Amazon Connect에서 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약 보기 - Amazon Connect
고객 응대 후 요약 활성화CCP에서 고객 응대 후 요약 보기 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약 보기요약이 생성되지 않는 이유

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

Amazon Connect에서 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약 보기

참고

Amazon Bedrock:implements 자동 침해 탐지로 구동됩니다. AWS https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html 생성형 AI 기반의 고객 응대 후 요약은 Amazon Bedrock을 기반으로 구축되었으므로 사용자는 Amazon Bedrock에 구현된 제어 기능을 최대한 활용하여 안전, 보안 및 인공 지능(AI)의 책임 있는 사용을 강화할 수 있습니다.

고객 대화의 필수 정보를 구조적이고 간결하며 읽기 쉬운 형식으로 제공하는 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약을 사용하면 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 트랜스크립트를 읽고 통화를 모니터링하는 대신 요약을 빠르게 검토하고 맥락을 이해할 수 있습니다.

생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약에는 여러 가지 방법으로 액세스할 수 있습니다.

  • 에이전트는 연락 제어판(CCP)에서 음성 고객 응대에 대한 고객 응대 후 요약에 액세스할 수 있습니다. 요약을 사용하여 고객 응대 후 작업(ACW)을 빠르게 완료할 수 있습니다. 에이전트의 경험에 대한 자세한 내용은 CCP에서 고객 응대 후 요약 보기 섹션을 참조하세요.

  • 관리자와 감독자는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트, 연락처 세부 정보 및 연락처 검색 페이지에서 음성 및 채팅 연락처에 대한 요약에 액세스할 수 있습니다. 요약을 사용하여 검토 중인 연락의 문제와 결과를 빠르게 이해할 수 있습니다. 관리자 경험에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약 보기 섹션을 참조하세요.

  • 개발자는 API의 요약을 서드파티 시스템으로 직접 수집할 수 있습니다. 또한 스트리밍을 위해 Amazon Kinesis Data Streams와 통합할 수 있습니다. 이 후자 옵션은 부하가 높고 TPS를 스로틀링하지 않으려는 경우에 유용합니다.

고객 응대 후 요약 활성화

음성 연락에 대한 에이전트의 CCP에 대한 고객 응대 후 요약을 활성화하려면

  1. 흐름에 레코딩 및 분석 동작 설정 블록을 추가합니다.

  2. 블록의 속성 페이지를 다음과 같이 구성합니다.

    1. 통화 녹음을 켜짐으로 설정합니다. 다음 이미지와 같이 에이전트 및 고객을 선택합니다.

      통화 녹음을 위해 구성된 분석 동작 설정 블록의 속성 페이지입니다.

    2. 분석을 켜짐으로 설정합니다.

    3. 음성 분석 활성화를 선택합니다.

    4. 실시간 및 통화 후 분석을 선택합니다.

    5. Contact Lens 생성형 AI 기능에서 고객 응대 후 요약을 선택합니다.

    다음 이미지는 에이전트의 CCP에서 고객 응대 후 요약을 활성화하도록 구성된 속성 페이지의 분석 섹션을 보여줍니다.

    녹음 및 분석 동작 설정 블록의 속성 페이지.

  3. 에이전트의 보안 프로필에 다음 권한을 할당합니다.

    • 연락 제어판(CCP) - Contact Lens 데이터 - 액세스

    • 분석 및 최적화 - Contact Lens고객 응대 후 요약 - 보기

    • 분석 및 최적화 - 녹음된 대화(수정됨), 녹음된 대화 보기(수정되지 않음), 모든 또는 액세스(최소 권한은 권장하는 액세스)

    • 분석 및 최적화 - 내 연락처 보기 또는 연락처 검색

Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약을 활성화하려면

  1. 레코딩 및 분석 동작 설정의 속성 페이지를 다음과 같이 구성합니다.

    1. 분석을 켜짐으로 설정합니다.

    2. 음성 분석 활성화, 채팅 분석 활성화 또는 둘 다를 선택합니다.

      음성 분석을 선택한 경우 다음 중 하나를 선택합니다.

      • 통화 후 분석

      • 실시간 및 통화 후 분석: 사용자가 진행 중인 고객 응대에 대한 고객 응대 후 요약을 보려는 경우(즉, 에이전트가 여전히 ACW 상태이지만 통화가 종료된 경우) 이 옵션을 선택합니다.

    3. 연락 후 요약에는 세분화된 수정이 지원되지 않습니다. 세분화된 수정을 선택하면 고객 응대 후 요약이 텍스트로 식별된 모든 PII를 수정하고 이를 [PII] 태그로 대체합니다.

    4. Contact Lens 생성형 AI 기능에서 고객 응대 후 요약을 선택합니다.

  2. 사용자의 보안 프로필에 다음 권한을 할당합니다.

