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# Como o e-mail do Amazon Connect funciona
O E-mail do Amazon Connect fornece recursos integrados que facilitam a priorização, a atribuição e a automação da resolução de e-mails de atendimento ao cliente, melhorando a satisfação do cliente e a produtividade dos atendentes. Você pode receber e responder a e-mails enviados por clientes para seus [endereços de e-mail configurados](create-email-address1.md) ou enviados usando formulários da web em seu site ou aplicativo móvel usando a [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API.
O E-mail do Amazon Connect se integra ao [Amazon Simple Email Service (SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/Welcome.html) para enviar, receber e monitorar e-mails em busca de [conteúdo marcado como spam ou com vírus](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/receiving-email-concepts.html#receiving-email-auth-and-scan), [taxas de sucesso de entrega](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html) e [resultados de reputação do remetente](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html).
Este tópico explica como o E-mail do Amazon Connect, junto com o Amazon SES, funcionam para oferecer uma experiência perfeita para o cliente.
**Topics**
+ [Receber e-mails](#email-capabilities-howreceived)
+ [Contatos de e-mail](#email-capabilities-howtranslated)
+ [Cada mensagem de e-mail é um contato exclusivo.](#email-capabilities-howmanaged)
+ [Encadeamentos de e-mail](#email-capabilities-howthreadsmanaged)
+ [Enviar e-mail](#email-capabilities-howemailssent)
## Receber e-mails
Há três maneiras principais pelas quais o Amazon Connect pode receber e-mails:
+ **Método 1**: Por meio de um [endereço de e-mail](create-email-address1.md) definido no Amazon Connect (por exemplo, support@ *customer-domain* .com) usando um [domínio de e-mail verificado do Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc), como o domínio de e-mail fornecido com sua instância do Amazon Connect (por exemplo, @ *instance-alias* .email.connect.aws) ou um domínio verificado personalizado que você possui ou é fornecido pela sua empresa (por exemplo, @ .com). *customer-domain* Consulte [Etapa 3: usar seus próprios domínios de e-mail personalizados](enable-email1.md#use-custom-email) em [Habilitar o e-mail para sua instância](enable-email1.md) para acessar detalhes sobre a integração de domínios de e-mail personalizados.
+ **Método 2**: Usando uma regra de roteamento em seu servidor de e-mail (por exemplo, [Microsoft 365 Connectors](https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/mail-flow-best-practices/use-connectors-to-configure-mail-flow/set-up-connectors-to-route-mail), [Google Workspace Mail Routes](https://support.google.com/a/answer/2614757?hl=en&ref_topic=2921034&sjid=9077065025577504786-NC)) para enviar o e-mail recebido para um dos [endpoints SMTP do Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/ses.html) usando um domínio de e-mail verificado integrado ao Amazon SES (por exemplo, @ .com). *customer-domain*
+ **Método 3**: Usando a [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API para iniciar um contato por e-mail usando um formulário da web em seu site ou aplicativo móvel. Isso inicia contatos de e-mail de entrada, de forma semelhante a quando os clientes enviam e-mails aos seus endereços de e-mail.
O diagrama a seguir ilustra como os e-mails enviados por seus clientes são recebidos pelo Amazon Connect usando a [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API para cada um dos métodos mencionados acima.
![\[Um diagrama mostrando como uma mensagem é enviada como formulário web ou e-mail para a StartEmailContact API.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ses-diagram.png)
Para integrar os Métodos 1 ou 2, você precisa verificar um domínio de e-mail no Amazon SES antes de usá-lo no Amazon Connect. Para receber instruções, consulte [Como verificar uma identidade de domínio do DKIM com seu provedor DNS](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
Para integrar o Método 3, você usa a [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API. Essa é a API principal de todos os métodos de integração para contatos de e-mail de entrada. Ele funciona de forma semelhante [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)a. Ela exige que você realize uma destas etapas:
+ Inclua pelo menos um endereço de e-mail da sua instância do Amazon Connect nos atributos Para ou CC do contato de e-mail de entrada.
—OU—
+ Defina um fluxo de entrada da sua instância do Amazon Connect para direcionar o contato de e-mail de entrada criado.
Se ambos forem definidos, o comportamento padrão priorizará o fluxo de entrada da sua instância do Amazon Connect para lidar com o contato de e-mail de entrada criado. Se vários endereços de e-mail da sua instância do Amazon Connect forem incluídos nos atributos de endereço de e-mail Para ou CC, vários contatos de e-mail de entrada serão criados na sua instância do Amazon Connect.
## Como as mensagens de e-mail se tornam contatos de e-mail
Para o recebimento geral de e-mails no Amazon Connect, incluindo e-mails baseados em formulários web, a [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API expõe campos básicos de e-mail no objeto da solicitação. Esse objeto é usado para preencher informações de e-mail e iniciar um contato de e-mail no Amazon Connect. Os seguintes campos são incluídos:
+ Um endereço de e-mail De.
+ Endereços de e-mail Para
+ Endereços de e-mail CC
+ Um assunto
+ Um corpo de mensagem simples ou HTML
+ Anexo(s)
Para saber mais sobre como as informações de contato de e-mail são preenchidas no contato, consulte o modelo de dados de contato de e-mail do Amazon Connect.
