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# Connect Customer でエージェントのコーチングを提供する
Connect Customer は、スーパーバイザーがパフォーマンス評価に基づいて構造化されたデータ駆動型のフィードバックをエージェントに提供するのに役立つ統合されたコーチングツールを提供します。エージェントとの今後の one-on-one のセッションでは、スーパーバイザーは詳細なコーチングフィードバックを具体的な例と共有し、Connect Customer 内で直接パフォーマンス目標を設定できます。また、品質管理チームは、顧客の問題に対してより高い感情を示すなど、改善の機会を特定する際に、期日が設定されたスーパーバイザーにコーチングを割り当てることもできます。コーチングが完了すると、エージェントは Connect Customer でフィードバックを確認し、改善のための次のステップを確実に理解できます。過去のコーチングフィードバックは一元的にアクセスできるため、エージェント、スーパーバイザー、品質マネージャーはエージェントの経時的な進行状況を簡単に追跡できます。
**注記**
この機能は、Connect Customer のパフォーマンス評価の一部として使用できます。
## コーチングのアクセス許可を割り当てる
アクセス許可は次のように設定できます。
1. **管理者と品質マネージャー**: **コーチングを提供する – コーチングセッションのアクセス許可を管理します**。これらのアクセス許可は、Connect Customer インスタンス内のすべてのコーチングセッションへのアクセスを許可します。このアクセス許可により、エージェントのスーパーバイザーにエージェントのコーチングを割り当てることができます。
1. **スーパーバイザー**: **コーチングを提供する – コーチングセッション** (表示、作成、削除、編集) のアクセス許可。これらのアクセス許可により、自分自身をコーチとして持つエージェントコーチングを作成および管理できます。
1. **エージェント**: **コーチングを提供する – 自分のコーチングセッション – アクセス許可を表示します**。このアクセス許可により、エージェントは参加者であるコーチングを表示および承認できます。
さらに、管理者、品質マネージャー、スーパーバイザーには、**問い合わせ検索 - **フォームの表示と**評価 - 評価の実行 - アクセス許可の表示**を付与できます。これらのアクセス許可を有効にすると、ユーザーは選択したコーチングトピックに基づいて、コーチングする評価の自動提案が表示されます。
詳細については、「[パフォーマンス評価とコーチングにセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てる](evaluation-and-coaching-permissions.md)」を参照してください。
## エージェントにコーチングを提供する
コーチングは、次の 2 つの方法で開始できます。
+ **集約されたパフォーマンスインサイトに基づいてコーチング**する: 内の平均評価スコアを確認して、すでにコーチングするトピックがわかっている場合は[エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)、コーチングセッションページに移動し、新しいコーチングセッションを作成し、対応する評価基準をトピックとして選択できます。その後、コーチングする評価の自動提案が届きます。これを使用して詳細なフィードバックのドラフトを作成できます。
+ **個々の評価のコーチング**: 連絡先の詳細ページで評価を確認するときに、コーチングセッションを開始して、その特定の評価に基づいて詳細なフィードバックを提供できます。複数の評価をコーチングセッションにリンクできます。
### 集約されたパフォーマンスインサイトに基づいてコーチングする
たとえば、 でエージェントが感情のスコアが低い[エージェントパフォーマンス評価ダッシュボード](agent-performance-evaluation-dashboard.md)ことに気付いた場合は、コーチングセッションページに移動し、その傾向に対処する新しいコーチングセッションを作成できます。
1. コーチングの作成、連絡先の検索、評価の表示に必要な[アクセス許可](#coaching-permissions)を持つセキュリティプロファイルを使用して、Connect Customer にログインします。
1. **分析と最適化** > **コーチングセッション**に移動します。
1. 新しいコーチングセッションを作成するときは、まず参加者を選択します。
