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Amazon Connect의 콜센터 에이전트에 대한 초과 근무 관리
서비스 수준(SL), 평균 응답 속도(ASA) 및 비용 목표를 동시에 달성하려면 공급량(에이전트 수)과 수요(연락 수*처리 시간)를 일치시켜야 합니다. 초과 근무(OT)와 자발적 휴가(VTO)는 고객 센터 관리 팀이 목표를 모두 달성하기 위해 적용할 수 있는 메커니즘입니다. OT를 사용하면 직원을 더 고용할 필요 없이 연락 급증 또는 에이전트 부족 문제를 해결할 수 있는 반면, VTO를 사용하면 유휴 상태에 있는 직원에 비용을 지출하는 부담 없이 문의량이 적은 기간을 처리할 수 있습니다.
