Amazon Connect でのマルチスキルスケジューリング

マルチスキルスケジューリングでは、予測グループに対応する予測グループ内で最低 2 つの需要グループを定義する必要があります。

詳細については、マルチスキル予測を参照してください。

スタッフグループまたはエージェントは、予測グループ内の複数の需要グループに関連付けることができます。

スタッフグループが需要グループを含む予測グループに関連付けられている場合、スタッフグループは少なくとも 1 つの需要グループにリンクされている必要があります。

スタッフグループまたはエージェントは、特定の需要グループに対して優先順位を付けることができます (高/中/低）。優先度が高いほど、これらのエージェントはその需要グループに最初にスケジュールされます。

スケジューリングシステムは、予測された問い合わせボリュームを使用して各需要グループの必要なエージェント人員を個別に計算し、需要グループの割り当てに従ってエージェントシフトを作成します。

Amazon Connect の予測キャパシティプランニングとスケジューリングでは、スタッフグループを使用してエージェントをチームに整理します。各スタッフグループは、1 人以上のスーパーバイザーの監督の下で最大 250 人のエージェントを受け入れます。詳細については、「」を参照してくださいスタッフグループおよびルールの作成。スタッフグループを作成したら、それを「予測グループ」にリンクし、対応する需要グループにリンクできます。需要グループごとに優先度レベル (高/中/低) を設定できます。優先度が高いほど、これらのエージェントはその需要グループに最初にスケジュールされます。

需要グループの割り当ては、スタッフルールページから変更できます。これにより、エージェントが追加のスキルを開発したときや、チームがスキル固有のグループ化ではなく、さまざまな能力を持つメンバーで構成されるときにカスタマイズできます。

需要グループは、ルーティング設定に基づいてデフォルトにすることもできます。システムは、エージェントのルーティングプロファイルに従って需要グループと優先順位を提案します。

これらの推奨事項は CSV 形式でダウンロードでき、エージェント用に一括アップロードできます。需要グループのレコメンデーションを編集して、再アップロードする前にエージェントを指定できます。

スケジュールを生成します。詳細な設定手順については、「」を参照してくださいスケジュールの生成、レビュー、および公開。

Amazon Connect は、公開されるまでエージェントから隠されたドラフトスケジュールを生成します。スケジューラは、警告や障害に対処し、最終バージョンを発行する前にドラフトスケジュールを繰り返し再生成できます。Amazon Connect は、予測された問い合わせボリュームを使用して各需要グループの必要なエージェント人員を個別に計算し、需要グループの割り当てに従ってエージェントシフトを作成します。カレンダーでは、需要グループによるフィルタリングが可能になり、選択した需要グループに固有のメトリクスとエージェントが表示されます。