1. スコア評価フォームをセッショントピックとして追加します。例えば、エージェントがスコアを下げた感情基準を含む評価フォーム、セクション、質問を選択します。提案は、これらの評価フォームに基づいています。
1. Connect Customer は、この参加者の評価を自動的に提案します。提案を強みまたは機会として追加することを選択できます。
1. **強度の提案を表示**または**機会の提案を表示**を選択してより多くの提案を表示するか、スコア範囲、日付範囲、特定のトピックなど、さまざまな基準に基づいて提案をフィルタリングします。
1. コーチングセッションを編集するには、日付、時刻、場所を指定し、詳細なフィードバックを提供し、コーチングトピックの改善目標を設定します。
**注記**
**セッションの期日**は必須です。
1. **送信** を選択して、コーチングセッションをドラフトとして保存します。
1. コーチングセッションの準備ができたら、**共有** を選択して、コーチングセッションをエージェントに表示するようにします。エージェントが Connect Customer 内で E メールを設定している場合 (または SAML インスタンスのセカンダリ E メールがある場合）、コーチングセッションを表示するためのリンクを含む E メール通知を受け取ります。
1. コーチング時には、**分析と最適化** > コーチングセッションで**コーチングセッション**にアクセスできます。このページには、過去および今後のすべてのコーチングセッションが表示されます。
1. コーチングセッションが完了したら、**完了としてマーク**を選択し、オプションでメモを追加します。
1. エージェントは、自分のコーチングノートとともにコーチングを承認できます。
### 個々の評価を指導する
1. コーチングの作成、連絡先の検索、評価の表示に必要な[アクセス許可](#coaching-permissions)を持つセキュリティプロファイルを使用して、Connect Customer にログインします。
1. 左側のナビゲーションバーから**分析と最適化** > **問い合わせ検索**を選択します。
1. **問い合わせ検索**から、コーチングするエージェントについて評価された問い合わせを検索します。たとえば、評価スコアが 70% 未満の問い合わせを見つけることができます。
1. 評価された問い合わせを開き、右側のペインで評価を表示します。
1. 評価を開き、**この評価で Coach** を選択します。
1. 評価全体、特定のセクション、質問をコーチングセッションに追加できます。
1. 評価、そのセクション、質問を既存のコーチングセッションにリンクするか、新しいセッションを作成できます。項目は、強みまたは成長の機会としてリンクできます。
1. 評価またはその項目をコーチングに追加した後、コーチングセッションを表示するためのリンクが提供されます。
1. エージェントの強みや成長の機会の例として、最大 10 個の評価または評価項目を 1 つのコーチングセッションにリンクできます。追加の評価をリンクするには、ステップ 2～7 を繰り返します。
1. コーチングセッションを編集するには、日付、時刻、場所を指定し、詳細なフィードバックを提供し、コーチングトピックの改善目標を設定します。
**注記**
**セッションの期日**は必須です。
1. **送信** を選択して、コーチングセッションをドラフトとして保存します。
1. コーチングセッションの準備ができたら、**共有** を選択して、コーチングセッションをエージェントに表示するようにします。エージェントが Connect Customer 内で E メールを設定している場合 (または SAML インスタンスのセカンダリ E メールがある場合）、コーチングセッションを表示するためのリンクを含む E メール通知を受け取ります。
1. コーチング時には、**分析と最適化** > コーチングセッションで**コーチングセッション**にアクセスできます。このページには、過去および今後のすべてのコーチングセッションが表示されます。
1. コーチングセッションが完了したら、**完了としてマーク**を選択し、オプションでメモを追加します。
1. エージェントは、自分のコーチングノートとともにコーチングを承認できます。
## コーチングセッションを検索する
すべての過去および今後のコーチングセッションは、**分析と最適化** > **コーチングセッション**ページから表示できます。
このページには、高度な検索機能が用意されています。コーチングセッションを検索できます。
+ 特定のコーチが実行
+ 特定のエージェントが参加者であった場所
+ 特定の品質マネージャーが作成
+ 特定のトピックで
+ 期日を過ぎているが、完了していない
+ 完了保留中 (共有ステータスまたはドラフトステータス)
+ 完了しているが、参加者がまだ確認していない
+ その他
