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Crie uma regra que gere uma tarefa
As regras do Amazon Connect permitem que você gere tarefas. Isso ajuda você a criar ações rastreáveis com os proprietários e fornece visibilidade sobre a conclusão das tarefas e a produtividade prontas para uso.
Veja abaixo alguns exemplos:
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Analise um contato quando o cliente for fraudulento. Por exemplo, você pode criar uma tarefa de acompanhamento quando um cliente profere palavras ou frases que fazem com que pareçam possivelmente fraudulentas.
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Faça o acompanhamento quando o cliente mencionar tópicos específicos em relação aos quais você deseja realizar vendas agregadas ou oferecer suporte adicional entrando em contato.
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Avalie o desempenho do agente em cenários específicos, por exemplo, o sentimento do cliente estava muito baixo durante a conversa e o cliente expressou frustração.
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Execute ações operacionais, como atribuir agentes adicionais a filas nas quais o tempo médio de resposta da fila na última hora excedeu os limites aceitáveis.
Como criar uma regra que gera uma tarefa
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Ao criar sua regra, escolha Criar tarefa para a ação.
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Preencha os campos de tarefa da seguinte forma:
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Nome da categoria: o nome da categoria aparece no registro do contato. Extensão máxima: 200 caracteres.
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Nome: o nome aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 128 caracteres.
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Descrição: a descrição aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 4.096 caracteres.
nota
Em Nome e Descrição, use @ para adicionar variáveis dinâmicas que são preenchidas durante a execução da regra. Para regras de análise conversacional e regras de formulários de avaliação, você pode adicionar nome da regra, URL da instância, informações de contato, agente e fila do contato que correspondeu à regra. As regras dos formulários de avaliação também permitem que você insira a ID da avaliação.
Outros tipos de regras oferecem suporte a variáveis diferentes:
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As regras de métricas em tempo real permitem que você insira o nome da regra, o URL da instância e a lista de agentes, filas, fluxos ou perfil de roteamento que violaram o limite para acionar o alerta.
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As regras para casos permitem que você insira o nome da regra, o URL da instância e o ID do caso.
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Nome de referência da tarefa: essa é uma referência padrão que aparece automaticamente no CCP do atendente.
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Para as regras em tempo real, a referência da tarefa é vinculada à página Detalhes em tempo real.
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Para regras de pós-chamada ou pós-chat, a referência da tarefa é vinculada à página Detalhes de contato.
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Nome de referência adicional: tamanho máximo de 4.096 caracteres. É possível adicionar até 25 referências.
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Selecionar um fluxo: escolha o fluxo projetado para encaminhar a tarefa ao proprietário apropriado da tarefa. O fluxo deve ser salvo e publicado para que apareça na lista de opções no menu suspenso.
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A imagem a seguir mostra um exemplo de como essas informações são exibidas no CCP do atendente.
Neste exemplo, o atendente vê os seguintes valores para Nome, Descrição e Nome de referência da tarefa:
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Nome = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....
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Descrição = Test
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Nome de referência da tarefa = taskRef e o URL para a página Detalhes em tempo real
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Escolha Próximo. Analise e escolha Salvar a tarefa.
Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
Os registros de contato de voz e tarefa são vinculados
Quando uma regra cria uma tarefa, um registro de contato é gerado automaticamente para a tarefa. Ele está vinculado ao registro de contato de chamada de voz ou de chat que atendeu aos critérios da regra para criar a tarefa.
Por exemplo, uma chamada chega ao seu contact center e gera CTR1:
O mecanismo de regras gera uma tarefa. No registro de contato de tarefa, o registro de contato de voz aparece como o ID do contato anterior. Além disso, o registro de contato de tarefa herda atributos de contato do registro de contato de voz, conforme ilustrado na imagem a seguir:
Sobre valores dinâmicos para ContactId, AgentId, QueueId, RuleName
Os valores dinâmicos entre colchetes [] são chamados de atributos de contato. Os atributos de contato permitem que você armazene informações temporárias sobre o contato para que possa usá-las em um fluxo.
Quando você adiciona atributos de contato entre colchetes [] — como ContactId, AgentId QueueId, ou RuleName — o valor é passado de um registro de contato para outro. É possível usar atributos de contato no fluxo para ramificar e rotear o contato adequadamente.
Para obter mais informações, consulte Usar atributos de contato.
