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채팅 분석을 위한 대화형 분석 APIs 사용

대화 분석에는 대화 분석을 지원하는 두 가지 APIs 포함됩니다. 이러한 API를 사용하여 고객 센터의 효율성을 높이는 솔루션을 구축하세요.

이 대화 분석 API는 다른 서비스와 통합할 필요가 없는 표준 요청/응답 교환을 갖춘 폴링 API입니다. 하지만 속도 제한이 있습니다. 필요한 경우 스트리밍 API를 사용하여 이러한 제한을 없앨 수 있습니다. 이를 위해서는 Amazon Kinesis Data Streams와의 통합이 필요합니다.

다음은 통화 및 채팅 분석 API의 두 가지 사용 사례입니다.

향상된 연락 전송

고객 응대가 한 에이전트에게서 다른 에이전트에게 이전될 때 대화 내용을 새 에이전트에게 전송할 수 있습니다. 그러면 새 에이전트가 고객이 고객 센터에 연락하는 이유에 대한 컨텍스트를 갖게 됩니다. 고객은 이미 제공한 정보를 반복할 필요가 없습니다. 음성 연락에는 ListRealtimeContactAnalysisSegments API를, 채팅 연락에는 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 API를 사용하여 전체 대화 트랜스크립티를 특정 시점까지 가져와서 새 에이전트와 공유하세요.

대화의 주요 부분을 레이블, 문제, 작업 항목, 결과 등으로 강조

주요 하이라이트를 통해 에이전트는 연락이 끝난 후 신속하게 메모를 작성할 수 있고 감독자는 품질 및 에이전트 성과 관리를 위해 연락을 신속하게 식별할 수 있습니다. 따라서 에이전트와 감독자가 업무 생산성을 높일 수 있습니다.