    • 분석 및 최적화 - 연락처 검색 또는 내 연락처 보기

    • 분석 및 최적화 - Contact Lens고객 응대 후 요약 - 보기

    • 분석 및 최적화 - 녹음된 대화(수정됨), 녹음된 대화 보기(수정되지 않음), 모든 또는 액세스(최소 권한은 권장하는 액세스)

CCP에서 고객 응대 후 요약 보기

에이전트가 연락 후 작업(ACW)을 수행할 수 있도록 Amazon Connect는 음성 연락에 대한 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약을 CCP에 표시합니다. 다음 그림에 예시 요약이 나와 있습니다.

연락 후 작업(ACW) 중 생성형 AI 기반 연락 후 요약을 보여주는 연락 제어판입니다.

  1. 에이전트가 ACW 상태입니다. 페이지 상단에 '요약 생성' 배너가 표시되는 동안 트랜스크립트를 검색할 수 있습니다.

  2. 에이전트가 검색하는 동안 요약을 사용할 수 있다는 메시지가 나타납니다. 에이전트가 배너를 클릭하면 요약이 표시될 때 CCP가 페이지 상단으로 스크롤됩니다.

  3. 배너는 에이전트가 배너를 클릭하면 사라집니다.

참고

생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약은 CCP의 음성 연락만 지원합니다.

Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약 보기

관리자와 다른 사용자가 고객 응대를 검토할 수 있도록 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 고객 응대 후 요약을 볼 수 있습니다. 다음은 연락처 세부 정보 페이지에 표시된 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약의 예시입니다.

고객 대화에 대한 구조화된 정보가 포함된 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약을 보여주는 고객 응대 세부 정보 페이지입니다.

다음 이미지는 연락처 검색 페이지에 표시된 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약의 예시입니다.

목록 보기 형식으로 여러 고객 상호 작용에 대한 생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약을 표시하는 고객 응대 검색 페이지입니다.

각 연락에는 요약이 하나만 생성됩니다. 모든 고객 응대에 요약이 생성되는 것은 아닙니다. 자세한 내용은 요약이 생성되지 않는 이유 섹션을 참조하세요.

요약이 생성되지 않는 이유

요약이 생성되지 않으면 연락처 세부 정보 및 연락처 검색 페이지에 오류 메시지가 표시됩니다. 또한 오류에 대한 ReasonCode는 다음 예제와 마찬가지로 Contact Lens 출력 파일의 ContactSummary 객체에 나타납니다.

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

다음은 요약이 생성되지 않은 경우 연락처 세부 정보 또는 검색 페이지에 표시될 수 있는 오류 메시지 목록입니다. Contact Lens 출력 파일에 나타나는 관련 사유 코드도 나열되어 있습니다.

  • 동시 요약의 할당량을 초과하여 요약을 생성할 수 없습니다. ReasonCode: QUOTA_EXCEEDED.

    이 메시지가 표시되면 티켓을 제출하여 동시 고객 응대 후 요약 작업 할당량을 늘리는 것이 좋습니다.

  • 적합한 대화가 충분하지 않아 요약을 생성할 수 없습니다. ReasonCode: INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    음성의 경우 각 참가자로부터 1개의 발화가 있어야 합니다. 채팅의 경우 각 참가자로부터 지원되는 유형의 메시지가 1개 있어야 합니다. 지원되는 메시지 유형은 text/plain 및 text/markdown입니다. application/json과 같은 다른 유형의 메시지는 요약에 사용되지 않습니다.

  • 고객 응대 흐름에 지원되지 않거나 잘못된 언어 코드와 같이 PostContact 요약에 대한 Contact Lens 구성이 잘못되었습니다. ReasonCode: INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    이 오류는 활성화된 요약이 다른 Contact Lens 설정과 호환되지 않는 경우, 특히 지원되지 않는 로캘에 대해 활성화된 경우 반환됩니다.

  • 보안 및 품질 가드레일을 충족하지 못했기 때문에 요약을 제공할 수 없습니다. ReasonCode: FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

    이 오류는 Amazon Connect for Concurrent 고객 응대 후 요약 작업에서 발생할 수 있습니다. Amazon Connect는 요약 생성을 위해 연락처 데이터를 Amazon Bedrock에 전달합니다. 연락처 데이터에 수정되지 않은 개인 식별 정보(PII)가 포함된 경우 Amazon Bedrock의 안전 지침이 트리거됩니다. 따라서 Amazon Bedrock은 민감한 정보를 보호하기 위해 요약 생성을 거부하므로 Amazon Connect에서 오류가 발생합니다.

  • 내부 시스템 오류입니다. ReasonCode: INTERNAL_ERROR