Depois que a [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API realizar a validação dos parâmetros da solicitação e garantir que pelo menos um endereço de e-mail To ou CC seja válido e exista na instância do Amazon Connect, veja o que acontece:
1. Um ID de contato é gerado e exibido como parte do corpo de resposta da API.
1. Um fluxo de trabalho assíncrono é acionado para realizar processamento adicional de mensagens de e-mail.
1. O fluxo é iniciado. Este é o fluxo associado ao endereço de e-mail encontrado na instância do Amazon Connect.
Como parte disso, você precisa configurar seu armazenamento de mensagens de e-mail e anexos para sua instância do Amazon Connect.
+ Tanto as mensagens de e-mail quanto os anexos são armazenados e acessados em seu próprio bucket do S3 do Amazon SES.
+ Os atributos restantes do contato de e-mail, como Para, CC, Assunto e outros atributos, são armazenados no contato de e-mail; consulte [Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect](ctr-data-model.md).
O diagrama a seguir ilustra o fluxo da mensagem de e-mail do cliente para o Amazon SES e depois para o Amazon Connect. Ele mostra o conteúdo da mensagem de e-mail armazenada em seu bucket do S3 e, depois, recupera os dados desse bucket para exibi-los ao atendente.
![\[Diagrama que mostra o conteúdo da mensagem de e-mail armazenada em seu bucket do S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-translated.png)
## Cada mensagem de e-mail é um contato exclusivo.
O e-mail do Amazon Connect é diferente de voz, chat e tarefas.
+ Cada mensagem de e-mail, de entrada ou saída, do Amazon Connect é seu próprio contato de e-mail exclusivo.
+ Cada contato de e-mail contém detalhes específicos dessa mensagem de e-mail, como endereço de origem, endereço (s) de destino, endereço (s) CC, assunto relatedContactId, links para o corpo do e-mail e locais de armazenamento de anexos e outros detalhes relevantes para o contato de e-mail individual.
No entanto, como outros canais no Amazon Connect, um contato por e-mail tem métodos de iniciação semelhantes, como `INBOUND`, `OUTBOUND`, `TRANSFER`, `API`, `QUEUE_TRANSFER` e `END/DISCONNECT`. Ele também tem estados semelhantes, como `CREATED`, `QUEUED`, `CONNECTING`, `CONNECTED`, `MISSED`, `TRANSFERRED`, `ERROR`, `ENDED/DISCONNECTED`, `REJECTED`.
Para acessar informações sobre como as informações de contato de e-mail são preenchidas no contato, consulte [Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect](ctr-data-model.md).
## Encadeamentos de e-mail
O encadeamento de e-mails garante que os e-mails de saída e as respostas de entrada relacionadas a uma consulta do cliente sejam associados entre si de forma cronológica e organizada.
Para manter toda a conversa por e-mail, o Amazon Connect vincula os contatos de e-mail usando alguns campos no contato de e-mail, como o relatedContactId e uma lista de cabeçalhos de e-mail que seguem os padrões convencionais do cliente de e-mail (RFC 5256).
A maioria dos clientes de e-mail, como Gmail, Apple Mail e Outlook, comporta a segmentação de e-mails. No entanto, lembre-se de que há alguns que não são compatíveis.
Se seu cliente responder à mensagem de e-mail mais recente, o tópico seguirá um padrão simples, conforme mostrado na seguinte imagem:
![\[O encadeamento de e-mail em um padrão simples.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-threading.png)
Se o cliente responder a uma mensagem antiga no encadeamento, uma árvore de discussão de e-mail será formada e o padrão de encadeamento se parecerá com o exemplo na seguinte imagem:
![\[O encadeamento de e-mail em um padrão de árvore.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-threading-tree.png)
Em ambos os cenários, o Amazon Connect mantém um registro de cada uma das mensagens relacionadas a um encadeamento. Cada mensagem de e-mail pode ser acessada pelo e-mail que a sucedeu.
## Enviar e-mail
Todas as mensagens de e-mail do Amazon Connect são enviadas do Amazon SES diretamente ao seu cliente. Se você estiver usando o domínio de e-mail fornecido com sua instância do Amazon Connect (por exemplo, @ *instance-alias* .email.connect.aws) ou um domínio verificado personalizado (por exemplo, @ .com), o Amazon SES está autorizado*customer*, ao verificar a identidade de um domínio, a enviar e-mails diretamente aos seus clientes.
O diagrama a seguir mostra que a [StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API envia e-mails para o Amazon SES e o Amazon SES os envia para o seu cliente.
![\[Diagrama mostrando o fluxo de e-mail da StartOutboundEmailContact API por meio do SES para o cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-concepts-sent.png)
A [StartOutboundEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundEmailContact.html)API é a API principal de todos os métodos de integração para contatos de e-mail de saída, incluindo respostas do agente ao contato de entrada e contatos de e-mail de saída iniciados pelo agente.
+ Ele funciona de forma semelhante à [StartEmailContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartEmailContact.html)API, mas é o inverso, pois é externo.
+ Ela requer pelo menos um endereço de e-mail nos atributos de endereço Para ou CC e requer um fluxo de sussurro de saída para lidar com o contato de saída.