meio das permissões do painel relacionadas a um perfil de segurança.  
+  Não há suporte para métricas em fluxos do tipo Espera do cliente e Espera do agente. Para obter métricas de espera do cliente, consulte [Definições de métricas no Amazon Connect](metrics-definitions.md).