コーチングのアクセス許可を割り当てるエージェントにコーチングを提供するコーチングセッションを検索する

Amazon Connect でエージェントのコーチングを提供する

Amazon Connect は、スーパーバイザーがパフォーマンス評価に基づいて構造化されたデータ駆動型のフィードバックをエージェントに提供するのに役立つ統合されたコーチングツールを提供します。エージェントとの今後の one-on-one のセッションでは、スーパーバイザーは詳細なコーチングフィードバックと具体的な例を共有し、Amazon Connect 内で直接パフォーマンス目標を設定できます。また、品質管理チームは、顧客の問題に対してより高い感情を示すなど、改善の機会を特定する際に、期日が設定されたスーパーバイザーにコーチングを割り当てることもできます。コーチングが完了すると、エージェントは Amazon Connect でフィードバックを確認し、改善のための次のステップを確実に理解できます。過去のコーチングフィードバックは一元的にアクセスできるため、エージェント、スーパーバイザー、品質マネージャーはエージェントの経時的な進行状況を簡単に追跡できます。

注記

この機能は、Amazon Connect のパフォーマンス評価の一部として使用できます。

コーチングのアクセス許可を割り当てる

アクセス許可は次のように設定できます。

管理者と品質マネージャー: コーチングを提供する – コーチングセッションのアクセス許可を管理します。これらのアクセス許可は、Amazon Connect インスタンス内のすべてのコーチングセッションへのアクセスを許可します。このアクセス許可により、エージェントのスーパーバイザーにエージェントのコーチングを割り当てることができます。
スーパーバイザー: コーチングを提供する – コーチングセッション (表示、作成、削除、編集) のアクセス許可。これらのアクセス許可により、自分自身をコーチとして持つエージェントコーチングを作成および管理できます。
エージェント: コーチングを提供する – 自分のコーチングセッション – アクセス許可を表示します。このアクセス許可により、エージェントは自分が参加者であるコーチングを表示および承認できます。

詳細については、「パフォーマンス評価とコーチングにセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる」を参照してください。

エージェントにコーチングを提供する

連絡先を検索してコーチングを実行できるセキュリティプロファイルを使用して Amazon Connect にログインします。
左側のナビゲーションバーから分析と最適化 > 問い合わせ検索を選択します。
問い合わせ検索から、コーチングするエージェントについて評価された問い合わせを検索します。たとえば、評価スコアが 70% 未満の問い合わせを見つけることができます。
評価された問い合わせを開き、右側のペインで評価を表示します。
評価を開き、この評価の Coach をクリックします。
評価全体、特定のセクション、質問をコーチングセッションに追加できます。
評価、そのセクション、質問を既存のコーチングセッションにリンクするか、新しいセッションを作成できます。項目は、強みまたは成長の機会としてリンクできます。
評価またはその項目をコーチングに追加した後、コーチングセッションを表示するためのリンクが提供されます。
エージェントの強みや成長の機会の例として、最大 10 個の評価または評価項目を 1 つのコーチングセッションにリンクできます。追加の評価をリンクするには、ステップ 2～7 を繰り返します。
日付、時刻、場所を指定し、詳細なフィードバックを提供し、コーチングトピックの改善目標を設定することで、コーチングセッションを編集できます。

注記
セッションの期日は必須です。
送信をクリックして、コーチングセッションをドラフトとして保存します。
コーチングセッションの準備ができたら、共有をクリックして、コーチングセッションをエージェントに表示するようにします。エージェントが Amazon Connect 内で E メールを設定している場合 (または SAML インスタンスのセカンダリ E メールがある場合）、コーチングセッションを表示するためのリンクを含む E メール通知を受け取ります。
コーチング時には、分析と最適化 > コーチングセッションのコーチングセッションにアクセスできます。このページには、過去および今後のすべてのコーチングセッションが表示されます。
コーチングセッションが完了したら、完了としてマークをクリックし、オプションでメモを追加します。
エージェントは、独自のコーチングノートとともにコーチングを承認できます。