Amazon Connect でのコールセンターエージェントの残業管理

サービスレベル (SL)、平均応答速度 (ASA)、およびコスト目標を同時に達成するには、供給 (エージェント数) と需要 (コンタクト数 x 処理時間) を一致させる必要があります。残業時間 (OT) とボランティア休暇 (VTO) は、コンタクトセンター管理チームが両方の目標を達成するために導入できる 2 つのメカニズムです。OT では、より多くの従業員を雇用することなく、コンタクトの急増やエージェント不足に対処できます。一方、VTO では、アイドル状態の従業員の費用をかけずに、少量のコンタクト期間を処理できます。