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생성형 AI 기반 사례 요약 사용 - Amazon Connect 고객
사례 요약에이전트가 사례 요약에서 수행할 수 있는 작업사례 요약 구성품질 응답을 보장하기 위한 모범 사례

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

생성형 AI 기반 사례 요약 사용

에이전트는 사례를 보다 효율적으로 처리할 수 있도록 생성형 AI 기반 사례 요약을 사용할 수 있습니다. 무제한 AI 고객이 사용할 수 있는이 AI 에이전트 및 Amazon Connect Cases 기능은 에이전트가 컨텍스트를 더 빠르게 수집하고 고객 문제 해결 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다.

기능을 사용하는 데 필요한 권한을 보려면 섹션을 참조하세요AI 기반 사례 요약을 생성하는 데 필요한 사례 및 에이전트 애플리케이션 권한.

에이전트가 AI 에이전트로 활성화된 사례를 볼 때 생성 버튼을 사용하여 사례 및 활동 피드의 요약을 생성할 수 있습니다.

사례 요약을 위한 생성 버튼을 보여주는 스크린샷입니다.

사례 요약

AI 에이전트는 사례를 자동으로 분석하고 다음에서 얻은 정보가 포함된 요약을 생성합니다.

  • 사례의 필드

  • 사례에 대한 설명입니다.

  • 사례와 관련된 SLAs입니다.

  • 채팅의 트랜스크립트 및 사례와 관련된 음성 고객 응대(30일 트랜스크립트 보존 기간).

  • 사례와 관련된 작업의 세부 정보

이 요약은 에이전트가 전체 활동 피드를 읽을 필요 없이 사례의 컨텍스트와 기록을 빠르게 이해하는 데 도움이 됩니다.

다음 기본 AI 에이전트와 프롬프트를 사용하여 사례 요약을 생성합니다.

  • QinConnectCaseSummarizationPrompt

에이전트가 사례 요약에서 수행할 수 있는 작업

사례 요약이 생성되면 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

  1. 텍스트 상자에서 요약을 수동으로 편집합니다.

  2. 요약을 사례에 저장합니다.

  3. 새 요약을 처음부터 다시 생성합니다.

  4. 요약을 저장하지 않고 취소합니다.

  5. 복사를 선택하여 요약 내용을 복사합니다.

  6. 썸업 또는 썸다운 아이콘을 선택하여 고객 센터 관리자에게 즉각적인 피드백을 제공하여 AI 에이전트 응답을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK을 참조하세요.

사례 요약 작업 옵션을 보여주는 스크린샷입니다.

사례 요약 구성

다음은 고객 센터의 사례 요약을 구성하는 단계에 대한 개요입니다.

  1. 인스턴스에 대해 AI 에이전트 연결을 활성화합니다.

  2. 인스턴스에 대해 사례를 활성화합니다.

  3. 에이전트에게 고객 응대를 할당하기 전에 흐름에 Connect 어시스턴트 블록을 추가합니다.

  4. 일관된 고객 서비스를 위해 회사의 언어, 어조 및 정책과 일치하는 응답을 생성하여 AI 에이전트를 안내하는 프롬프트를 정의하여 생성형 AI 기반 어시스턴트의 출력을 사용자 지정합니다.

품질 응답을 보장하기 위한 모범 사례

AI 에이전트의 최상의 응답을 보장하려면 다음 모범 사례를 구현하세요.

  • 사례에 저장하기 전에 모든 AI 생성 콘텐츠를 검토하도록 에이전트를 교육합니다.

  • AI 가드레일을 사용하여 적절한 콘텐츠 생성을 보장합니다. 자세한 내용은 Connect AI 에이전트를 위한 AI 가드레일 생성을 참조하세요.

  • 다음에 대한 CloudWatch Logs 로그를 통해 AI 에이전트 성능을 모니터링합니다.