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Connect Customer でのマルチスキル予測
マルチスキル機能は、特殊な機能に基づいてエージェントをスケジュールすることで、人員配置を最適化します。予測グループ内の作業の個別のサブセットとして「需要グループ」が導入されます。各需要グループは、個別に予測され、専門的なエージェントスキルを必要とする特定のワークロードを表します。需要グループは、キューとチャネルのペアのセットです。
重要事項
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特定のキューのエージェントをスケジュールする場合は、予測グループ内で需要グループを有効にできます。
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需要グループは、キューとチャネルのペアのセットです。予測グループは、複数の需要グループによってセグメント化されます。
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需要グループを使用している場合、キューとチャネルのすべての組み合わせが需要グループに属している必要があります。
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予測グループの最初の予測を生成する前に、必要なすべての需要グループを作成することを強くお勧めします。
需要グループの作成
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Analytics、Forecasting - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。
詳細については、アクセス許可の割り当てを参照してください。
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予測グループを作成します。
詳細については、予測グループの作成を参照してください。
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「需要グループのアクティブ化」を選択します。
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キューとチャネルを検索して追加して、需要グループを作成します。
予測を生成して発行する
予測を生成して公開します。予測には、タイムゾーンの選択、粒度の間隔 (15/30m) の設定、接続に履歴がない場合の履歴データのインポートなど、追加の設定が必要です。これらの設定を有効にすると、予測者は予測グループの長期予測 (64 週間前) と短期予測 (18 週間前) の両方を生成できます。問い合わせ量と平均処理時間予測の両方を間隔レベルの詳細で表示できます。個々の需要グループの予測を調べて、ピーク期間とルル期間のバリエーションを評価し、必要に応じて上書きできます。満足したら、予測を公開できます。
詳細については、予測を公開するを参照してください。
